W dzisiejszych czasach opinie publikowane w Internecie są teraz niezwykle ważną częścią prowadzenia biznesu. Niedawno przeprowadzona ankieta sugeruje, że 60% klientów czyta regularnie opinie innych, a 93% z nich twierdzi, że opinie w Internecie wpływają na ich decyzje zakupowe.
"Każdy właściciel firmy wie, że zadowolony klient jest najbardziej wiarygodny, a dzięki dostępnej technologii głos każdego klienta jest niezwykle potężny" - mówi Eric Rea, CEO Podium, firmy, która przeprowadziła ankietę. "Nasze dane pokazują, jak bardzo konsumenci ufają sobie nawzajem, a zatem jak bardzo, dzięki opiniom, mogą oni wpływać na decyzje zakupowe innych i zwiększać rozpoznawalność marki".
| "Każdy właściciel firmy wie, że zadowolony klient jest najbardziej wiarygodny, a dzięki dostępnej technologii głos każdego klienta jest niezwykle potężny." |
|---|
Co więcej, Google ma coraz większy wpływ na opinie i oceny. W wynikach wyszukiwania opinie i oceny z zaufanych stron znajdują się tuż pod szczegółowymi informacjami na temat danej firmy.
To, jak warsztat reaguje na negatywną opinię jest niezwykle ważne. Jeśli negatywna opinia zostanie zignorowana lub reakcja będzie niewłaściwa może to mieć wpływ na decyzje Twoich klientów w przyszłości.
Każda firma jest narażona na negatywne opinie. Jeśli otrzymasz złą ocenę nie opowiadaj na nią od razu. Przemyśl swoją odpowiedź. Bądź uprzejmy i podziękuj za wystawienie opinii. Jeśli ocena jest uzasadniona wyjaśnij krótko, jakie kolejne kroki podejmiesz by sytuacja się nie powtórzyła. Jeśli uważasz, że opinia jest niesłuszna postaraj się pokazać, że robiłeś wszystko, by wykonać usługę na najwyższym poziomie.
Jeśli uważasz, że pozostawiony komentarz jest niesprawiedliwy, sposób w jaki sobie z nim poradzisz może mieć dla Ciebie kluczowe znaczenie, ponieważ na podstawie Twojej reakcji będziesz oceniany przez potencjalnych klientów.
Kiedy poczujesz się spokojny i obiektywny, nadszedł czas, aby odpowiedzieć. Zacznij od podziękowania recenzentowi za jego komentarz - fakt, że przekazał ci opinię, nawet negatywną, oznacza, że możesz coś z tym zrobić. Odpowiadaj grzecznie - Twój ton będzie odzwierciedlał Twoją markę i firmę.
Jeśli uważasz, że skarga jest uzasadniona, krótko wyjaśnij kroki podejmowane przez Twój warsztat w celu rozwiązania problemu.
Jeśli uważasz, że nie jest to uzasadnione, krótko wyjaśnij swoją politykę, aby pokazać, że uważasz, że spełniłeś warunki umowy w dobrej wierze. Jeśli chcesz i możesz, możesz zaoferować klientowi kolejny produkt lub usługę, nie jako przeprosiny, ale jako ofertę dobrej woli.
Oprzyj się pokusie obrony. Rozważ krytykę i wyjaśnij, w jaki sposób naprawiłeś sytuację. Jeśli zaoferowałeś niezadowolonemu klientowi kolejny produkt lub usługę jako ofertę dobrej woli, a on nadal pozostawił negatywną opinię, upewnij się, że wspomniałeś o tym w swojej odpowiedzi - potencjalny klient czytający tę recenzję zobaczy Twój warsztat w pozytywnym świetle.
Łatwo jest odpisać negatywne opinie jako niepożądany wynik jednorazowego złego doświadczenia lub nierozsądnych żądań potrzebującego klienta, ale nawet jeśli uważasz, że komentarz jest niesprawiedliwy, sposób, w jaki radzisz sobie z tymi interakcjami, ma kluczowe znaczenie, ponieważ to jest to, na podstawie czego potencjalni klienci będą cię oceniać.
Opinie zadowolonych klientów
Postaraj się pozyskać pozytywne opinie od klientów, którzy są zadowoleni z Twoich usług. Jeśli znasz ich dobrze możesz poprosić o pomoc osobiście lub za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Wiele firm nie angażuje klientów i nie prosi ich o zostawienie opinii, a tak niewielki wysiłek może przynieść dużo korzyści. Badania przeprowadzonę przez Podium wykazały, że 77% klientów stwierdziło, że wystawi opinię, jeśli poprosi go o to lokalna firma. Jednak tylko 13% lokalnych firm faktycznie prosi o opublikowanie opinii w Internecie pozostawiając to łatwo dostępne i potężne narzędzie sprzedaży niewykorzystane.
"Zadowoleni klienci mają ogromny potencjał, który pozwala wzmocnić wizerunek firmy w Internecie – mówi Rea."
| "Widzieć uśmiech na twarzy klienta. To sprawia, że czuję się dobrze i oczywiście jest to dobre dla firmy". |
|---|
