Pensez à ce que vous ressentez lorsque vous recevez un excellent service en tant que client. On a l'impression d'être traité avec respect, que les gens avec qui vous discutez essaient vraiment de vous aider et qu'ils sont fiers de ce qu'ils font.
N’est-ce que du bon sens ? Est-ce qu’il est facile de ne pas se soucier des choses en tant que client grâce au service parfait que nous avons reçu. Évidemment, ce n'est pas le cas, parce que nous pouvons tous nous rappeler d’une fois où nous ne nous sommes pas sentis satisfaits. Sommes-nous retournés auprès de ce prestataire? Il y a de fortes chances que nous soyons allés ailleurs et que nous n'ayons plus jamais utilisé ce prestataire au service insatisfaisant.
Votre garage a besoin d'avoir un bon service auprès de sa clientèle à chaque fois, parce que vous devez garder vos clients et en gagner de nouveaux pour que votre entreprise voit son « business » augmenter.
Importance du service à la clientèle
Voici dix statistiques récentes sur le service à la clientèle
| Les entreprises trés à cheval sur l'expérience client ont un avantage de plus de 16 % sur leurs concurrents en ce qui concerne la volonté d'acheter, la réticence à changer de marque et la probabilité de recommandation à un ami. – Temkin Group |
| 68 % des clients disent avoir changé de fournisseur de services en raison d'un mauvais service à la clientèle. – Accenture |
| 60% des consommateurs britanniques préfèrent un équilibre entre le prix et le service et n'accepteront pas un mauvais service en échange d'un produit moins cher. – UKCSI |
| 95% des clients insatisfaits racontent aux autres leur mécontentement. – Zendesk |
| 60 % des consommateurs ont des attentes plus élevées en matière de service à la clientèle par rapport à l’année précédente. – Parature |
| 76 % des consommateurs disent qu'ils considèrent le service à la clientèle comme le véritable test de la valeur qu'une entreprise leur accorde. – Aspect |
| Les clients qui rencontrent des expériences sociales positives en matière de service à la clientèle sont presque trois fois plus susceptibles de recommander une marque. – Harvard Business Review |
| 59 % des 25 à 34 ans partagent en ligne sur le Web, les mauvaises expériences aquises. – New Voice Media |
| Maximiser la satisfaction des clients lors de leurs déplacements en votre point de vente représente un potentiel d'augmentation de la satisfaction des clients de 20 %, mais aussi une augmentation de vos revenus jusqu'à 15 % tout en réduisant le coût du service à la clientèle jusqu'à 20 %. – McKinsey |
| 97 % des consommateurs du monde entier disent que le service à la clientèle est très important ou un tant soit peu important dans leur choix et leur fidélité à une marque. – Parature |
Ce qui compte le plus pour vos clients
Voici une liste de choses à vérifier qui sont les bienvenues et appréciées par le client. Tout n’est peut-être pas atteignable par votre entreprise, mais c’est un bon ensemble d’objectifs à viser.
- Une salle d'attente confortable, propre et spacieuse avec de nombreuses places assises.
- Magazines et journaux. Des magazines automobiles pour les clients qui s'intéressent à l'automobile, des magazines de style de vie pour ceux qui ne le sont pas, et des bandes dessinées pour occuper les enfants afin que les parents puissent être tranquilles.
- Café et thé gratuits et peut-être un réfrigérateur rempli de boissons froides.
- Wifi gratuit
- Un téléviseur à regarder pendant que l’on patiente
Ce que les clients veulent avant tout, c'est que vous vous sentiez plus soucieux de mettre leur voiture en bon état de fonctionnement, en toute sécurité, que de maximiser vos profits. Les profits sont bien sûr importants et c'est ce qui fait avancer votre entreprise, mais un service de confiance est plus valorisable à long terme qu'un profit plus élevé à court terme. N'essayez jamais de vendre à la hausse des pièces plus chères ou des pièces qui n'ont pas vraiment besoin d'être remplacées - mais proposez par tous les moyens des options de remplacement qui seront bientôt nécessaires car cela peut rendre cette visite au garage plus efficace et plus rentable pour le client.
Ce qui compte aussi est la manière dont vous êtes accueilli. Si vous vous présentez au client, serrez lui la main, adressez vous à votre client en l’appelant M., Mme ou Mlle X, cela fait une très bonne impression et présente votre garage comme une entreprise hautement professionnelle. Votre client aura l'impression que si vous prenez soin de lui , vous prendrez également soin de son véhicule.
Il en va de même pour quiconque répond au téléphone ou se trouve à la réception. Si cette personne peut se souvenir de clients réguliers et s'intéresser à leur vie, même avec un simple « Bonjour, comment allez-vous depuis la dernière fois que nous vous avons vu ? », cela peut avoir un très bon résultat. En effet, il n'y a aucune raison pour que toute l'équipe ne soit pas encouragée à faire ceci quand c'est approprié.
Cette image amicale et bienveillante peut être aussi reflétée à travers votre site Web si vous en possèdez un. Un site web qui montre des photos et les noms des membres de l'équipe démontre une entreprise honnête et ouverte - si vous pouvez ajouter des témoignages de clients, vous avez une page web qui agit non seulement comme un guide pour vos services, mais aussi comme un outil promotionnel qui rassure et attire les anciens et les nouveaux clients. C'est une vérité incontournable aujourd'hui les gens vous jugent en ligne avant de vous juger de visu - vous pouvez faire une bonne première impression à chaque fois en obtenant une bonne image en ligne.
Une fois que le client a déposé le véhicule et que vous avez évalué son état, appelez le pour lui expliquer le travail à faire et assurez vous que le client vous donne bien son aval. C'est une excellente façon de le rassurer et de lui démontrer que votre préoccupation première est bien de lui fournir un service de qualité. N’hésitez pas à la fin de votre prestation à rencontrer les clients dans l’atelier pour passer en revue tout ce qui a été entrepris.
Vous pouvez penser que tout cela est tout à fait normal, mais beaucoup d'entreprises ignorent ces conseils, pensant que tout cela se produira naturellement. C'est une chance pour vous. Vous pouvez vous démarquer de vos concurrents et être remarqué en faisant des choses apparemment simples mais importantes et efficaces. Demandez-vous combien de fois vous avez reçu récemment un très bon accueil et un excellent service : une prestation de service dont vous avez fait l’écho autour de vous; à propos de laquelle vous avez écrit quelque chose. Probablement pas si souvent, c'est pourquoi quand le service dont vous avez bénéficié est parfait, vous le remarquez vraiment.
Que pensez-vous que les clients apprécient le plus ?
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