Lorsque vous bénéficiez d'un excellent service client, vous ne l'oubliez jamais. Certains exemples de service à la clientèle sont tellement extraordinaires qu'ils sont devenus mémorables pour ceux qui n'en ont pas fait l'expérience, mais seulement pour ceux qui en ont entendu parler. Voici quelques-unes de nos histoires préférées de service client exceptionnel. Elles ne viennent pas d'ateliers, mais montrent à quel point un bon service à la clientèle peut être puissant, et ils peuvent vous amener à penser à des idées similaires que vous pouvez mettre en pratique.
L'auteur et consultant Peter Shankman se préparait à monter à bord d'un vol de 2½ heures après une longue journée de voyage. Pour exprimer sa fatigue, il s’est plaint sur Twitter en disant qu'il serait affamé lorsqu’il atterrirait et a tweeté en plaisantant sur la célèbre chaîne de restaurants Morton's Porterhouse : « Hey, @Mortons - pouvez-vous me retrouver à l'aéroport de Newark avec un steak quand j'atterrirai dans deux heures ? K, merci. :) »
À l'aéroport, Shankman a été accueilli avec un verre par un majordome, un steak Porterhouse, une commande de crevettes, un accompagnement de pommes de terre, du pain, deux serviettes et de l'argenterie, le tout prêt à emporter dans un sac Morton's Porterhouse.
La succursale la plus proche de Morton's Porterhouse a traqué l'information sur le vol de M. Shankman, a déterminé où il atterrissait, a préparé le repas et a ensuite parcouru 38 kms pour la livrer. Cette histoire est devenue une légende sur Twitter, de même que le Porterhouse de Morton.
Parfois, même une marque réputée pour son service à la clientèle impeccable peut passer à la vitesse supérieure, et c'est exactement ce que le Ritz-Carlton a fait avec l'aide de Joshie la girafe.
En rentrant chez lui après des vacances au Ritz-Carlton sur Amelia Island en Floride, le fils du client Chris Hurn lui dit qu’il avait oublié sa peluche bien-aimée Joshie la girafe dans leur chambre d’hôtel. En réponse le papa a assuré à son fils que Joshie resterait quelques jours de vacances supplémentaires en Floride et qu'il serait bientôt à la maison.
M. Hurn a appelé le Ritz-Carlton pour voir si Joshie avait été retrouvé, ce qui était le cas, et a demandé à l'hôtel de l'envoyer. Au cours de la conversation, M. Hurn a également mentionné les « vacances » imaginaires de Joshie.
Le Ritz-Carlton a ensuite fait de l’histoire de M. Hurn une réalité. Avant de renvoyer Joshie, le personnel de l'hôtel a photographié Joshie en train de profiter de ses vacances prolongées avec une série de photos de vacances. Cela comprenait des photos de la girafe se détendant près de la piscine, profitant d'un massage au spa et allant faire tranquillement du golf. L'histoire a été largement diffusée à la fois sur les médias sociaux et les médias traditionnels et est depuis devenue une légende du service à la clientèle.
Un client du fabricant de lunettes Warby Parker a reçu ce qu'il a décrit comme « probablement le meilleur service à la clientèle de tous les temps ». Après avoir accidentellement laissé ses lunettes de lecture Warby Parker dans un train, Michael John Mathis en a commandé une autre paire identique le lendemain. Cependant, lorsque le colis est arrivé, il a reçu non pas une mais deux paires de ces mêmes lunettes de lecture, plus un exemplaire du classique roman de voyage Sur la route de Jack Kerouac et cette note :
« Bonjour Michael, ça peut paraître bizarre… mais vous étiez assis en face de moi sur le trajet en train de NYC à Boston il y a quelques semaines et vous avez laissé vos lunettes dans le train ! Par chance, je suis le Directeur de Warby Parker, et il n'y a rien que j'aime plus qu'un bon mystère…. J'espère qu’elles vous trouveront en bonne santé ! (Nous avons aussi remarqué que vos verres étaient égratignés, alors nous vous en avons fait une nouvelle paire !) »
C'est une histoire triste et émouvante, mais peut-être la plus puissante de toutes. Le grand-père Mark Dickinson se rendait à Denver pour voir son petit-fils qui était dans le coma à qui ne restait à vivre que 24 heures. Après avoir réussi à réserver un vol de dernière minute en expliquant sa situation, M. Dickinson a été retardé par la circulation et a fini par arriver à la porte d'embarquement 12 minutes après le départ de son vol de Southwest Airlines. Il a été accueilli à la porte d'embarquement par le pilote, qui a dit : « Ils ne peuvent aller nulle part sans moi, et je n’irai nulle part sans vous. Maintenant, détendez-vous. Nous allons vous emmener. »
Offrir un bon service à la clientèle est souvent une chose dont on parle, mais dont on ne fait rien. Beaucoup parlent d'aller plus loin pour les clients, mais le font-ils vraiment ? Tout cela montre à quel point un excellent service à la clientèle peut faire une énorme différence si vous le donnez vraiment.
Chaque fois que vous le pouvez, profitez de l'occasion pour offrir un service à la clientèle vraiment réfléchi et mémorable. Vous vous attacherez une totale fidélité du client qui en bénéficie, et comme pour les histoires que vous avez lues ici, vous constaterez peut-être que votre propre « histoire » de service à la clientèle se répand et vous gagne beaucoup plus de clients. Les bonnes nouvelles vont vite, disent-ils, et cela n'a jamais été aussi vrai depuis que les médias sociaux font partie de notre vie de tous les jours, alors mettez une bonne histoire de service à la clientèle et le vôtre sera le nom sur toutes les lèvres.
Quelles sont les trois choses qui, d'après-vous, importent le plus au client?
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