Quelle que soit la taille de votre entreprise, le service à la clientèle est un puissant moteur de rentabilité, notamment parce que le coût de la perte d’activité dû à 'un mauvais service à la clientèle est beaucoup plus élevé que le coût de bien traiter les clients.
| "Selon ThinkJar, acquérir un nouveau client coûte 6 ou 7 fois plus cher que de conserver un client existant." |
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La plupart des gens conviendraient qu'il s'agit d'une question d'optimisation des ressources. Lorsque vous offrez un produit ou un service à un certain prix, le client a des attentes. Répondre clairement et simplement aux questions, résoudre les problèmes rapidement, traiter les plaintes et gérer correctement les attentes.
Offrir un bon service à la clientèle, c'est faire des affaires pour votre garage - des clients satisfaits reviennent toujours. Avec des automobilistes qui gardent leurs autos plus longtemps, le marché des pièces de rechange automobile est en pleine croissance – cela devrait se traduire par une augmentation des bénéfices pour votre atelier. Des clients satisfaits seront une référence, ce qui apportera plus de bénéfices pour votre atelier.
Le service à la clientèle fait partie intégrante de l’image de votre entreprise, c’est votre carte de visite. Une marque de confiance est comme un message positif. Une marque endommagée réduit la rentabilité, une marque respectée grandit, ajoutant du profit tout au long du chemin.
C'est d'autant plus important dans le monde des médias sociaux où les plaintes et les compliments sont visibles instantanément et parfois en permanence. Dans ce paysage, votre marque n'est plus ce que vos publicités disent ; votre marque est ce que vos clients en disent. Et quand ils le font en ligne, tout le monde finit par le savoir.
Un bon service à la clientèle signifie être à l'écoute de vos clients. Si vous écoutez vos clients, vous découvrirez ce qu'ils veulent vraiment et ce dont ils ont besoin. Vos clients vous diront exactement quel devrait être votre prochain axe de développement. Ils vous diront ce qu'ils aiment dans ce que vous faites, ce qu'ils n'aiment pas et ce qu'ils veulent plus.
Vous pouvez utiliser ces informations pour affiner votre proposition. Chaque ajustement que vous ferez vous donnera cet avantage sur vos concurrents. Essayez de poser quelques questions à vos clients fidèles la prochaine fois que vous serez avec eux. Au moins, vous leur donnerez l'impression d'être appréciés. Au mieux, vous pouvez trouver une nouvelle idée et une nouvelle opportunité de chiffre d'affaires.
Pourquoi certains clients s'adressent à votre garage depuis des années ?
Quel type de service à la clientèle augmenterait la rentabilité?
D'une certaine façon, c'est facile. Il s'agit simplement d'être prévenant et réfléchi, de prendre le temps de s'assurer que le client est satisfait. Soyez ouvert avec vos clients, écoutez ce qu'ils disent, tendez l’oreille et ayez de la reconnaissance. Une grande frustration à l'égard du service à la clientèle est causée par le fait que les clients ont l'impression qu'il s'agit d'une situation où le vendeur ne se soucie pas vraiment de leur problème. Même des choses simples comme utiliser leur nom, les remercier de venir chez vous et leur demander ce que vous pouvez faire d'autre pour les aider ; donner aux clients l'impression que vous leur offrez un service complet et prévenant, pas seulement en leur vendant quelque chose. Les clients satisfaits reviendront plus d’une fois.
Un bon service à la clientèle est aussi une question d'efficacité. Par exemple, si le client a un problème, l'écoute ne fait une différence que si vous prenez par la suite des mesures qui résolvent le problème. Que vous effectuiez un remboursement, corrigiez une erreur, proposiez un produit ou un service gratuit - quel qu'il soit - informez le client de ses options et agissez dès que possible. Une fois le problème réglé, assurez-vous de faire un suivi quelques jours plus tard en appelant pour vérifier que tout a été résolu pour la satisfaction du client.
Il n'est pas toujours possible de donner aux clients tout ce qu'ils exigent, mais en étant flexible et en maintenant une attitude serviable, vous augmenterez la fidélité et la rétention de vos clients, c'est pourquoi ces choses vous apporteront de la rentabilité à long terme.
Cela n'a pas toujours été ainsi. Avant Internet, les ventes étaient beaucoup plus un jeu de chiffres. Le service à la clientèle a toujours été aussi important, mais pour réaliser plus de profits, il fallait souvent vendre autant de produits et de services que possible.
Aujourd'hui, les clients choisissent les entreprises avec lesquelles ils peuvent établir une relation plus profonde et qui ne semble pas vouloir changer car cet état d'esprit est particulièrement vrai pour les jeunes clients du millénaire.
En conclusion, un excellent service à la clientèle vous donnera toutes les chances d'accroître vos profits. Voici trois conseils pratiques que vous pouvez mettre en place.
Ceci peut être démontré en n'employant que des mécaniciens certifiés dans votre équipe. Une certification, placée bien en évidence dans la zone d'accueil de l'atelier, indique à vos clients que vos employés sont des professionnels qui feront bien leur travail, à temps, et seront en mesure de donner des conseils et de répondre aux questions sur le travail si nécessaire.
Effectuez les réparations à temps, offrez une garantie, les clients n'auront aucune raison d'aller ailleurs.
L'honnêteté est la clé lorsqu'il s'agit de gagner des clients et des recommandations des clients. Beaucoup de clients ne savent pas vraiment ce qui se passe sous le capot - il y en aura que plus à mesure que les véhicules électriques deviendront plus courants. Un manque de connaissances peut faire craindre à ces clients qu'ils se fassent «escroquer » par un garage qui surfacturera et prétendra des travaux inutiles afin de vendre plus de services. Un fournisseur en qui vous pouvez avoir confiance vaut son pesant d’or, et un client qui sait que vous êtes honnête, pourrait rester avec vous pour assurer la rentabilité à long terme du garage.
Livre électronique sur le service à la clientèle
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