Dix conseils pour fidéliser les clients réguliers

Les clients peuvent être frustrés si les réparations prennent plus de temps que ce qui leur avait été dit, il est donc important de ne pas trop promettre. Mieux vaut promettre moins et faire plus. Mais même si les choses prennent plus de temps que prévu, vous pouvez en tirer profit. Par exemple, si le client attend avec vous, vous pourriez lui proposer de le raccompagner chez lui et de lui déposer la voiture plus tard dans la journée, ce qui lui épargnera beaucoup de désagréments et lui donnera un sentiment très positif au sujet de votre atelier.

Les clients vous font davantage confiance et vous apprécient lorsque vous leur expliquez, avant et après la réparation, ce qui ne va pas avec leur véhicule, et vous pouvez les rassurer en leur montrant les pièces cassées qui ont été remplacées. Cela rassurera le client que le travail que vous avez fait a été nécessaire et a rendu sa la voiture plus sûre – cela montre aussi du respect pour le client parce que vous l'avez crédité d'une certaine compréhension. Certains clients trouvent les garages intimidants et craignent d'être surfacturés parce qu'ils ne comprennent rien aux voitures aussi bien que le garage. Même si ces clients ne comprennent pas votre explication, ils apprécieront et vous feront confiance pour votre proposition. Et il y a un autre avantage ici. Les autres clients qui viennent dans votre zone d'accueil entendront les explications que vous donnez et se sentent rassurés que vous vous engagez à offrir de bons conseils avec le désir de résoudre les problèmes au moindre coût pour le client.

Si vous êtes scrupuleusement juste sur un devis, cela peut vous rapporter de sérieux retours. Pour s'assurer qu'ils obtiennent un bon rapport qualité-prix, les clients comparent souvent les devis de deux garages ou plus. Il se peut donc que les clients viennent chez vous après avoir déjà été surfacturés par un autre garage. Une estimation sincère et honnête de votre part peut aboutir à un prix qui sera sérieusement inférieur à celui de la concurrence. En offrant un prix juste, vous pouvez gagner un client qui vous amène ses amis et sa famille - beaucoup plus rentable à long terme que de facturer le prix maximum pour un travail.

Une autre chose qui impressionne les clients, c'est quand le prix final est inférieur à celui indiqué. Si, à la fin du travail, vous constatez que vous avez proposé un prix supérieur au cout requis pour effectuer ce travail, facturez au client ce prix réduit. Se voir facturer moins que prévu, des gestes qui peuvent rassurer et plaire à un client.

Certains ateliers sont disponibles pour la prise en charge et le retour des véhicules sept jours par semaine, ce que les clients apprécient. Toutes les entreprises ne peuvent pas y arriver, mais si vous pouvez être disponible tôt ou tard, cela peut vous donner un avantage concurrentiel.

Assurez-vous que tous les travaux et pièces que vous offrez sont garantis pour au moins un an. C'est un service que la plupart des garages réputés offrent et vous devriez l'offrir aussi si vous voulez être compétitif sur le marché des pièces de rechange d'aujourd'hui.

Si vous avez un client qui a un problème plus compliqué, essayez de lui suggérer de venir à une heure plus calme - en fin de matinée ou en début d'après-midi - plutôt qu’au moment où les voitures sont déposées le matin ou récupérées le soir. S'il y a un problème spécifique que votre client veut que vous examiniez, assurez-vous d'accorder plus de temps. Les travaux non planifiés peuvent provoquer le chaos avec des horaires d'atelier encombrés.

C'est votre travail de connaître les voitures, pas celui de vos clients. Vous devez donc les aider à expliquer clairement et précisément ce qu'ils veulent que vous fassiez. Il peut être utile de l'écrire, surtout s'ils ont besoin de faire beaucoup de travail ou si les symptômes sont difficiles à décrire. Vous éviterez ainsi tout malentendu qui pourrait gêner votre client. Obtenez autant de détails que possible du propriétaire. Par exemple, un petit détail comme « Je n'entends le bruit que lorsque la voiture est en marche arrière » peut faire une grande différence dans le diagnostic des défauts. Les défauts intermittents peuvent être difficiles à repérer et la recherche de ces défauts peut entraîner un retard de pour vos mécaniciens, alors demandez à vos clients de vous aider en vous fournissant toutes les informations qu'ils peuvent.

Une facture détaillée, précisant tout ce qui a été fait à sur la voiture, combien de temps il a fallu et combien coûtent les pièces donnera à votre client une grande tranquillité d'esprit, cela montre que vous êtes une entreprise très organisée, et peut éviter les critiques sur la facturation.