Qu'on le veuille ou non, les avis en ligne font maintenant partie intégrante du web. Selon un récent sondage, 60 % des clients lisent régulièrement les avis, et de ce nombre, 93 % affirment que les avis en ligne ont un impact sur leurs décisions d'achat.
| "Tout chef d'entreprise sait que votre promoteur le plus authentique et le plus percutant est un client heureux, et la technologie a rendu la voix de chaque client extrêmement puissante" |
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De plus, Google exerce une influence de plus en plus forte sur les avis et les notations. Le moteur de recherche affiche maintenant les avis et les évaluations des sites de tiers de confiance au sein du Local Knowledge Panel (panel de connaissances locales) d'une entreprise. Celles-ci apparaissent sous le titre « Avis du web », en dessous des détails soumis à la page Google Business.
La façon dont un atelier traite un avis négatif peut être potentiellement plus dommageable que l’avis lui même. Si un mauvais avis est ignoré par un garage, ou si l'on y répond de façon inappropriée ou non professionnelle, des signaux d'alarme peuvent sonner pour les clients potentiels. Chaque entreprise aura un avis négatif de temps à autre, c'est la façon dont vous le traitez qui compte. Les clients potentiels le savent et chercheront à voir comment l'atelier réagit à un mauvais avis. Cela donne aux consommateurs des exemples concrets de la façon dont les avis sont traitées par votre atelier.
Tout d'abord, ne vous énervez pas et ne culpabilisez pas. À un moment donné, toutes les entreprises obtiendrons malgrés leur effort, un avis négatif.
Ne répondez pas immédiatement. Réfléchissez bien pour ne rien dire que vous pourriez regretter, vous ne voulez pas enflammer la situation. Réfléchissez-y pendant une nuit si nécessaire.
Lorsque vous vous sentirez calme et objectif, c'est le moment de répondre. Commencez par le remercier pour ses commentaires - le fait qu'il vous ait fait un retour, même négatif, signifie que vous pouvez faire quelque chose à ce sujet. Répondez poliment - votre ton se reflétera sur votre marque et votre entreprise.
Si vous pensez que l’avis négatif est justifié, expliquez brièvement les mesures prises par votre atelier pour régler le problème.
Si vous ne pensez pas que c'est justifié, expliquez brièvement votre politique pour montrer que vous croyez avoir rempli les termes de l'accord de bonne foi. Si vous le souhaitez et en êtes capable, vous pourriez offrir au client un produit ou un service supplémentaire, non pas en guise d'excuses mais en tant qu'offre de bonne volonté.
Résistez à la tentation d'être sur la défensive. Tenez compte des critiques et expliquez comment vous avez fait en sorte que la situation soit conforme. Si vous avez offert au client insatisfait un produit ou un service supplémentaire en guise de bonne volonté et qu'il a quand même laissé des commentaires négatifs, assurez-vous de le mentionner dans votre réponse - un client potentiel lisant cet article verra votre atelier sous un jour positif.
Il est facile et rapide de se dédouaner d’une mauvaise critique, en la prenant comme l’affaire d’une fois provenant d’un client en demandant trop de vous, mais même si vous pensez que le commentaire est injuste, la façon dont vous gérez ces interactions est cruciale, car c'est sur cela que les clients potentiels vous jugeront.
Faites le plein de commentaires de clients satisfaits
Une bonne façon de répondre à un avis négatif est de ne pas se laisser entraîner dans un débat en ligne avec un client sur la question qui a causé l’avis.
Au lieu de cela, noyer les mauvais avis avec des bons en obtenant des commentaires positifs de clients dont vous savez qu'ils sont satisfaits de votre service. Si vous les connaissez bien, demandez-leur personnellement de l'aide. Une autre bonne façon de recueillir de bonnes critiques est d'envoyer un simple message électronique
Beaucoup d'entreprises ne s'engagent pas avec les clients ou ne leur demandent pas de laisser des commentaires, mais un petit effort pourrait offrir de belles récompenses. L'étude de Podium a montré que 77 % des clients ont déclaré qu'ils laisseraient une évaluation en ligne si une entreprise locale le leur demandait. Cependant, seulement 13 % des entreprises locales demandent des évaluations, ce qui laisse un outil de vente puissant et potentiellement facile d'accès et inexploité.
« En pratique, les clients heureux font votre meilleur marketing et ils le font gratuitement », dit Rea. « Il y a un énorme potentiel pour amplifier la voix des clients en ligne, et ce pour les entreprises de toutes tailles. »
| "Voir un sourire sur le visage de mon client. Cela me fait du bien et, bien sûr, c'est bon pour l'entreprise." |
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Transformez le négatif en positif
Personne ne veut recevoir un avis négatif, mais vous pouvez transformer un négatif en positif. Manipuler les mauvais commentaires d'une manière professionnelle vous donne en fait l'occasion de faire une impression très positive sur les clients potentiels.
Ne considérez pas un mauvais avis comme quelque chose de simplement négatif qui nuit à votre entreprise, mais plutôt comme une opportunité.
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