Ob Sie es mögen oder nicht - Online-Rezensionen gehören zum heutigen Geschäft dazu. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 60% der Kunden regelmäßig Bewertungen lesen und von diesen 60% sagen 93%, dass Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.
Jeder Geschäftsinhaber weiß, dass Ihr authentischster und wirkungsvollster Befürworter ein zufriedener Kunde ist und die Technologie hat die Stimme eines jeden Kunden extrem stark gemacht, sagt Eric Rea, CEO von Podium, das Unternehmen, welches die Umfrage durchgeführt hat. „Unsere Daten zeigen, wie sehr sich die Verbraucher gegenseitig vertrauen und wie sehr diese Befürworter durch Online-Rezensionen Kaufentscheidungen vorantreiben und den Bekanntheitsgrad der Marke steigern können.“
| "Jeder Geschäftsinhaber weiß, dass Ihr authentischster und wirkungsvollster Befürworter ein zufriedener Kunde ist und die Technologie hat die Stimme eines jeden Kunden extrem stark gemacht." |
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Zudem hat auch Google einen immer stärkeren Einfluss auf Bewertungen und Ratings. Die Suchmaschine zeigt nun Rezensionen und Bewertungen von vertrauenswürdigen Websites von Drittanbietern innerhalb des lokalen Wissenspanels eines Unternehmens an. Diese erscheinen unter dem Titel "Rezensionen aus dem Web", unterhalb der Details, die an die Google Business Seite übermittelt werden.
Wie eine Werkstatt mit einer schlechten Bewertung umgeht, kann potenziell schädlicher sein als die Bewertung selbst. Wenn eine schlechte Bewertung von einer Werkstatt ignoriert wird oder auf unangemessene oder unprofessionelle Weise reagiert wird, können die Alarmglocken für potenzielle Kunden läuten. Jedes Unternehmen bekommt ab und zu eine schlechte Kritik - es kommt darauf an, wie man damit umgeht. Potenzielle Kunden wissen das und werden sehen, wie die Werkstatt auf eine schlechte Kritik reagiert. Es gibt den Verbrauchern ein konkretes Beispiel dafür, wie Beschwerden in Ihrer Werkstatt behandelt werden.
Werden Sie zunächst einmal nicht sauer und machen Sie sich aufgrund der Kritik nicht gleich fertig. Irgendwann wird jedes Unternehmen, so sehr es sich auch bemüht, feststellen, dass ihm jemand eine schlechte Kritik hinterlassen hat.
Reagieren Sie nicht sofort. Denken Sie darüber nach, damit Sie nichts sagen, was Sie vielleicht im Nachhinein bereuen könnten. Sie wollen die Situation nicht verschlimmern. Schlafen Sie darüber, wenn es sein muss.
Wenn Sie sich ruhig und objektiv fühlen, ist jetzt der richtige Zeitpunkt zu reagieren. Beginnen Sie, indem Sie dem Rezensenten für seine Kommentare danken - die Tatsache, dass er Ihnen Feedback gegeben hat, wenn auch negativ, bedeutet, dass Sie etwas dagegen tun können. Reagieren Sie höflich - Ihr Ton wird sich auf Ihre Marke und Ihr Unternehmen auswirken.
Wenn Sie die Beschwerde für gerechtfertigt halten, erläutern Sie kurz die Schritte, die Ihre Werkstatt unternimmt, um das Problem anzugehen.
Wenn Sie es nicht für gerechtfertigt halten, erklären Sie kurz Ihre Politik, um zu zeigen, dass Sie glauben die Leistungen in gutem Glauben erfüllt zu haben. Wenn Sie dazu bereit und in der Lage sind, können Sie dem Kunden ein weiteres Produkt oder eine weitere Dienstleistung anbieten, nicht als Entschuldigung, sondern als Kulanzangebot.
Widerstehen Sie der Versuchung, sich zu verteidigen. Nehmen Sie die Kritik an und erklären Sie, wie Sie die Situation angegangen sind. Wenn Sie dem unzufriedenen Kunden ein weiteres Produkt oder eine Dienstleistung aus gutem Willen angeboten haben und er noch immer ein negatives Feedback hinterlassen hat, stellen Sie sicher, dass Sie dies in Ihrer Antwort erwähnen - ein Interessent, der diese Bewertung liest, wird Ihre Werkstatt in einem positiven Licht sehen.
Es ist einfach, negatives Feedback als unerwünschtes Ergebnis einer einmaligen schlechten Erfahrung oder der unangemessenen Forderung eines bedürftigen Kunden abzuschreiben, aber selbst wenn Sie den Kommentar für ungerecht halten, ist es entscheidend, wie Sie mit diesen Interaktionen umgehen, denn daran werden Sie von potenziellen Kunden gemessen.
Beziehen Sie Rezensionen von zufriedenen Kunden
Stattdessen übertönen Sie die schlechten Nachrichten mit guten Nachrichten, indem Sie positive Bewertungen von Kunden einholen, von denen Sie wissen, dass sie mit Ihrem Service zufrieden sind. Wenn Sie sie gut kennen, bitten Sie sie persönlich um Hilfe. Eine weitere gute Möglichkeit, gute Kritiken zu sammeln, ist, eine einfache E-Mail-Nachricht zu senden.
Viele Unternehmen beschäftigen sich nicht mit Kunden oder bitten sie, Bewertungen zu hinterlassen. Wenn Sie jedoch auf Ihre Kunden zugehen, könnte dies große Vorteile mit sich bringen. Die Umfrage von Podium ergab, dass 77% der Kunden sagten, sie würden eine Online-Bewertung hinterlassen, wenn sie von einem lokalen Unternehmen gefragt würden. Allerdings fragen nur 13% der lokalen Unternehmen tatsächlich nach Bewertungen, so dass ein potenziell leicht zugängliches und leistungsstarkes Verkaufstool ungenutzt bleibt.
Im Wesentlichen ermöglichen glückliche Kunden Ihr bestes Marketing und sie tun es kostenlos, sagt Rea. „Es gibt ein enormes Potenzial, Kundenstimmen online zu verstärken - für Unternehmen jeder Größe."
| "Ein Lächeln auf dem Gesicht meines Kunden zu sehen. Das gibt mir ein gutes Gefühl, und natürlich ist es auch gut für das Geschäft." |
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Aus einer negativen Bewertung eine positive Bewertung machen
Niemand möchte eine schlechte Bewertung erhalten, aber Sie können eine negative in eine positive umwandeln. Der professionelle Umgang mit schlechten Bewertungen gibt Ihnen die Möglichkeit, einen sehr positiven Eindruck bei potentiellen Kunden zu hinterlassen.
Sehen Sie eine schlechte Kritik nicht nur als negativ an, oder dass sie Ihrem Unternehmen schadet, sondern als Chance.
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