Unabhängig von der Größe Ihres Werkstattbetriebes ist der Kundendienst ein starker Treiber für die Rentabilität. Nicht zuletzt, weil die Kosten für den Verlust von Geschäften durch schlechten Kundenservice weitaus höher sind, als die Kosten für einen guten Kundenservice.
| "Laut ThinkJar ist es 6 bis 7 mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu behalten." |
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Die meisten würden zustimmen, dass es um das Preis-Leistungs-Verhältnis geht. Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung zu einem bestimmten Preis anbieten, hat der Kunde jeweils entsprechende Erwartungen. Dazu gehört zumindest die berechtigte Erwartung, dass Sie einen grundlegenden Support bieten: Fragen klar und einfach beantworten, Probleme schnell lösen, Beschwerden bearbeiten und Arbeitsabläufe richtig managen.
Guter Kundenservice bedeutet gleichzeitig, dass Kunden Ihre Leistungen erneut in Anspruch nehmen werden, denn zufriedene Kunden kommen immer wieder. Mit Menschen, die ihre Autos über einen längeren Zeitraum besitzen, wächst der Kfz-Teilemarkt - das sollte für Ihre Werkstatt einen höheren Kundennutzen bedeuten. Zufriedene Kunden bedeuten auch Weiterempfehlungen, die für Ihre Werkstatt von großer Bedeutung sein können.
Guter Kundenservice bedeutet auch ein stärkerer Name. Für jedes Unternehmen, vom Einfamilienbetrieb mit einem Standort bis zum größten internationalen Unternehmen, ist Ihr Name Ihr wertvollstes Kapital. Es ist Ihr Image in der Öffentlichkeit, Ihre Visitenkarte und Ihr Kundenservice ist integraler Bestandteil davon. Ein vertrauenswürdiger Name oder Marke ist wie eine ständig positive Botschaft, die in die Welt hinausgetragen wird. Ein ruinierter Name oder eine negativ belastete Marke reduziert die Rentabilität. Eine angesehene Marke wächst und wächst, was den Gewinn Ihres Unternehmens erhöht.
Dies ist umso wichtiger in der neuen Welt von Social Media, in der Beschwerden und Komplimente sofort und manchmal dauerhaft sichtbar sind. In dieser Landschaft ist Ihre Marke nicht mehr das, was Ihre Anzeigen vermitteln sollen. Ihre Marke ist das, was Ihre Kunden darüber sagen und denken. Und wenn sie online darüber sprechen, dann weiß auch jeder darüber Bescheid.
Guter Kundenservice bedeutet, Ihren Kunden zuzuhören. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, werden Sie herausfinden, was sie wirklich wollen und brauchen. Ihre Kunden werden Ihnen ihre Bedürfnisse mitteilen und bestimmen, wie Sie sich geschäftlich verhalten sollten. Sie werden Ihnen sagen, was sie an dem was Sie tun mögen, was sie nicht mögen und wovon sie mehr wollen.
Sie können diese Informationen verwenden, um Ihr Angebot zu optimieren. Jede Veränderung, die Sie vornehmen, wird Ihnen einen Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz verschaffen. Versuchen Sie beim nächsten Mal ein paar Fragen an einige Ihrer Stammkunden zu stellen. Zumindest werden Sie ihnen das Gefühl geben, geschätzt zu werden. Bestenfalls können Sie auf neue Ideen und Geschäftsmöglichkeiten stoßen.
Warum kommen manche Kunden schon seit Jahren zu Ihnen?
Welche Art von Kundenservice steigert den Gewinn?
In gewisser Weise ist es einfach. Es geht nur darum, rücksichtsvoll und nachdenklich zu sein und sich Zeit zu nehmen den Kunden zufrieden zu stellen. Seien Sie offen zu Ihren Kunden, hören Sie, was sie sagen, hören Sie zu und bestätigen Sie sie. Viel Frustration beim Kundenservice wird auch durch den Kunden verursacht, der das Gefühl hat, dass es eine "Sie und wir" Situation ist, in der sich der Kunde vom Verkäufer vernachlässigt fühlt. Sogar einfache Dinge, wie die persönliche Ansprache, bedanken und fragen, was Sie sonst tun können, um ihnen zu helfen, verleiht Kunden das Gefühl, dass Sie ihnen einen vielseitigen und rücksichtsvollen Service bieten und nicht nur verkaufen wollen. Zufriedene Kunden werden wiederkommen.
Bei einem guten Kundenservice geht es auch um Effizienz. Wenn der Kunde zum Beispiel ein Problem hat, macht das Zuhören nur dann einen Unterschied, wenn Sie anschließend Maßnahmen ergreifen, die das Problem lösen. Ob Sie eine Rückerstattung leisten, einen Fehler korrigieren, ein kostenloses Produkt oder eine kostenlose Dienstleistung anbieten - was auch immer - machen Sie den Kunden auf seine Möglichkeiten aufmerksam und handeln Sie so schnell wie möglich. Sobald Sie das Problem behoben haben, sollten Sie einige Tage später anrufen, um zu überprüfen, ob alles zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde.
Es ist nicht immer möglich, dem Kunden alles zu geben, was er verlangt, aber durch Flexibilität und eine hilfsbereite Einstellung erhöhen Sie die Kundenbindung und -wiederkehr, deshalb bringen Ihnen diese Dinge langfristig Rentabilität.
Es war nicht immer so. Vor dem Internet waren die Verkäufe viel mehr ein Zahlenspiel. Kundenservice war schon immer so wichtig, aber um mehr Gewinn zu erzielen, ging es oft darum, so viele Produkte und Dienstleistungen wie möglich zu verkaufen.
Heute wählen die Kunden die Unternehmen, mit denen sie eine tiefere Geschäftsbeziehung aufbauen wollen, selbst aus und lassen sich davon nicht abbringen, was besonders bei den jüngeren Kunden zutrifft.
Abschließend kann man sagen, dass ein exzellenter Kundenservice Ihnen alle Möglichkeiten bietet, Ihre Gewinne zu steigern. Hier sind drei praktische Tipps, die Sie in die Praxis umsetzen können.
Dies kann durch den Einsatz von zertifizierten Mechanikern in Ihrem Team demonstriert werden. Eine Zertifizierung, die prominent im Empfangsbereich der Werkstatt platziert ist, sagt Ihren Kunden, dass Ihre Mitarbeiter Profis sind, die einen großen Wert auf gute Arbeit legen und ihre Arbeit pünktlich erledigen. Sie zeigen, dass sie in der Lage sind, die Kunden bei Bedarf zu beraten und Fragen zu beantworten.
Führen Sie die Reparaturarbeiten termingerecht durch und bieten Sie eine Garantie an. Der Kunde hat dann keinen Grund jemals woanders hinzugehen.
Ehrlichkeit ist der Schlüssel zur Gewinnung von Stammkunden und guten Empfehlungen. Viele Kunden wissen nicht genau, was wirklich unter der Motorhaube vor sich geht. Dies wird sich nur verstärken, wenn es zunehmend immer mehr Elektrofahrzeuge geben wird. Aufgrund des fehlenden Wissens befürchten Kunden, dass sie von einer Werkstatt „abgezockt" werden könnten. Es wird vermutet, dass diese Werkstätten überhöhte Preise verlangen und behaupten, dass unnötige Arbeit geleistet werden muss, um mehr Dienstleistungen zu verkaufen. Kunden wollen Lieferanten, denen sie vertrauen können. Wenn dies eingetreten ist, wird der Kunde ein Leben lang bei Ihnen bleiben und dazu beitragen, die Werkstatt langfristig profitabel zu machen.
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