TRW-Bremsanlage

Denken Sie darüber nach, wie es sich anfühlt, wenn Sie als Kunde einen herausragenden Kundenservice erhalten. Man fühlt sich von seinem Gegenüber respektvoll behandelt und merkt, dass dieser stets versucht hilfsbereit zu sein und gleichzeitig das Gefühl vermittelt, stolz darauf zu sein, was er tut.

Ist das nur gesunder Menschenverstand? Ist es selbstverständlich oder einfach etwas, worüber Sie nicht einmal nachdenken müssen? Offensichtlich nicht, weil wir uns alle an Situationen erinnern können, in denen wir nicht zufrieden waren. Sind wir dann immer wieder zu diesem Dienstleister zurückgekehrt? Wahrscheinlich sind wir woanders hingegangen und haben diesen unbefriedigenden Service nie wieder in Anspruch genommen.

In Ihrer Werkstatt muss ein guter Kundenservice immer gewährleistet sein, denn Sie müssen bestehende Kunden halten und neue Kunden gewinnen, um Ihr Geschäft aufrecht zu erhalten.

Die Wichtigkeit von Kundenservice

Hier sind zehn aktuelle Statistiken über Kundenservice

68% der Kunden geben an, dass sie wegen eines schlechten Kundenservices den Anbieter gewechselt haben.
- Accenture
95% der unzufriedenen Kunden erzählen anderen von ihren schlechten Erfahrungen.
- Zendesk
60% der Verbraucher haben heute höhere Erwartungen an den Kundenservice als noch vor einem Jahr.
- Paratur
60% der britischen Verbraucher bevorzugen ein ausgewogenes Verhältnis von Preis und Service und akzeptieren keinen schlechten Service im Austausch für ein günstigeres Produkt.
- UKCSI
Unternehmen mit einer hohen Kundenzufriedenheit haben gegenüber ihren Wettbewerbern einen Vorteil von mehr als 16% in Bezug auf die Kaufbereitschaft und Markentreue der Kunden sowie der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung.
- Temkin Gruppe
76% der Verbraucher sagen, dass sie den Kundenservice als den besten Beweis dafür ansehen, wie sehr ein Unternehmen sie schätzt.
- Aspect
Kunden, die positive Erfahrungen in der Kundenbetreuung machen, empfehlen eine Marke fast dreimal häufiger.
- Harvard Business Review
59% der 25 bis 34-jährigen veröffentlichen ihre schlechten Kundenerfahrungen im Internet.
- New Voice Media
97% der Konsumenten weltweit geben an, dass der Kundenservice bei der Wahl und der Loyalität zu einer Marke unerlässlich oder zumindest sehr wichtig ist.
- Paratur
Wenn der Kunde bereits im Vorfeld, also auf dem Weg seiner Kaufentscheidung, zufrieden ist, bedeutet das gleichzeitig nicht nur eine Steigerung der allgemeinen Kundenzufriedenheit um 20%, sondern auch eine Steigerung des Umsatzes um bis zu 15% sowie die Senkung der Kosten für die Kundenbetreuung um bis zu 20%.
- McKinsey

Was für Ihre Kunden am wichtigsten ist

Die Werkstattumgebung

Hier ist eine Checkliste von Dingen, die vom Kunden begrüßt und geschätzt werden. Diese sind für Sie und Ihr Unternehmen vielleicht nicht direkt umsetzbar, dennoch aber gute Ziele, worauf Sie hinarbeiten können.

  • Ein komfortabler, sauberer und geräumiger Wartebereich mit ausreichenden Sitzgelegenheiten
  • Zeitschriften und Zeitungen. Autozeitschriften für Kunden, die sich für Autos interessieren, Lifestyle-Magazine für diejenigen, die sich nicht so sehr für Autos interessieren und Comics für Kinder.
  • Kostenloser Kaffee und Tee sowie vielleicht ein Kühlschrank mit kalten Getränken.
  • Kostenloses WLAN
  • Ein Fernseher zum Überbrücken der Wartezeit

Dem Kunden ist nichts wichtiger, als das Gefühl vermittelt zu bekommen, dass die Werkstatt mehr Wert darauf legt, das Auto in einen guten, sicheren und funktionierenden Zustand zu bringen, als eine Gewinnmaximierung zu erzielen.

Gewinne sind natürlich wichtig und halten Ihr Unternehmen am Leben, aber langfristig ist ein zuverlässiger Service mehr wert als eine kurzfristig höhere Rendite. Versuchen Sie niemals, teurere Teile oder Teile, die nicht wirklich ersetzt werden müssen, zu verkaufen - bieten Sie jedoch auf jeden Fall Optionen für Ersatzteile an, die bald benötigt werden, da sie diesen Werkstattbesuch für den Kunden effizienter und kostengünstiger machen können.

Wichtig ist auch die Art und Weise, wie Sie begrüßt werden. Wenn Sie sich dem Kunden vorstellen, ihm die Hand schütteln oder ihn persönlich mit Namen ansprechen, hinterlässt das einen guten Eindruck und repräsentiert Ihre Werkstatt als hochprofessionelles Unternehmen. Wenn Sie also einen guten Kundenservice anbieten, wird Ihr Kunde gleichzeitig auch das Gefühl haben, dass Sie sich auch um das Fahrzeug professionell kümmern werden.

Das Gleiche gilt für alle, die ans Telefon gehen oder an der Rezeption sitzen. Wenn sich diese Person an Stammkunden erinnert und sich interessiert mit ihnen unterhält, selbst mit einem einfachen "Hallo, wie geht es Ihnen seit dem letzten Mal?", kann das einen sehr positiven Eindruck hinterlassen. In der Tat gibt es keinen Grund, warum nicht das ganze Team dazu ermutigt werden sollte, den Kunden persönlich zu begrüßen um ihm zu zeigen, dass man sich auch an ihn erinnert und den Kunden kennt.

Diesen freundlichen und fürsorglichen Eindruck findet man auch online wieder. Eine Website, die Bilder und Namen von Teammitgliedern zeigt, vermittelt ein ehrliches und offenes Geschäft - wenn Sie außerdem Kundenreferenzen hinzufügen, haben Sie eine Webseite, die nicht nur Ihre Dienstleistungen vorstellt, sondern auch eine Plattform, die bestehende und neue Kunden zufriedenstellt und von Ihrer Arbeit überzeugt. Heute ist es leider nicht zu verhindern, dass Kunden sich zuerst einmal online über Ihre Leistungen informieren und diese danach beurteilen, bevor sie Ihnen eine Chance geben, sich wirklich zu beweisen – Sie können also schon einen professionellen ersten Eindruck hinterlassen, indem Sie Ihren Onlineauftritt richtig machen.

Nachdem der Kunde das Fahrzeug bei Ihnen abgegeben hat und Sie den Zustand bewertet haben, rufen Sie Ihren Kunden an. Besprechen Sie mit ihm die zu erledigenden Arbeiten und fragen Sie ihn, ob er mit Ihrem Vorhaben einverstanden und zufrieden ist. Dies ist ein ausgezeichneter Weg, um zu versichern, dass es Ihr Hauptanliegen ist, dem Kunden einen guten Service zu bieten. Verfolgen Sie dies bis zum Ende des Auftrags, indem Sie sich mit dem Kunden bei der Übergabe in der Werkstatt treffen, um alles zu besprechen.

Sie denken vielleicht, dass diese Dinge selbstverständlich sind, dennoch ignorieren viele Betriebe solche Ratschläge und denken, dass alles von selbst geschieht. Das ist Ihre Chance. Sie können sich von Ihren Mitbewerbern abheben und durch solche scheinbar einfachen, aber wichtigen und effektiven Dinge wahrgenommen werden. Fragen Sie sich, wie oft Sie in letzter Zeit einen wirklich guten Service erfahren haben? Einen Service, von dem Sie den Leuten erzählen oder darüber schreiben würden? Wahrscheinlich nicht allzu oft und genau das ist der Grund weshalb man es tatsächlich merkt, wenn man es erlebt.

Was schätzen Kunden Ihrer Meinung nach am meisten?

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