Zehn Tipps zur Kundenbindung

Kunden können frustriert sein, wenn Reparaturen länger dauern, als ihnen gesagt wurde, deshalb ist es wichtig, nicht zu viel zu versprechen. Besser ist es, wenn man keine zu großen Versprechungen macht und diese dann aber übertrifft. Aber auch wenn es länger dauert als erwartet, können Sie dies zu Ihrem Vorteil nutzen. Zum Beispiel: Wenn der Kunde bei Ihnen wartet, können Sie ihm anbieten, ihn nach Hause zu fahren und das Auto später am Tag vorbeizubringen. Dies erspart Ihrem Kunden eine Menge Unannehmlichkeiten und Zeit und gleichzeitig hinterlässt dies bei ihm ein sehr positives Gefühl gegenüber Ihrer Werkstatt.

Kunden vertrauen und schätzen Sie mehr, wenn Sie vor und nach der Reparatur erklären, was mit ihrem Fahrzeug nicht stimmt und Sie können sie weiter beruhigen, indem Sie ihnen alle defekten Teile zeigen, die ersetzt wurden. Dies wird dem Kunden versichern, dass die Arbeit, die Sie geleistet haben, notwendig war und sein Auto wieder sicher in Stand gesetzt wurde. Es zeigt außerdem auch Ihren Respekt gegenüber dem Kunden, weil Sie sich die Zeit eingeräumt haben, alles genau zu erklären. Einige Kunden finden Werkstätten einschüchternd und befürchten, dass bei ihnen zu viel berechnet wird, weil sie sich mit Autos nicht so gut auskennen wie eine Werkstatt. Auch wenn diese Kunden Ihre Erklärung nicht ganz verstehen können, werden sie es zu schätzen wissen und Ihnen vertrauen. Und hier gibt es noch einen weiteren Vorteil. Andere Kunden, die bei Ihnen ein und aus gehen, werden die aufklärenden Gespräche, die Sie geben, mit anhören und sich beruhigt fühlen, dass Sie sich verpflichtet fühlen eine gute, ehrliche Beratung anzubieten, mit dem Wunsch, alle Probleme zu den geringstmöglichen Kosten für den Kunden zu lösen.

Wenn Sie in Bezug auf das Angebot gewissenhaft fair sind, kann sich das für Sie auszahlen. Um ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu gewährleisten, vergleichen die Kunden oft Angebote von zwei oder mehreren Werkstätten. Es kann daher sein, dass Kunden zu Ihnen kommen, denen bereits von einer anderen Werkstatt zu viel berechnet wurde. Eine echte und ehrliche Beurteilung von Ihnen kann zu einem Preis führen, der gut für Sie ist und die Konkurrenz trotzdem unterbietet. Mit einem fairen Angebot können Sie einen Kunden gewinnen, der auch seine Freunde und Familie zu Ihnen bringt - auf lange Sicht weitaus profitabler als die maximale Gebühr für einen Job.

Eine weitere Sache, die Kunden beeindruckt, ist, wenn der Preis niedriger ist als der zuvor angebotene Preis. Wenn Sie nach Abschluss des Auftrags feststellen, dass Sie einen Preis angegeben haben, der wirklich über den Kosten liegt, die Sie für den Auftrag benötigen, stellen Sie dem Kunden diesen reduzierten Preis in Rechnung. Es gibt kaum eine Geste die einen Kunden mehr beruhigt und erfreut, als dass er weniger als erwartet in Rechnung gestellt bekommt.

Einige Werkstätten stehen für die Abholung und Rückgabe von Fahrzeugen an sieben Tagen in der Woche zur Verfügung, was die Kunden lieben. Nicht alle Unternehmen können diesen Service anbieten, aber wenn Sie früh und/oder spät verfügbar sind, kann es Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Stellen Sie sicher, dass alle von Ihnen angebotenen Arbeiten und Teile mindestens ein Jahr lang mit einer Garantie verbunden sind. Dies ist ein Service, den die meisten renommierten Werkstätten anbieten und Sie sollten ihn auch anbieten, wenn Sie im heutigen Ersatzteilmarkt konkurrieren wollen.

Wenn Sie einen Kunden mit einem komplizierteren Problem haben, versuchen Sie vorzuschlagen, dass er zu einer ruhigeren Zeit - am späten Morgen oder am frühen Nachmittag - kommt und nicht erst am frühen Abend, wenn die Autos abgesetzt werden oder wieder abgeholt werden. Wenn es ein spezielles Problem gibt, welches Sie sich auf Wunsch des Kunden genauer ansehen sollen, dann stellen Sie sicher, dass Sie zusätzliche Zeit einplanen. Länger andauernde oder ungeplante Arbeiten können zu einem Chaos und überfüllten Terminkalender in Ihrer Werkstatt führen.

Es ist Ihre Aufgabe, über Autos Bescheid zu wissen und nicht die Aufgabe Ihrer Kunden. Deshalb müssen Sie Ihre Kunden unterstützen, damit diese ihr Anliegen klar und präzise erklären können und Sie erfahren, was sie von Ihnen erwarten. Es kann helfen, es aufzuschreiben, besonders wenn sie viel Arbeit benötigen oder die Symptome schwer zu beschreiben sind. Dadurch werden spätere Missverständnisse vermieden, die Ihren Kunden stören könnten. Holen Sie sich so viele Details wie möglich vom Fahrzeugbesitzer. Ein kleines Detail wie z.B. "Ich höre das Geräusch nur, wenn das Auto rückwärts fährt", kann bei der Fehlerdiagnose einen großen Unterschied machen. Unklare und nur hin und wieder auftretende Fehler können schwer zu finden sein und die Suche nach ihnen kann dazu führen, dass Ihre Mechaniker in Verzug geraten. Also bitten Sie Ihre Kunden, Ihnen so viele Informationen wie möglich zu geben.

Eine vollständig aufgeschlüsselte Rechnung, in der alles aufgeführt ist, was mit dem Auto gemacht wurde, wie lange es gedauert hat und wie viel die Teile kosten, gibt Ihrem Kunden große Sicherheit. Dies zeigt, dass Sie ein sehr gut organisiertes Unternehmen sind und so können gleichzeitig jegliche Missverständnisse und Auseinandersetzungen bezüglich der Kosten vermieden werden.