Wenn man einmal einen hervorragenden Kundenservice erlebt hat, vergisst man das so schnell nicht mehr. Einige Beispiele sind so großartig, dass sie sogar für Menschen, die sie nicht erlebt haben und nur von ihnen gehört haben, unvergesslich geworden sind. Hier sind einige unserer Lieblingsgeschichten über einen gelungenen Kundenservice. Sie sind nicht von Werkstattbetrieben, aber sie zeigen wie effektiv guter Kundenservice sein kann. Diese Erfahrungen könnten Sie motivieren über ähnliche Ideen nachzudenken, die Sie dann selbst in die Praxis umsetzen können.
Der Autor und Unternehmensberater Peter Shankman machte sich bereit für einen 2-stündigen Flug, nachdem er bereits einen langen Reisetag hinter sich hatte. Um seine Frustration auszudrücken, beklagte er sich auf Twitter, dass er verhungern würde bis er landet und twitterte scherzhaft der bekannten Restaurantkette Morton's Porterhouse und sagte: „Hey, @Mortons – Können wir uns in zwei Stunden am Newark Flughafen mit etwas zu essen von Porterhouse treffen, wenn ich lande? Super, vielen Dank. :)“
Am Flughafen wurde Shankman von einem Kerl im Smoking begrüßt, der ihm ein 680g Porterhouse Steak, eine Bestellung von Colossal Garnelen, einer Portion Kartoffeln, Brot, zwei Servietten und Besteck, alles bereit zum Mitnehmen in einer Morton's Porterhouse Tasche, überreichte.
Irgendwie hat die nächste Filiale von Morton's Porterhouse Mr. Shankman's Fluginformationen aufgespürt und herausgefunden, wo er landete, das Essen gekocht und ist dann 23,5 Meilen gefahren, um es zu liefern. Der Vorfall wurde zu einem Hit auf Twitter, ebenso wie Mortons Porterhouse.
Manchmal kann sogar eine Marke, die für ihren tadellosen Kundenservice bekannt ist, einen Gang höher schalten und genau das hat das Ritz-Carlton mit Hilfe des mittlerweile berühmten Plüschtieres Joshie die Giraffe gemacht.
Als der verzweifelte Sohn des Kunden Chris Hurn von einem Urlaub im Ritz-Carlton auf Amelia Island in Florida heimkehrte, informierte er seinen Vater, dass er versehentlich sein geliebtes Plüschtier, Joshie die Giraffe, in seinem Hotelzimmer zurückgelassen hatte. Als Antwort auf das Problem versicherte der Vater seinem Sohn, dass Joshie nur für ein paar Tage in Florida bleiben würde und bald zu Hause sein würde.
Herr Hurn rief das Ritz-Carlton an, um zu sehen, ob Joshie gefunden wurde. Glücklicherweise, wurde das Plüschtier gefunden und bat das Hotel, es ihm zuzuschicken. Während des Gesprächs erwähnte Herr Hurn auch Joshie's imaginären „Urlaub“.
Mit dem Ritz-Carlton wurde die kreative Lösung von Herrn Hurn Wirklichkeit. Bevor er Joshie zurückschickte, nahm das Hotelpersonal mit Joshie eine Reihe von Urlaubsfotos auf. Dazu gehörten Bilder von ihm, wie er sich am Pool entspannte, eine Massage im Spa genoss und eine Runde Golf spielte. Die Geschichte wurde sowohl über Social Media als auch über traditionelle Medien verbreitet und ist inzwischen zu einer legendären Geschichte als Beweis eines großartigen Kundenservice geworden.
Ein Kunde des Brillenherstellers Warby Parker erhielt einmal das, was er als vielleicht den „besten Kundenservice aller Zeiten" bezeichnete. Nachdem er versehentlich seine geliebte Warby Parker Lesebrille im Zug gelassen hatte, bestellte sich Michael John Mathis am nächsten Tag ein weiteres identisches Paar. Als das Paket ankam, erhielt er jedoch nicht nur eine, sondern zwei Lesebrillen sowie eine Kopie des klassischen Reiseromans „On The Road“ von Jack Kerouac und diese Notiz:
„Hi Michael, das mag seltsam sein... aber du hast mir auf der Zugfahrt von NYC nach Boston vor ein paar Wochen gegenüber gesessen und deine Brille im Zug liegen lassen! Wie es der Zufall will, bin ich der Leiter der Rechtsabteilung von Warby Parker und es gibt nichts, was ich mehr mag als verrückte Zufälle... Ich hoffe, diese Brillen kommen in einem guten Zustand bei dir an! (Wir haben auch bemerkt, dass Ihre Linsen zerkratzt waren, also haben wir Ihnen ein neues Paar dabei gelegt!“
Dies ist eine traurige und bewegende Geschichte, aber vielleicht die mächtigste von allen. Großvater Mark Dickinson war auf dem Weg nach Denver, um seinen Enkel zu sehen, der im Koma lag und nicht einmal mehr als 24 Stunden leben sollte. Nachdem es Herrn Dickinson gelungen war, einen Last-Minute-Flug zu buchen, wurde er durch den Verkehr aufgehalten und kam 12 Minuten verspätet nach Abflugzeit seines Fluges von Southwest Airlines am Gate an. Am Tor des Gates stand der Pilot und erwartete ihn und sagte: „Ohne mich können wir hier nicht weg und ich würde nirgendwo ohne Sie hinfliegen. Entspannen Sie sich. Wir bringen Sie hin."
Guter Kundenservice ist oft etwas, worüber man redet, aber eigentlich tut man nichts dafür. Viele reden davon, für die Kunden einen Schritt weiter zu gehen, aber tun sie das wirklich? All dies zeigt, welchen Unterschied ein großartiger Kundenservice machen kann, wenn man ihn wirklich bietet.
Wann immer Sie können, nutzen Sie die Gelegenheit, einen wirklich durchdachten und unvergesslichen Kundenservice zu bieten. Sie gewinnen dauerhafte Loyalität vom Kunden und der Kunde profitiert davon. Wie in den Geschichten, die Sie hier gelesen haben, werden Sie vielleicht feststellen, dass sich Ihre Kundenservice-Geschichte ausbreiten wird und Sie viele weitere Kunden gewinnen können. Gute Nachrichten verbreiten sich schnell und das war nie leichter, seit Social Media zu einem Teil unseres täglichen Lebens geworden ist. Also erzählen Sie eine großartige und unvergessliche Geschichte rund um das Thema Kundenservice und Ihr Name wird in aller Munde sein.
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