Um bom serviço de atendimento ao cliente é fundamental para o funcionamento tranquilo de qualquer negócio ou empresa. Como cliente, é mais provável que se sinta satisfeito e mais disposto a regressar se o serviço prestado, além de amigável, tiver sido também eficiente. É fácil arruinar um bom serviço de atendimento ao cliente quando o negócio está sob pressão para gerar dinheiro e sobreviver, mas a sua contínua rentabilidade depende disso mesmo. Não deixe de prestar um bom serviço ao cliente, terá de mantê-lo consistente para que os seus clientes regressem e para manter negócio forte.
Aqui estão alguns dos sintomas de um serviço de atendimento ao cliente deficiente e como evitá-los:
Garantir que a sua equipa é afável na receção dos clientes é possivelmente o elemento mais fácil de implementar num bom serviço de atendimento ao cliente. Dar uma resposta lenta aos visitantes é um mau começo, nem que seja pelo facto do seu cliente estar, muito provavelmente, também sob pressão. Os veículos chegam à oficina por volta da mesma hora em que os clientes deixam os filhos na escola ou vão para o trabalho e têm pouco tempo. Para o cliente, passar um dia sem o automóvel não só é stressante como pode ser um pesadelo logístico – antes sequer de pensar no custo.
Um atendimento pouco amigável também corresponde a um mau começo. Um cumprimento afável e um sorriso aliviam qualquer tensão e deixam o cliente à vontade. Desta forma, será mais fácil e rápido lidar com o cliente, mas também promove a confiança no seu serviço e na sua empresa. Este aspeto é especialmente importante para os clientes que conduzem há pouco tempo ou que têm poucos conhecimentos sobre mecânica – para eles, visitar uma oficina pode ser uma experiência intimidadora. É importante deixar os clientes à vontade e dar provas de que se preocupa com o problema deles, mesmo que seja algo menor ou insignificante. É importante fazer isso sem ser arrogante.
Uma zona de receção suja, com copos de café usados por todo o lado e os funcionários a navegar no twitter nunca irá inspirar confiança. Embora não deva julgar um livro pela capa, somos igualmente culpados por basear as nossas primeiras impressões na aparência, portanto, manter a sua oficina arrumada e o pessoal organizado é algo simples, mas fundamental para a opinião que as pessoas têm sobre si e sobre o seu trabalho. Embora possa estar condicionado por alguns aspetos relacionados com a estrutura física do edifício onde trabalha, quase sempre podem ser feitas melhorias. Às vezes, algo como um pouco de tinta, algumas cadeiras confortáveis e uma pilha de revistas decentes é suficiente para encorajar um cliente a acreditar que o estabelecimento é de confiança.
Se os clientes ligarem e forem informados de que o carro não está pronto, isso é um sinal de que está a prometer tempos de entrega impossíveis ou está a trabalhar de maneira ineficiente. Seja como for, é um mau sinal. A velocidade é uma parte essencial de qualquer serviço, não só porque significa que o cliente vai perder menos tempo, mas também porque significa que pode receber mais clientes num dia de trabalho, o que irá maximizar os seus lucros. Não trabalhe demasiado rápido, ao ponto de ter de cortar nos custos ou aumentar o risco de erros. É importante que encontre o equilíbrio certo para si e para a sua empresa, já que este pode ser um fator importantíssimo para a opinião dos clientes. Assegure-se de que a sua equipa é experiente e rigorosa, a fim de fornecer um serviço rápido e de alta qualidade.
A comunicação é essencial em praticamente todos os aspetos da vida, mas ainda mais quando se gere um negócio. Quer seja a comunicação entre os funcionários e os diretores, ou entre os funcionários e os clientes. Quando um cliente deixa o automóvel nas suas mãos, você fica responsável pelo mesmo. Os automóveis para além de serem caros, são importantes para os clientes, pelo que é importante manter o cliente informado do trabalho que está a ser feito. É especialmente importante quando são realizadas reparações caras que podem levar um tempo considerável a concluir. Manter o cliente informado do que está a ser feito, do custo e do tempo que irá demorar o serviço dá-lhe alguma tranquilidade.
O mundo do século XXI é muito agitado e toda a gente está sempre com pressa. Fazer a manutenção ou reparações no automóvel pode ser verdadeiramente inconveniente. Ser flexível e adaptar-se às necessidades das pessoas causa uma boa impressão e mostra que está ali para ajudar. Isto pode ser verdadeiramente útil para quem trabalha a tempo inteiro e não pode ir buscar o carro até sair do trabalho, ou para quem precisa de ter o automóvel de volta a uma determinada hora. Esta flexibilidade atrai os clientes e pode ajudar a melhorar a sua reputação.
Um aspeto importante de um bom serviço de atendimento ao cliente é ser rigoroso. Com tantas peças complexas e sistemas diferentes, a funcionar em simultâneo num único automóvel, é provável que haja mais do que um problema ao mesmo tempo. Pode ser frustrante para os clientes perceberem mais tarde que resolveu um problema, mas que deixou escapar outro que poderia ter detetado. Ser rigoroso e fazer verificações ou testes adicionais pode ser extremamente útil para os clientes e pode poupar-lhes uma segunda visita à oficina num curto espaço de tempo. Assim, também poderá cortar pela raiz alguns problemas que poderão surgir, evitando incómodos futuros para o cliente. A prevenção também pode ser muito mais rápida e barata tanto para a sua empresa como para o cliente, destacando como o rigor poderá compensar ambas as partes.
Conclusão
Embora seja comum pensar-se o contrário, um bom serviço de atendimento ao cliente não é algo assim tão difícil de se conseguir. A simples implementação de uma ou duas destas ideias poderá fazer a diferença no serviço prestado e na experiência proporcionada aos seus clientes. Por outro lado, poderá ajudar muito a melhorar o seu negócio e a sua reputação, bem como a potenciar os seus lucros.
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