Pense em como se sente quando é você que está a receber um ótimo serviço de atendimento. Sente que está a ser tratado com respeito, que as pessoas que estão a prestar o serviço estão a tentar ser úteis e orgulham-se do que fazem.
É apenas uma questão de bom senso? É simples, nem precisa de pensar nisso? Obviamente que não, porque todos nos lembramos dos momentos em que não nos sentimos satisfeitos. Então, voltamos a procurar esse serviço? É provável que tenhamos ido a outro lado e que nunca mais recorremos a esse serviço insatisfatório.
A sua oficina precisa de ter sempre um bom serviço de atendimento ao cliente, pois precisa de manter os seus clientes atuais e ganhar clientes novos para manter o negócio forte.
Importância do serviço ao cliente
Eis dez estatísticas recentes sobre o serviço de atendimento ao cliente
| 68% dos clientes afirmam que trocaram de prestador de serviços devido ao fraco serviço de atendimento ao cliente. – Accenture |
| 95% dos clientes insatisfeitos partilham as suas más experiências com outras pessoas. – Zendesk |
| 60% dos clientes do Reino Unido preferem que exista um equilíbrio entre preço e serviço e não aceitam níveis fracos de serviço em troca de um preço mais baixo. – UKCSI |
| 60% dos consumidores têm expectativas mais altas no presente, em relação ao serviço de atendimento ao cliente, do que tinham há um ano. – Parature |
| Os líderes em serviço de atendimento ao cliente têm 16% mais de vantagem sobre a concorrência relativamente à intenção de compra, relutância em mudar de marca e probabilidade de recomendação a outras pessoas. – Temkin Group |
| 76% dos clientes dizem encarar o serviço de atendimento ao cliente como um verdadeiro teste ao valor que uma empresa dá aos seus clientes. – Aspect |
| 59% das pessoas com idades compreendidas entre os 25 e os 34 anos de idade partilham más experiências online. – New Voice Media |
| Os clientes que vivem experiências positivas com um serviço de atendimento têm uma probabilidade 3 vezes maior de recomendar a marca. – Harvard Business Review |
| Maximizar a satisfação através de percursos e processos de compra do cliente tem o potencial não só de aumentar a satisfação do cliente em 20%, como também de aumentar os rendimentos até 15% e, ao mesmo tempo, reduzir o custo de serviço ao cliente até 20%. – McKinsey |
| 97% dos clientes globais dizem que o serviço de atendimento ao cliente é muito importante, ou importante para a escolha e fidelização a uma marca. – Parature |
O que é mais importante para os seus clientes
Aqui encontra uma lista de coisas que os clientes apreciam. Podem não ser possíveis de implementar no seu negócio, mas são uma boa meta a atingir.
- Uma zona de espera confortável, limpa e espaçosa com muitos lugares sentados
- Revistas e jornais. Revistas automóveis para os clientes que se interessam por automóveis, revistas de estilo de vida para quem não se interessa por automóveis, e bandas desenhadas para manter as crianças entretidas e para que não desconcentrem os pais.
- Café e chá grátis e talvez um frigorífico recheado de bebidas frescas
- Wifi gratuito
- Uma televisão para os clientes verem programas enquanto esperam
O que os clientes desejam acima de tudo é sentir que você está mais concentrado em deixar o carro em bom estado e em segurança do que em maximizar os lucros. Os lucros são obviamente importantes e são aquilo que mantém o seu negócio vivo, mas um serviço de confiança vale mais a longo prazo do que um bom rendimento a curto prazo. Nunca tente vender as peças mais caras ou peças que não precisam mesmo de ser substituídas – mas, em todo o caso, ofereça opções para substituições que serão em breve necessárias, já que poderá tornar esta visita à oficina mais eficiente e económica para o cliente.
A forma como o cliente é cumprimentado também é importante. Ao apresentar-se ao cliente, cumprimente-o com um aperto de mãos, trate-o por Sr. ou Sra., causará muito boa impressão e a sua oficina será vista como uma empresa altamente profissional. O cliente vai sentir que, se dá tanta atenção ao atendimento ao cliente, também dará muita atenção ao seu veículo.
O mesmo se aplica a quem atende o telefone ou está na receção. Se essa pessoa se lembrar dos clientes habituais e mostrar interesse pelas suas vidas, mesmo com um simples “Olá, como está desde a última vez que o vimos?”, pode causar uma impressão extremamente positiva. De facto, não há motivo para que toda a equipa não seja incentivada a fazer isso quando apropriado.
Esta imagem amigável e atenciosa pode ser melhorada online. Um site que mostra fotografias e nomes dos membros da equipa revela um negócio honesto e aberto – se puder adicionar testemunhos de clientes, terá uma página que funciona não só como um guia para os seus serviços, como também como uma ferramenta promocional que tranquiliza e atrai novos clientes. Hoje em dia, não podemos escapar ao facto de que as pessoas nos avaliam primeiro online antes de o fazerem offline – pode causar sempre uma ótima primeira impressão, passando uma boa imagem online.
Depois de o cliente deixar o veículo na oficina, avalie a sua condição, ligue para explicar o trabalho que precisa ser feito e verifique se o cliente pretende que avance com o serviço. Esta é uma maneira excelente de assegurar ao cliente que a sua principal preocupação é oferecer um bom serviço. Continue assim até concluir o trabalho, reunindo-se com os clientes na oficina para demonstrar que tudo foi realizado conforme o previsto.
Pode pensar que tudo isto é bastante normal, mas muitas empresas ignoram este conselho, pensando que tudo acontece naturalmente. Esta é a sua oportunidade. Pode ser superior à concorrência e destacar-se por fazer coisas aparentemente simples, mas importantes e eficazes. Pergunte a si mesmo: com que frequência lhe foram prestados serviços de ótima qualidade recentemente? Serviços dos quais falaria às pessoas? Ou sobre os quais escreveria? Provavelmente, muito poucas vezes, razão pela qual estes ficam na sua memória, quando passa por uma boa experiência.
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