Seja qual for a dimensão da sua oficina, o serviço de atendimento ao cliente é um potenciador poderoso de lucros, nem que seja porque fica mais caro perder um negócio devido a um mau atendimento do que tratar bem os clientes.
| "Segundo a ThinkJar, fica 6 ou 7 vezes mais caro conquistar um cliente novo do que preservar um cliente existente." |
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A maioria concorda que se trata de uma relação de qualidade/preço. Quando oferece um produto ou serviço por um determinado preço, o cliente tem certas expectativas. No mínimo, isso incluirá uma expectativa razoável de que oferecerá um nível básico de suporte – respondendo a perguntas de maneira clara e simples, resolvendo problemas rapidamente, tratando de reclamações e gerindo adequadamente as expectativas.
Proporcionar um bom serviço de atendimento ao cliente significa voltar a fazer negócio – os clientes satisfeitos voltam sempre. As pessoas são proprietárias dos seus carros durante períodos de tempo mais longos, pelo que o mercado das peças de substituição está a crescer – isso significa que haverá um aumento no lucro associado ao tempo de visita do cliente à sua oficina. Clientes satisfeitos também são sinónimo de referências, trazendo ainda mais lucros para a sua oficina.
Um bom serviço de atendimento ao cliente também é sinónimo de uma marca mais forte. A sua marca é o seu bem mais valioso, e isso aplica-se a todas as empresas, do negócio familiar com uma única loja à maior empresa internacional. É a sua imagem pública, o seu cartão de visita e o serviço de atendimento ao cliente é parte integrante disso. Uma marca de confiança é como uma mensagem positiva a ser constantemente transmitida ao mundo. Uma marca danificada reduz os lucros, uma marca respeitada apenas cresce continuamente, acrescentando lucro ao longo do caminho.
É ainda mais importante no novo mundo das redes sociais, onde as reclamações e os elogios ficam instantaneamente, e às vezes permanentemente, visíveis. Nesse cenário, a sua marca deixa de ser o que dizem os seus anúncios; a sua marca é o que os seus clientes dizem ser. E quando os clientes o dizem online, toda a gente fica a saber.
Um bom serviço de atendimento ao cliente implica ouvir os seus clientes. Se ouvir os seus clientes, ficará a saber o que eles realmente querem e precisam. Os seus clientes vão dizer-lhe exatamente o que deve fazer a seguir. Vão dizer-lhe o que gostam no seu trabalho, o que não gostam, e o que querem mais.
Pode usar estas informações para refinar a sua oferta. Cada melhoria que implementar dar-lhe-á essa vantagem sobre a concorrência. Experimente fazer algumas perguntas aos seus clientes mais regulares da próxima vez que estiver com eles. No mínimo, fará com que se sintam valorizados. Na melhor das hipóteses, poderá ter uma ideia nova e uma nova oportunidade de negócio.
Por que razão alguns clientes têm utilizado a sua oficina durante tantos anos?
Que tipo de serviço de atendimento ao cliente potencia os lucros?
De certa forma, é fácil. Basta ser atencioso e gentil, tirando um momento para garantir que o cliente está satisfeito. Seja franco com os seus clientes, ouça o que têm para dizer, escute e aprenda. Muita da frustração associada ao atendimento ao cliente é causada pelo facto de os clientes sentirem que se trata de uma situação de conflito, em que o fornecedor realmente não se importa com o problema ou com o assunto. Até mesmo coisas simples, como usar os seus nomes, agradecer-lhes pela sua preferência e perguntar o que pode fazer mais para ajudar, faz com que os clientes sintam que está a prestar um serviço atencioso e abrangente, e não apenas a vender. Os clientes satisfeitos regressam.
Um bom serviço de atendimento ao cliente baseia-se na eficiência. Por exemplo, se o cliente tem um problema, ouvir o que ele tem para dizer só faz diferença se depois tomar medidas para resolver o assunto. Quer esteja a oferecer um reembolso, a corrigir um erro, a oferecer um produto ou serviço por cortesia – seja o que for – informe o cliente das suas opções e aja de acordo com elas o mais rápido possível. Depois de resolver o problema, acompanhe o caso, ligando alguns dias depois para verificar se tudo ficou resolvido e o cliente satisfeito.
Nem sempre é possível dar aos clientes tudo o que eles exigem, mas sendo flexível e mantendo uma atitude prestável, está a aumentar a fidelização e a retenção dos seus clientes. É por isso que estas coisas proporcionam lucros a longo prazo.
Nem sempre foi assim. Antes de existir internet, as vendas eram muito mais um jogo de números. O serviço de atendimento ao cliente era igualmente importante, mas obter mais lucro muitas vezes baseava-se em vender o máximo de produtos e serviços possíveis.
Hoje em dia, os clientes optam por empresas com as quais possam estabelecer um relacionamento mais profundo e isso não parece vir a mudar, já que esse estado de espírito se verifica especialmente nos clientes mais jovens.
Para concluir, oferecer um serviço de atendimento ao cliente de excelência vai dar-lhe todas as oportunidades para aumentar os seus lucros. Aqui estão três dicas úteis que pode colocar em prática.
Pode demonstrá-la empregando apenas mecânicos certificados. Uma certificação, colocada de forma proeminente na zona de recepção da oficina, informa os seus clientes de que os seus funcionários são profissionais que farão um bom trabalho e a tempo, e poderão aconselhar e responder a perguntas sobre o trabalho a realizar, se necessário.
Conclua o trabalho de reparação dentro do prazo, ofereça uma garantia, os clientes não terão motivos para ir a outro sítio.
A honestidade é fundamental quando se trata de ganhar o respeito e as recomendações dos clientes. Muitos clientes não sabem realmente o que está a acontecer por baixo do capô – haverá ainda mais clientes assim, quando os veículos elétricos se tornarem mais comuns. A falta de conhecimento pode fazer com que esses clientes se preocupem com a possibilidade de serem “enganados” por uma oficina que irá cobrar em excesso e alegar que um trabalho desnecessário deve ser feito para vender mais serviços. Um fornecedor no qual você pode confiar vale o seu peso em ouro, e um cliente que acredita que você é honesto pode ficar seu cliente para toda a vida, ajudando a gerar lucros a longo prazo para a oficina.
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