Quando vive uma excelente experiência de serviço ao cliente, nunca mais a esquece. Alguns exemplos de serviços de atendimento ao cliente são tão bons que se tornaram memoráveis para pessoas que nem sequer os viveram, apenas ouviram falar deles. Estas são algumas das nossas histórias favoritas de serviços de atendimento ao cliente de excelência. Não são exemplos de oficinas, mas mostram como o atendimento ao cliente pode ser poderoso, e pode deixá-lo a pensar em ideias semelhantes que pode colocar em prática você mesmo.
O autor e consultor de negócios Peter Shankman estava a preparar-se para embarcar num voo de duas horas e meia, depois de já ter passado por um longo dia de viagem. Para expressar a sua frustração, lamentou-se no Twitter, dizendo que estaria a morrer de fome quando aterrasse e, na brincadeira, escreveu no Twitter da famosa cadeia de restaurantes Morton’s Porterhouse a seguinte mensagem: “Olá, @Mortons – podem trazer-me um bife ao aeroporto de Newark quando aterrar, daqui a duas horas? Obrigado. :)
No aeroporto, Shankman foi abordado por um homem de smoking que o cumprimentou e lhe ofereceu um bife de 650 g, uma dose de camarão, batatas, pão, dois guardanapos e talheres, tudo pronto para levar num saco da Morton’s Porterhouse.
De alguma forma, a filial mais próxima da Morton’s Porterhouse rastreou as informações sobre o voo do Sr. Shankman, descobriu onde iria aterrar, preparou a refeição e depois fez uma viagem de 37 quilómetros para a entregar. O acontecimento tornou-se uma lenda no Twitter, assim como a Morton’s Porterhouse.
Por vezes, até mesmo uma marca conhecida pelo seu impecável serviço de atendimento ao cliente pode melhorar, e foi exatamente isso o que o Ritz-Carlton fez com a ajuda do famoso brinquedo, a girafa Joshie.
Ao regressar a casa depois de estar de férias no Ritz-Carlton em Amelia Island, na Flórida, o filho do cliente Chris Hurn estava aflito e informou o pai de que havia deixado acidentalmente o seu querido brinquedo – a girafa Joshie – no seu quarto de hotel. O pai pensou numa solução criativa para o problema e garantiu ao filho que Joshie ia ficar apenas hospedada por mais alguns dias na Flórida e dentro de pouco tempo estaria em casa.
O Sr. Hurn telefonou para o Ritz-Carlton para saber se tinham encontrado Joshie, facto que se confirmava, e pediu ao hotel para lhe enviarem o brinquedo. Durante a conversa, o Sr. Hurn também referiu as “férias” imaginárias de Joshie.
O Ritz-Carlton tornou realidade a solução criativa do Sr. Hurn. Antes de devolver Joshie, os empregados do hotel fotografaram Joshie desfrutando das suas férias alargadas. Tiraram fotografias de Joshie a relaxar à beira da piscina, a desfrutar de uma massagem no spa e a jogar uma partida de golf. A história circulou tanto nas redes sociais como nos meios de comunicação tradicionais e é, desde então, uma história lendária de um serviço de atendimento ao cliente de excelência.
Um cliente da empresa de óculos Warby Parker teve o que ele descreveu como sendo “possivelmente o melhor serviço de atendimento ao cliente de todos os tempos”. Depois de se esquecer dos seus adorados óculos de leitura Warby Parker no comboio, Michael John Mathis encomendou no mesmo dia um novo par de óculos idênticos. No entanto, quando recebeu a encomenda, viu que tinha recebido não um, mas dois pares desses mesmos óculos, mais uma cópia do romance clássico sobre viagens Pela Estrada Fora, de Jack Kerouac, e a seguinte nota:
“Olá Michael, pode parecer estranho... Mas sentou-se à minha frente no comboio entre Nova Iorque e Boston há algumas semanas e deixou lá os seus óculos! Por sorte, por acaso sou o conselheiro geral da Warby Parker, e não há nada que aprecie mais do que um bom mistério... Espero que se encontre de boa saúde! (além disso, reparamos que as suas lentes estavam riscadas, pelo que mandámos fazer um par novo!)
Esta é uma história triste e tocante, mas porventura a mais poderosa de todas. Mark Dickinson dirigia-se para Denver para visitar o seu neto, que estava em coma e não deveria viver mais 24 horas. Tendo conseguido reservar um voo de última hora explicando a sua situação, o Sr. Dickinson ficou preso no trânsito e acabou por chegar à porta de embarque 12 minutos depois da hora do voo da Southwest Airlines. O piloto encontrou-se com ele na porta, e disse-lhe: “Eles não podem ir a lado nenhum sem mim, e eu não ia a lado nenhum sem o senhor. Agora relaxe. Vamos levá-lo ao seu destino”.
Oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente é algo de que as pessoas falam, mas não fazem nada a esse respeito. Muitos falam de “superar as expectativas” pelos clientes, mas será que o fazem mesmo? Tudo isto mostra a enorme diferença que um bom atendimento ao cliente pode fazer.
Sempre que puder, aproveite para oferecer um atendimento atencioso e inesquecível aos seus clientes. Assim, vai conquistar a fidelidade duradoura do cliente, e, como aconteceu nas histórias que leu aqui, poderá descobrir que a sua história de serviço de atendimento ao cliente ficará conhecida e conquistará muito mais clientes. Dizem que as boas notícias se espalham, rapidamente, e esse facto nunca foi tão verdadeiro desde que as redes sociais começaram a fazer parte das nossas vidas. Assim sendo, preste um bom serviço de modo a dar a conhecer uma grande história e o seu nome ficará na boca de toda a gente.
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