É frequente encontrar estudos e estatísticas que demonstram que um bom serviço de atendimento ao cliente é altamente benéfico não só para o cliente como também para o negócio.
| “Dois terços dos clientes (68%) estão dispostos a pagar até 15% mais pelo mesmo produto ou serviço se lhes for garantida uma experiência melhor.” – Podium |
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Estas são as dez formas de garantir que a sua oficina oferece uma experiência melhor:
Uma boa adição ao serviço prestado pela oficina que tem um impacto altamente positivo é garantir que todos os carros são lavados, aspirados e prontos para usar. Assim, o cliente sai da oficina ao volante de um veículo que não só está renovado sob o capô como também tem um aspeto renovado. O cliente sentirá, subconscientemente, que se o carro está bem limpo, também está bem reparado, e o aroma fresco que permanece no veículo dias depois da reparação é um lembrete diário do bom trabalho realizado pela sua oficina. O serviço de limpeza é também uma vantagem prática para o cliente porque lhe permite poupar tempo.
Os clientes podem sentir-se frustrados se as reparações demorarem mais tempo do que o previsto. É importante que não prometa algo que não possa cumprir. O melhor é prometer pouco e cumprir muito. Mas, mesmo que as coisas demorem mais do que o esperado, pode tornar essa situação numa vantagem para si. Por exemplo, se o cliente estiver a aguardar consigo, pode oferecer-se para levá-lo a casa e depois deixar lá o carro mais tarde, o que irá poupar o cliente a grandes chatices e deixá-lo com uma impressão muito positiva da sua oficina.
Os clientes confiam mais e dão-lhe mais valor quando lhes explica, tanto antes como depois da reparação, o que está errado com o veículo, e pode tranquilizá-los ainda mais mostrando-lhes as peças partidas que foram substituídas. Assim, o cliente terá a certeza de que o trabalho feito era necessário e deixou o carro mais seguro - também mostra respeito pelo cliente porque lhe cedeu alguns conhecimentos. Certos clientes consideram as oficinas intimidantes e temem que lhes seja cobrado demasiado dinheiro, pois, ao contrário das oficinas, não percebem de carros. Mesmo que estes clientes não percebam a sua explicação, vão apreciar e confiar no seu serviço. E há outro benefício aqui. Os outros clientes que entram e saem da zona de receção da oficina vão ouvir as suas explicações e vão sentir que se compromete a oferecer conselhos bons e honestos e que deseja resolver quaisquer problemas com o menor custo possível para o cliente.
Se apresentar um preço justo, isso pode trazer-lhe sérios dividendos. Para terem a certeza de que está a fazer um bom preço, os clientes muitas vezes comparam os preços de duas ou mais oficinas. Podem estar a deslocar-se à sua oficina por já lhes terem cobrado demasiado dinheiro noutra oficina. Pode fazer uma avaliação genuína e honesta por um preço que seja bom para si e que supere a concorrência. Ao oferecer um preço justo, pode ganhar um cliente que traga os amigos e familiares também – muito mais rentável a longo prazo do que cobrar o preço máximo por um trabalho.
Outro aspeto que deixa os clientes impressionados no final é um preço mais baixo do que o apresentado no orçamento. Se, ao concluir o trabalho, descobrir que deu um orçamento superior ao trabalho que efetivamente realizou, cobre o preço correto. São poucas as atitudes que os clientes apreciam mais do que pagar menos do que o esperado.
Algumas oficinas vão buscar os veículos e entregam-nos sete dias por semana, algo que os clientes adoram. Nem todos os negócios podem prestar este serviço, mas se puder, disponibilize-o, pois mais cedo ou mais tarde poderá dar-lhe uma vantagem competitiva.
Certifique-se de que dá garantia de todo o trabalho realizado e de todas as peças instaladas. Este é um serviço que a maior parte das oficinas mais conceituadas oferece e você deve fazer o mesmo se desejar competir no mercado de pós-venda atual.
Se tem um cliente com um problema mais complicado, sugira que venha numa altura mais calma do dia – ao final da manhã ou ao início da tarde – em vez de logo de manhã, quando estão a ser deixados os automóveis na oficina, ou no final da tarde, quando vão buscá-los. Se o cliente desejar que avalie um problema específico, certifique-se de que tem tempo extra. Sobreposição de trabalhos ou trabalhos não agendados podem causar o caos com horários congestionados na oficina.
Cabe-lhe a si saber como funcionam os automóveis, não aos clientes, portanto, deve ajudá-los a explicar com clareza e precisão o que querem que faça. Escrever uma lista pode ajudar, em particular se precisam que seja feito muito trabalho ou se os sintomas são difíceis de descrever. Assim poderá evitar mal-entendidos futuros que possam deixar o cliente irritado. Obtenha o máximo de detalhes possível do proprietário do autmóvel. Por exemplo, um pequeno detalhe do género “só ouço o ruído quando o carro está em marcha-atrás” pode fazer uma grande diferença no diagnóstico de avarias. Avarias vagas e intermitentes podem ser difíceis de identificar e andar à procura delas pode fazer com que os seus mecânicos se atrasem, pelo que deve pedir ao cliente para ajudá-lo, cedendo todas as informações possíveis.
Uma fatura pormenorizada, detalhando tudo o que foi feito no carro, o tempo que demorou a fazer a reparação e o preço das peças, deixará o cliente tranquilo, pois mostra que tem um negócio organizado, e pode evitar discussões sobre o preço.
Todos os serviços acima descritos vão inspirar a fidelização e confiança nos seus clientes e, como dissemos no início, as pessoas estão dispostas a escolher uma oficina que seja capaz de proporcionar ao cliente uma experiência mais satisfatória. Coloque em prática o máximo possível de pormenores do serviço de atendimento ao cliente e sairá a ganhar, preservando mais clientes.
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