Quer queira quer não, as avaliações online são agora uma parte fundamental de qualquer negócio. Um estudo recente sugere que 60% dos clientes lê regularmente os comentários de outras pessoas, e destes 60%, 93% afirmam que os comentários que leem online têm impacto nas suas decisões de compra.
“Todos os empresários sabem que o seu defensor mais autêntico e impactante é um cliente feliz, e a tecnologia tornou a voz do cliente extremamente poderosa”, diz Eric Rea, CEO da Podium, a empresa que realizou o estudo. “Os nossos dados demonstram a confiança que os consumidores depositam uns nos outros, e como estes defensores podem afetar as decisões de compra e fazer crescer o reconhecimento da marca através de comentários online.”
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Além disso, o Google tem uma influência cada vez maior nos comentários e nas classificações. O motor de busca exibe agora opiniões e classificações de sites de terceiros de confiança no Painel de Conhecimento Local de uma empresa. Estes comentários e classificações aparecem sob a designação “Comentários da web”, abaixo dos detalhes submetidos na página Google Business.
A forma como a oficina encara um comentário negativo pode ser potencialmente mais prejudicial do que o comentário em si. Se a oficina ignorar um comentário negativo ou responder de uma forma inapropriada ou pouco profissional, podem soar sinais de alarme para potenciais clientes. Todas as empresas recebem comentários negativos de vez em quando – o que importa é a forma como lida com esses comentários. Os potenciais clientes sabem disso e vão analisar a forma como a oficina responde aos comentários negativos. É um exemplo real de como a oficina processa as reclamações.
Antes de mais, não fique chateado nem se deixe afetar demasiado pelo comentário. A dada altura, todas as empresas, por mais que se esforcem, vão encontrar alguém que vai fazer um comentário negativo.
Não responda imediatamente. Pense bem na resposta para evitar dizer algo de que se possa arrepender, não vai querer inflamar a situação. Durma sobre o assunto se tiver de ser.
Quando se sentir calmo e objetivo, então é hora de responder. Comece por agradecer o comentário – o facto de terem deixado uma opinião, mesmo sendo negativa, significa que pode fazer alguma coisa acerca do assunto. Responda educadamente – o seu tom irá refletir-se na sua marca e na sua empresa.
Se acha que a reclamação é justificável, explique brevemente os passos que a sua oficina está a tomar para resolver o problema.
Se não acha que seja justificável, explique brevemente a sua política para mostrar que acredita ter cumprido os termos do contrato de boa fé. Se quiser e puder, pode oferecer ao cliente um produto ou serviço adicional, não como pedido de desculpas mas por cortesia.
Resista à tentação de ser defensivo. Encare as críticas e explique como resolveu a situação. Se oferecer ao cliente insatisfeito um produto ou serviço adicionais, como um gesto de boa vontade, e ele mantiver o comentário negativo, certifique-se de que faz menção disso na sua resposta – um potencial cliente ao ler o comentário vai ver a sua oficina de forma positiva.
É fácil descartar comentários negativos como resultado de uma experiência má pontual ou das exigências excessivas de um cliente difícil, mas mesmo que considere o comentário injusto, a forma como gere estas interações é determinante, já que é isso que os potenciais clientes vão avaliar acerca da sua empresa.
Procure comentários de clientes satisfeitos
Uma ótima maneira de responder a um comentário negativo é evitar entrar num debate online com um cliente sobre o problema que causou a reclamação.
Em vez disso, abafe as más notícias com boas notícias, procurando comentários positivos de clientes que sabe estarem felizes com o seu serviço. Se os conhecer bem, peça-lhes a sua ajuda. Outra boa maneira de recolher comentários positivos é enviar um simples e-mai
Muitas empresas evitam relacionar-se com os clientes e pedir-lhes para deixar comentários, mas um pequeno esforço pode proporcionar grandes recompensas. O estudo da Podium mostrou que 77% dos clientes não se importam de deixar um comentário online mediante o pedido de uma empresa local. No entanto, apenas 13% das empresas locais pedem para os clientes deixarem comentários, deixando por explorar uma potencial ferramenta de vendas de fácil acesso e poderosa.
“Essencialmente, os clientes felizes são a sua melhor ferramenta de marketing e fazem-no de graça”, diz Rea. “O potencial para ampliar as vozes dos clientes online é tremendo para empresas de todos os tamanhos".
| "Ver um sorriso no rosto do meu cliente. Isso faz-me sentir bem e, claro, é bom para o negócio." |
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Transforme uma experiência negativa numa experiência positiva
Ninguém deseja receber um comentário negativo, mas pode inverter essa situação. Gerir comentários negativos de uma maneira profissional pode dar-lhe a oportunidade de criar uma impressão muito positiva em potenciais clientes.
Não encare um mau comentário apenas como algo negativo, isso vai prejudicar o seu negócio, encare como uma oportunidade.
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