Piensa en cómo te sientes cuando recibes el mejor servicio al cliente. Te sientes como si te trataran con respeto, que las personas con las que estás hablando realmente te quieren ayudar y que les gusta lo que hacen.
¿Acaso esto se basa únicamente en sentido común? ¿Será que es algo fácil, algo en lo que ni siquiera tienes que pensar? Obviamente no lo es, porque todos podemos pensar en ocasiones en las que no estuvimos satisfechos. ¿Seguimos volviendo a un lugar en el que no hemos sido bien tratados? Lo más probable es que nos hayamos ido a otro lado y nunca más utilizemos ese servicio que nos resultó insatisfactorio.
Tu taller necesita tener un buen servicio al cliente todo el tiempo, porque necesitas retener a tus clientes y ganar siempre clientes nuevos para mantener tu negocio fuerte.
Importancia del servicio al cliente
Aquí tiene diez estadísticas recientes sobre la servicio al cliente
| El 68% de los clientes indica que han cambiado de proveedor de servicios debido a un mal servicio al cliente. – Accenture |
| El 60% de los consumidores del Reino Unido prefieren un equilibrio entre precio y servicio, y no aceptarán bajos niveles de servicio a cambio de un producto de menor precio. – UKCSI |
| El 95% de los clientes insatisfechos suelen contarles a otros sobre su mala experiencia. – Zendesk |
| El 60% de los consumidores tienen mayores expectativas de servicio al cliente ahora que hace un año. – Parature |
| Los líderes en cuanto a experiencia del cliente, tienen más de un 16% de ventaja sobre la competencia en cuanto a la disposición a comprar, la renuncia a cambiar de marca y la probabilidad de recomendar a sus amigos o seres queridos. – Temkin Group |
| El 76% de los consumidores indican que ven el servicio al cliente como la verdadera prueba de cuánto los valora una empresa. – Aspect |
| El 97% de los consumidores globales dice que el servicio al cliente es muy importante, o al menos es un factor importante en su elección y lealtad a una marca. – Parature |
| Los clientes que tienen experiencias positivas de atención al cliente en las redes sociales tienen casi 3 veces más probabilidades de recomendar una marca. – Harvard Business Review |
| El 59% de las personas de 25 a 34 años suelen compartir en línea sus malas experiencias de servicio al cliente. – New Voice Media |
| Maximizar la experiencia de los clientes tiene el potencial no solo de aumentar su satisfacción del cliente en un 20%, sino que también puede aumentar los ingresos hasta en un 15% y reducir el coste de servicio hasta en un 20%. – McKinsey |
Qué es lo más importante para tus clientes
Aquí te mostramos una lista de cosas que son valoradas y apreciadas por el cliente. Es posible que no sean posibles de llevar a cabo por ti o tu empresa, pero son un buen objetivo al que aspirar.
- Una sala de espera cómoda, limpia y espaciosa con muchos asientos
- Revistas y periódicos. Revistas de automóviles para clientes interesados en automóviles, revistas de estilo de vida para aquellos que no lo son, y cómics para mantener a los niños ocupados para que los padres puedan concentrarse.
- Café y té gratis y tal vez un frigorífico provisto de bebidas frías
- Wi-Fi gratis
- Un televisor para mirar mientras el cliente espera
Lo que los clientes quieren por encima de todo es sentir que te preocupa que su automóvil funcione en buenas condiciones, seguras, por encima de maximizar tus ganancias. Las ganancias, por supuesto, son importantes y son lo que mantiene vivo a tu negocio, pero un servicio de confianza vale más a largo plazo que un rendimiento monetario más alto en el corto plazo.
Nunca trates de vender partes o piezas más caras que realmente no necesiten ser reemplazadas, pero de todas formas, siempre ofrece opciones de reemplazo que podrían ser necesarias pronto, ya que puede hacer que esta visita al taller sea más eficiente y rentable para el cliente.
Lo que también importa es la manera en que saludas al cliente. Si te diriges al cliente de forma amable, le das la mano, los tratas de Sr., Sra. o Señorita X, esto causa una gran impresión y presenta a tu taller como un negocio altamente profesional. Tu cliente sentirá que si tienes este detalle en el servicio al cliente, también cuidarás bien de su vehículo.
Lo mismo aplica para quien contesta el teléfono o se sienta en la recepción. Si esta persona puede recordar a los clientes habituales y se interesa por sus vidas, incluso con un simple "Hola, ¿cómo le ha ido desde que nos visitó?", puede causar una impresión muy positiva. De hecho, no hay ninguna razón para que no se aliente a todo el equipo a hacer esto cuando sea apropiado.
Esta imagen amigable y atenta puede mejorarse en línea. Un sitio web que muestra imágenes y nombres de miembros del equipo demuestra que es un negocio honesto y abierto: si puedes agregar testimonios de clientes, tienes un sitio web que no solo actúa como una guía de tus servicios sino también como una herramienta promocional que reafirma y atrae a los viejos y nuevos clientes por igual.
Hoy en día es una verdad ineludible que las personas te juzgan en línea antes de juzgarte presencialmente. Por eso una imagen en línea adecuada es la clave para una primera gran impresión.
Después de que el cliente haya dejado el vehículo y hayas evaluado su condición, llámalo para explicarle el trabajo que debes realizar y vuelve a verificar que el cliente esté contento de que continúes. Esta es una excelente manera de asegurarles que tu principal preocupación es brindarles un buen servicio. Sigue así hasta el final del trabajo, al reunirte con los clientes en el taller para que reviséis juntos todo lo que se ha llevado a cabo. Puedes pensar que todo esto es bastante normal, sin embargo, muchas empresas ignoran este tipo de consejos, pensando que todo sucederá naturalmente. Pero esta es tu oportunidad. Puedes conseguir la ventaja por encime de tus competidores y destacarte al hacer cosas aparentemente simples pero importantes y efectivas. Pregúntate a ti mismo: ¿con qué frecuencia has recibido un excelente servicio recientemente? ¿Un buen servicio que le has contado a otros? ¿O has escrito una reseña? No es algo frecuente, y es por eso que cuando lo experimentas, realmente hace la diferencia.
¿Qué cree que es lo que más valoran los clientes?
Libro electrónico sobre servicio al cliente
Descubra consejos útiles que le ayudarán a prestar un excelente servicio de atención al cliente.
