Cualquiera que sea el tamaño de tu taller, el servicio al cliente es un poderoso impulsor de la rentabilidad, sobre todo porque el coste de perder clientes por un mal servicio es mucho mayor que el coste de tratarlos bien.
| "Según ThinkJar, es 6 o 7 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que conservar uno existente." |
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La mayoría estaría de acuerdo de que se trata de una buena relación calidad-precio. Cuando ofreces un producto o servicio por un determinado precio, el cliente tiene expectativas. O por lo menos, tendrán una expectativa razonable de que ofrecerás un nivel básico de soporte, responderás preguntas de manera clara y simple, resolverás los problemas rápidamente, manejarás las quejas, y por ende, gestionarás adecuadamente las expectativas.
Proporcionar un buen servicio al cliente significa clientes que regresan a tu taller: los clientes satisfechos vuelven una y otra vez. Con personas que mantienen sus automóviles por períodos de tiempo más largos, el mercado de posventa automotriz está creciendo, y esto debería significar mayores ganancias de por vida para tu taller. Los clientes satisfechos también se traducirán en buenas referencias, lo que generará más ganancias.
Un buen servicio al cliente también significa el desarrollo de una imagen de marca más fuerte. Para cada negocio, desde una empresa familiar con un solo producto, hasta una multinacional, tu marca es tu activo más valioso. Es tu imagen pública, tu tarjeta de presentación y tu servicio al cliente es parte integral de esto. Una marca confiable es como un mensaje constantemente positivo que se irradia al mundo. Una marca dañada reduce la rentabilidad, una marca respetada simplemente crece y crece, y añade beneficios a lo largo del camino.
Esto es aún más importante en el nuevo mundo de las redes sociales, donde las quejas y cumplidos son instantáneos por igual, y a veces permanentemente visibles. En este escenario, tu marca ya no es lo que dicen tus anuncios; tu marca es lo que tus clientes dicen que es. Y cuando lo dicen en línea, todos lo saben.
Un buen servicio al cliente significa escuchar a tus clientes. Si escuchas a tus clientes, descubrirás lo que realmente quieren y necesitan. Tus clientes te dirán exactamente cuál debe ser tu próximo movimiento. Ellos te dicen lo que les gusta sobre lo que haces, lo que no les gusta y lo que quieren más.
De hecho, puedes usar esta información para refinar tu propuesta. Cada ajuste que hagas te dará esa ventaja sobre tu competencia. Intenta formular algunas preguntas a algunos de tus clientes habituales la próxima vez que estés con ellos. Por lo menos, los harás sentir valorados. En el mejor de los casos, puedes aprovechar una nueva idea y una nueva oportunidad de negocio.
¿Por qué algunos de los clientes han continuado usando su taller durante muchos años?
¿Qué tipo de servicio al cliente aumenta las ganancias?
En cierto modo, es fácil. Se trata de ser considerado y reflexivo, de tomarte el tiempo para asegurarte de que el cliente esté contento. Sé abierto con tus clientes, escucha lo que dicen. Mucha frustración con el servicio al cliente es causada por clientes que sienten que es una situación de 'ellos y nosotros', donde al vendedor realmente no le importa su problema. Incluso cosas simples como ser amable y directo, agradecerles por usar tus servicios y preguntar qué más se puede hacer para ayudarlos, hacen que los clientes sientan que les estás brindando un servicio completo y considerado, no solo vendiéndoles cosas. Los clientes felices vuelven por más.
Un buen servicio al cliente también se trata de eficiencia. Por ejemplo, si el cliente tiene un problema, escuchar solo hace una diferencia si posteriormente llevas a cabo una acción que resuelve el problema. Ya sea proporcionando un reembolso, corrigiendo un error, ofrenciendo un producto o servicio gratuito, lo que sea, haz que el cliente conozca sus opciones y actúe sobre ellas lo antes posible.
Una vez hayas resuelto el problema, asegúrate de realizar un seguimiento unos días más tarde, llamando al cliente para verificar que todo se haya resuelto a su satisfacción. No siempre es posible darles a los clientes todo lo que piden, pero al ser flexibles y mantener una actitud de ayuda aumentará la lealtad y retención, por eso estas cosas te reportarán rentabilidad a largo plazo.
Pero esto no siempre ha sido así. Antes de Internet, las ventas eran más un juego de números. El servicio al cliente siempre ha sido importante, pero el énfasis estaba en lograr más ganancias al vender tantos productos y servicios como fuera posible.
En la actualidad, los clientes eligen los negocios con los que pueden establecer una relación más profunda y eso no parece que vaya a cambiar corto plazo, ya que esta mentalidad es propia de los clientes más jóvenes, los Millennials.
Para concluir, brindar un servicio excelente al cliente te dará todas las oportunidades para aumentar tus ganancias. Aquí hay tres consejos que puedes poner en práctica.
Esto puede demostrarse al emplear solo mecánicos certificados en tu equipo. Una certificación, colocada en el área de recepción del taller, les dice a tus clientes que tus empleados son profesionales que harán bien el trabajo, a tiempo, y podrán asesorarlos y responder consultas sobre el trabajo que sean necesarias.
Completa el trabajo de reparación a tiempo, ofrece una garantía, y los clientes no tendrán ningún motivo para ir a otra parte.
La honestidad es clave cuando se trata de ganar clientes recurrentes y referidos. Muchos clientes no saben realmente lo que sucede bajo el capó; y solo habrá más de ellos a medida que los vehículos eléctricos se vuelvan más comunes. La falta de conocimiento puede hacer que estos clientes se preocupen de que no les tomen el pelo, de que no les cobren de más y alegarán que el taller busca hacer un trabajo innecesario para vender más servicios. Por eso, un proveedor en el que puedan confiar vale su peso en oro, y un cliente que sabe que eres honesto podría quedarse contigo de por vida, lo que te ayuda a generar rentabilidad a largo plazo en el taller.
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