Una y otra vez, las encuestas y las estadísticas muestran que un servicio al cliente excelente es un gran beneficio no solo para el cliente, sino también para el negocio.
| “Dos tercios de los consumidores (68%) están dispuestos a pagar hasta un 15% más por el mismo producto o servicio, si se les garantiza que tendrán una mejor experiencia.” – Podium |
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Aquí hay diez formas en que puedes asegurarte de que tu taller ofrezca una mejor experiencia:
Una adición a todo servicio del taller que tiene un impacto enormemente positivo es asegurarse de que todos los automóviles estén lavados, aspirados y listos para usar, de modo que el cliente conduzca un vehículo que no solo se haya refrescado debajo del capó sino que se vea limpio y renovado. A nivel inconsciente, el cliente sentirá que si el automóvil se ha limpiado bien después de haberse reparado, el olor fresco que persiste en el vehículo días después del servicio es un recordatorio constante de tu buen trabajo. Un lavado y un aspirado también son un beneficio práctico para el cliente porque les ahorra tiempo.
Los clientes pueden sentirse frustrados si las reparaciones tardan más de lo que se les dijo, por eso es importante no prometer demasiado. Es mejor no prometer demasiado y entregar bien. Pero incluso si las cosas tardan más de lo esperado, puedes aprovechar esto. Por ejemplo, si el cliente está esperando contigo, puedes ofrecerles llevarlos a su casa y luego dejarles el automóvil más adelante en el día, lo que les ahorrará muchos inconvenientes y los dejará con una impresión muy positiva sobre tu taller.
Los clientes confían en ti y te aprecian más cuando les explicas, tanto antes como después de la reparación, cuál es el problema con su vehículo, y puedes tranquilizarlos aún más al mostrarles las piezas rotas que han sido reemplazadas. Esto tranquilizará al cliente de que el trabajo que has realizado ha sido necesario y ha hecho que su automóvil sea más seguro; también muestra respeto por el cliente porque les has brindado cierta comprensión. A algunos clientes les parece que los talleres son intimidantes y temen que se les cobre de más porque no entienden tanto de automóviles como los talleres. Incluso si estos clientes no entienden tu explicación, apreciarán y confiarán en ti por ofrecerla. Y hay un beneficio adicional aquí. Otros clientes que entran y salen de tu área de recepción escucharán las explicaciones que das y se sentirán seguros de que estáis comprometidos a ofrecer buenos consejos honestos, con el deseo de resolver cualquier problema al menor coste posible para el cliente.
Si eres escrupulosamente justo con respecto al precio que das, esto te puede reportar beneficios importantes. Para asegurarse de que obtienen un buen valor, los clientes a menudo compararán los presupuestos de dos o más talleres. Por lo tanto, es posible que los clientes acudan a ti después de que otro taller les presupuestó demasiado caro. Un presupuesto genuino y honesto de tu parte puede llegar a un precio que te aporte beneficios, pero que le gane a la competencia. Al ofrecer un presupuesto justo, puedes obtener un cliente que también traiga a sus amigos y familiares, lo que es mucho más rentable a largo plazo que cobrar la tarifa máxima por un trabajo.
Otra cosa que nunca falla a la hora de impresionar a los clientes es cuando el precio es menor que el presupuestado. Si, al finalizar el trabajo, descubres que has presupuestado un precio que realmente es superior al coste que necesitabas para cobrar por el trabajo, cóbrale al cliente ese precio reducido. Pocos gestos pueden tranquilizar y complacer a un cliente más que facturarle menos de lo que esperaban.
Algunos talleres están disponibles para recoger y entregar vehículos siete días a la semana, lo que les encanta a los clientes. No todas las empresas pueden gestionar esto, pero si puedes estar disponible temprano y/o tarde, esto puede darte una ventaja competitiva frente a la competencia.
Asegúrate de que todo el trabajo y las piezas que ofrezcas estén garantizados por al menos un año. Este es un servicio que ofrece la mayoría de los talleres de buena reputación y debes ofrecerlo también si deseas competir en el mercado de posventa de hoy.
Si tienes un cliente con un problema más complicado, sugiere que vengan en un momento más tranquilo, a última hora de la mañana o al principio de la tarde, en lugar de a primera hora cuando se van a dejar los automóviles, o al final de la tarde cuando los entregan. Si hay un problema específico que tu cliente quiere que mires, asegúrate de permitirte un tiempo extra. Los excesos o el trabajo no programado pueden causar caos con los horarios de los talleres congestionados.
Es tu trabajo que sepas sobre automóviles, no tus clientes, por eso debes ayudarlos al explicarles con claridad y precisión lo que vas a hacer. No dudes en anotarlo, especialmente si es mucho trabajo o los síntomas son difíciles de describir. Esto evitará cualquier malentendido posterior que pueda molestar a tu cliente. Obtén todos los detalles que puedas del propietario. Por ejemplo, un pequeño detalle como "solo escucho el ruido cuando el automóvil está en marcha atrás" puede marcar una gran diferencia en el diagnóstico de fallos. Los fallos vagos e intermitentes pueden ser difíciles de rastrear y buscarlos puede hacer que tus mecánicos se retrasen, así que pídeles a los clientes que te ayuden al proporcionar toda la información que puedan.
Una factura completamente desglosada, que detalle todo lo que le hiciste al automóvil, cuánto tiempo te llevó y cuánto te costaron las piezas le dará a tu cliente una gran tranquilidad, demuestra que tu negocio es muy organizado y puede evitar cualquier objeción sobre los costes.
Todos los servicios anteriores inspirarán lealtad y confianza en tus clientes y, como dijimos al principio, las personas suelen estar dispuestas a elegir un taller que pueda ofrecer una experiencia al cliente más satisfactoria. Pon en práctica tantos detalles de servicio al cliente como puedas, y así ganarás y mantendrás a más clientes.
¿Cómo se realiza el seguimiento de un nuevo cliente una vez que este ya tiene su vehículo reparado?
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