Bom atendimento ao cliente é fundamental para o bom funcionamento de qualquer negócio ou empresa. Como cliente, é mais provável que você se sinta satisfeito e esteja mais disposto a voltar se o serviço que você recebeu não fosse apenas amigável, mas também eficiente e eficaz. É fácil que o bom atendimento ao cliente caia quando a pressão sobre o negócio para ganhar dinheiro e sobreviver é muita alta, mas sua lucratividade contínua depende disso. Não deixe o bom atendimento ao cliente escorregar, você precisa mantê-lo consistente para que os clientes continuem voltando e manter o negócio forte.
Aqui estão alguns dos sinais de mau atendimento ao cliente e como evitá-los:
Possivelmente, o elemento mais fácil de acertar no atendimento ao cliente é garantir que sua equipe seja receptiva. Uma resposta lenta aos visitantes sempre faz com que a situação comece mal, até porque o tempo dos seus clientes é provavelmente tão corrido quanto o seu. Veículos são frequentemente trazidos para o serviço em torno do mesmo tempo que os clientes estão deixando as crianças na escola ou indo para o trabalho quando o tempo está apertado. Para o cliente, a perspectiva de não ter acesso ao carro durante o dia não é apenas estressante, mas pode ser um pesadelo logístico – e isso é antes mesmo dele pensar em custo.
Uma recepção hostil também faz as coisas começarem mal. Um aperto de mão e um sorriso de boas-vindas podem aliviar qualquer tensão e deixar o cliente à vontade. Isso não só tornará o cliente mais fácil e rápido de lidar, mas também incute confiança em seu serviço e sua empresa. Isso é especialmente importante para clientes que possuem pouca experiência e são relativamente novos para dirigir ou que têm pouco conhecimento mecânico - para eles, visitar uma oficina pode ser uma experiência assustadora. É importante deixar os clientes à vontade e provar que você se importa com o problema deles, mesmo que seja pequeno ou insignificante. É importante fazer isso sem ser arrogante.
Uma área de recepção suja com xícaras de café usadas e a equipe vendo o Twitter nunca inspirará confiança. Embora você não deva julgar um livro pela capa, somos todos culpados por fazer nossas primeiras impressões com base na aparência, portanto, manter sua oficina e sua equipe arrumadas é simples, mas crucial para o modo como as pessoas consideram você e seu trabalho. Embora você seja limitado em alguns aspectos em relação à estrutura física do prédio em que você está trabalhando, quase sempre há melhorias que podem ser feitas. Às vezes, algo como um pouco de tinta, algumas cadeiras confortáveis e uma pilha de revistas decentes é suficiente para encorajar um cliente que este é um estabelecimento credível.
Se os clientes ligarem e forem informados de que seus carros não estão prontos, isso é um sinal de que você está prometendo um tempo de retorno errado ou está trabalhando de maneira ineficiente. De qualquer forma, é um mau sinal. A velocidade é uma parte essencial de qualquer serviço, não apenas porque significa que o cliente perde menos tempo esperando, mas também porque significa que você pode acomodar mais clientes em um dia de trabalho, o que maximizará seu lucro. Não trabalhe rápido demais a ponto de você ter que dar o famoso “jeitinho” ou tão rápido para aumentar o risco de erros. É importante que você encontre o equilíbrio correto para você e sua empresa, pois isso pode ser um grande fator na impressão dos clientes. Assegure-se de que sua equipe tenha conhecimento e seja minuciosa para fornecer um serviço rápido e de alta qualidade.
A comunicação é fundamental em praticamente todos os aspectos da vida, mas não mais do que na condução de um negócio. Isso pode ser comunicação entre a equipe e a gerência ou entre a equipe e o cliente. Quando um cliente deixa seu carro com você, você é responsável por seus cuidados. Os carros tendem a ser não apenas caros, mas também importantes para os clientes, por isso é importante que você deixe o cliente saber como está indo o trabalho em seu carro. Isso é especialmente importante ao realizar reparos caros que podem levar muito tempo para serem concluídos. Manter um cliente ciente do que está sendo feito, quanto vai custar e quanto tempo levará, dará a eles alguma tranquilidade.
O mundo do século 21 está ocupado e todos estão sempre em uma corrida constante. Isso pode fazer com que a revisão ou conserto do carro se torne um inconveniente. Ser flexível e receptivo às pessoas dá uma boa impressão e mostra que você está lá para ajudar. Isso pode ser realmente útil para pessoas que trabalham em período integral e não podem pegar o carro até depois do trabalho ou que precisam do carro em um determinado horário. Essa flexibilidade é atraente para os clientes e pode ajudar a melhorar sua reputação.
Um aspecto importante do bom atendimento ao cliente é ser minucioso. Com tantas peças complexas e diferentes sistemas, todos funcionando simultaneamente em um carro, é provável que haja mais de uma coisa errada ao mesmo tempo. Pode ser frustrante para os clientes descobrirem posteriormente que você consertou uma coisa, mas deixou de notar outra falha. Ser minucioso e executar verificações ou testes extras pode ser imensamente útil para um cliente e pode economizar uma segunda visita para a oficina em algumas semanas. Isso também pode permitir que você elimine qualquer problema em desenvolvimento, impedindo mais problemas com o cliente. A prevenção também pode ser muito mais rápida e barata tanto para a sua empresa quanto para o cliente, destacando como ser minucioso pode ser muito útil para ambas as partes.
Conclusão
Apesar do preconceito, o bom atendimento ao cliente não é tão difícil quanto parece. Apenas a implementação de uma ou duas dessas ideias pode realmente fazer a diferença no serviço que você oferece e na experiência do cliente. Isso, por sua vez, pode realmente ajudar a melhorar seu negócio e sua reputação, bem como aumentar seus lucros.
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