Seja qual for o tamanho da sua oficina, o atendimento ao cliente é um poderoso impulsionador de lucratividade, até porque o custo de perder negócios por meio de um atendimento ruim é muito maior do que o custo de tratar bem os clientes.
| "De acordo com o ThinkJar, é 6 ou 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um existente." |
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A maioria concorda que é valor por dinheiro. Quando você oferece um produto ou serviço por um determinado preço, o cliente tem expectativas. No mínimo, eles terão uma expectativa razoável de que você oferecerá um nível básico de suporte – respondendo a perguntas de maneira clara e simples, resolvendo problemas rapidamente, lidando com reclamações e gerenciando adequadamente as expectativas.
Proporcionar bom atendimento ao cliente significa mais negócios para sua oficina - os clientes satisfeitos voltam sempre. Com pessoas possuindo seus carros por períodos mais longos, o mercado de reposição automotivo está crescendo - isso deve significar um aumento no lucro da vida útil do cliente para sua oficina. Clientes satisfeitos também podem significar indicações, trazendo mais lucro para sua oficina.
Bom atendimento ao cliente também significa uma marca mais forte. Para todos os negócios, desde uma empresa familiar com um pequeno estabelecimento até o maior negócio internacional, sua marca é seu ativo mais valioso. É sua imagem pública, é seu cartão de visita e seu atendimento ao cliente é parte integrante disso. Uma marca confiável é como uma mensagem constantemente positiva transmitida ao mundo. Uma marca danificada reduz a rentabilidade, uma marca respeitada apenas cresce e cresce, adicionando lucro ao longo do caminho.
É ainda mais importante no novo mundo das mídias sociais, onde reclamações e elogios são instantaneamente e às vezes permanentemente visíveis. Nesse cenário, sua marca não é mais o que seus anúncios dizem; sua marca é o que seus clientes dizem ser. E quando eles dizem o que é online, todos sabe disso.
Bom atendimento ao cliente significa ouvir seus clientes. Se você ouvir seus clientes, descobrirá o que eles realmente querem e precisam. Seus clientes lhe dirão exatamente qual deve ser seu próximo passo para seu negócio. Eles vão dizer o que eles gostam sobre o que você faz, o que eles não gostam e o que eles querem mais.
Você pode usar essas informações para refinar sua proposta. Cada ajuste que você fizer dará a você uma vantagem sobre sua concorrência. Tente perguntar a alguns dos seus clientes regulares confiáveis algumas perguntas na próxima vez em que você estiver com eles. No mínimo, você fará com que eles se sintam valorizados. Na melhor das hipóteses, você pode ter uma nova ideia e uma nova oportunidade de negócio.
Por que razão alguns clientes têm utilizado a sua oficina durante tantos anos?
Que tipo de atendimento ao cliente aumenta o lucro?
De certa forma, é fácil. É apenas ser gentil atencioso, tomar o tempo para garantir que o cliente está feliz. Seja aberto com seus clientes, ouça o que eles dizem, escute e reconheça. Muita frustração com o atendimento é causada por clientes que sentem que é uma situação de “nós e eles”, em que o vendedor realmente não se importa com o assunto ou problema. Até mesmo coisas simples como usar seus nomes, agradecer-lhes por seus negócios e perguntar o que mais você pode fazer para ajudá-los, faz com que os clientes sintam que você está dando a eles um serviço atencioso e abrangente, não apenas vendendo para eles. Clientes felizes voltarão para mais.
Bom atendimento ao cliente também é sobre eficiência. Por exemplo, se o cliente tiver um problema ou dificuldade, escutá-lo só fará diferença se, posteriormente, você executar uma ação que solucione o problema. Se você está fornecendo um reembolso, corrigindo um erro, oferecendo um produto ou serviço gratuito - o que for - torne o cliente ciente de suas opções e aja de acordo com elas o mais rápido possível. Depois de abordar o problema, faça um acompanhamento alguns dias depois, ligando para verificar se tudo foi resolvido para a satisfação do cliente.
Nem sempre é possível oferecer aos clientes tudo o que eles exigem, mas, sendo flexível e mantendo uma atitude útil, você aumenta a fidelidade e a retenção de seus clientes, por isso essas coisas irão proporcionar lucratividade a longo prazo.
Nem sempre foi assim. Antes da internet, as vendas eram muito mais um jogo de números. O atendimento ao cliente sempre foi importante, mas obter mais lucro sempre foi vender o máximo de produtos e serviços possíveis.
Hoje, os clientes escolhem os negócios com os quais podem estabelecer um relacionamento mais profundo e isso não parece que vai mudar, já que esse estado de espírito é especialmente verdadeiro para os clientes mais jovens, que pertencem à geração dos Millennials.
Para concluir, fornecer excelente atendimento ao cliente lhe dará todas as oportunidades para aumentar seus lucros. Aqui estão três dicas práticas que você pode colocar em prática.
Isso pode ser demonstrado empregando apenas mecânicos certificados em sua equipe. Uma certificação, colocada de forma proeminente na área de recepção da oficina, diz aos seus clientes que seus funcionários são profissionais que farão bem o trabalho, no prazo, e poderão aconselhar e responder a questões sobre o trabalho, se necessário.
Completar o trabalho de reparo no prazo, oferecer uma garantia, os clientes não terão motivos para ir a outro lugar.
A honestidade é fundamental quando se trata de manter clientes e conseguir indicações. Muitos clientes realmente não sabem o que está realmente acontecendo embaixo do capô - só haverá mais desses conforme veículos elétricos se tornam mais comuns. A falta de conhecimento pode fazer com que esses clientes se preocupem com a possibilidade de serem ‘roubados’ por uma oficina que irá cobrar a mais e alegar que um trabalho desnecessário deve ser feito para vender mais serviços. Um fornecedor em quem você pode confiar vale seu peso em ouro, e quando um cliente acredita que você é honesto ele poderia ficar com você por toda a vida, ajudando a gerar lucratividade a longo prazo para a garagem.
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