Pense em como se sente quando você está recebendo um excelente atendimento ao cliente. Parece que você está sendo tratado com respeito, que as pessoas com quem você está lidando estão realmente tentando ser úteis e que elas se orgulham do que fazem.
Esse tipo de coisa é apenas senso comum? É fácil, algo que você nem sequer precisa pensar? Obviamente não é, porque todos nós podemos pensar em momentos em que não nos sentimos satisfeitos. Continuamos voltando para esse serviço para mais? As chances são que fomos em outro lugar e não usamos aquele serviço insatisfatório nunca mais.
Seu negócio de oficina precisa ter o serviço ao cliente certo a todo momento, pois você precisa manter seus clientes e ganhar novos para manter seu negócio forte.
Importância do atendimento ao cliente
Aqui estão dez estatísticas recentes sobre o serviço ao cliente
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68% dos clientes dizem que mudaram de fornecedor de serviços devido ao mau atendimento ao cliente. – Accenture |
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60% dos consumidores do Reino Unido preferem um equilíbrio entre preço e serviço e não aceitarão baixos níveis de serviço em troca de um produto com preço mais baixo. – UKCSI |
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60% dos consumidores têm expectativas mais altas de atendimento ao cliente do que tinham há apenas um ano atrás. – Parature |
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95% dos clientes insatisfeitos dizem aos outros sobre sua experiência ruim. – Zendesk |
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Os líderes em experiência do cliente têm mais de 16% de vantagem sobre os concorrentes em vontade de comprar, relutância em trocar de marca e probabilidade de recomendar. – Temkin Group |
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76% dos consumidores dizem que consideram o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste de quanto uma empresa os valoriza. – Aspect |
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97% dos consumidores globais dizem que o atendimento ao cliente é muito importante ou de alguma forma importante na escolha e na fidelidade a uma marca. – Parature |
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Os clientes que encontram experiências positivas de atendimento têm quase 3 vezes mais chances de recomendar uma marca. – Harvard Business Review |
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59% das pessoas entre 25 a 34 anos compartilham experiências ruins como clientes on-line. – New Voice Media |
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Maximizar a satisfação com as jornadas do cliente tem o potencial não apenas de aumentar a satisfação do cliente em 20%, mas também de aumentar a receita em até 15% e, ao mesmo tempo, reduzir o custo de servir os clientes em até 20%. – McKinsey |
O que é mais importante para seus clientes
Aqui está uma lista de coisas que são bem-vindas e apreciadas pelo cliente. Elas podem não ser possíveis para você e sua empresa, mas elas são um bom alvo a ser mirado
- Uma confortável, limpa e espaçosa área de espera com muitos lugares para sentar
- Revistas e jornais. Revistas de carro para clientes interessados em revistas automotivas, de estilo de vida para quem não é, e quadrinhos para manter as crianças ocupadas para que os pais possam se concentrar
- Café e chá gratuitos e talvez uma geladeira abastecida com bebidas geladas
- WiFi Grátis
- Uma TV para assistir enquanto espera
O que os clientes querem acima de qualquer outra coisa é sentir que você está mais preocupado em deixar o carro em uma condição boa, segura e funcional do que em maximizar seus lucros. Lucros, é claro, são importantes e são o que mantém o seu negócio vivo, mas um serviço confiável vale mais a longo prazo do que um retorno mais alto no curto prazo. Nunca tente vender peças mais caras ou peças que realmente não precisam ser substituídas – mas, você pode certamente oferecer opções para substituições que serão necessárias em breve, pois isso pode tornar essa visita à oficina mais eficiente e econômica para o cliente.
O que também importa é a maneira como você é recebido. Se você se apresentar ao cliente, apertar as mãos, chamá-los como Sr., Sra. ou Srta. X, isso causará uma enorme impressão e apresentará sua oficina como um negócio altamente profissional. Seu cliente vai sentir que, se você tomar esse cuidado sobre o atendimento ao cliente, você também estará cuidando bem de seu veículo.
O mesmo vale para quem atende o telefone ou se senta na recepção. Se essa pessoa puder se lembrar de clientes regulares e se interessar por suas vidas, mesmo com um simples “Olá, como esteve desde a última vez que o vimos?”, isso pode causar uma impressão extremamente positiva. De fato, não há motivo para que toda a equipe não seja incentivada a fazer isso quando apropriado.
Esta imagem amigável e atenciosa pode ser melhorada online. Um site que mostra fotos e nomes de membros da equipe demonstra um negócio honesto e aberto – se você pode adicionar quaisquer depoimentos de clientes, você tem uma página na internet que atua não apenas como um guia para seus serviços, mas também como uma ferramenta promocional que garante e atrai tanto antigos clientes quanto novos. É uma verdade incontestável hoje que as pessoas julgam você online antes de julgá-lo offline – você pode causar uma ótima primeira impressão toda vez ao acertar sua imagem online.
Depois que o cliente deixar o veículo e você tiver avaliado sua condição, ligue para explicar o trabalho que precisa ser feito e verifique que o cliente está feliz antes de você prosseguir. Esta é uma excelente maneira de assegurar-lhes que sua principal preocupação é dar-lhes um bom serviço. Faça isso até o final do trabalho, reunindo-se com os clientes na oficina para explicar tudo o que foi realizado.
Você pode pensar que todas essas coisas são normais, mas muitas empresas ignoram esses conselhos, achando que tudo acontecerá naturalmente. Esta é sua oportunidade. Você pode ser superior aos seus concorrentes e ser notado fazendo coisas aparentemente simples, mas importantes e eficazes. Pergunte a si mesmo, recentemente, com que frequência você tem recebido um ótimo serviço? Um serviço que você diria às pessoas? Ou escrever sobre? Provavelmente não tão frequentemente, e é por isso que, quando você experimenta isso, você realmente percebe.
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