Quando você experimenta um ótimo atendimento, você nunca o esquece. Alguns exemplos de atendimento ao cliente são tão bons que se tornaram memoráveis para pessoas que não os conheceram, só ouviram falar deles. Aqui estão algumas das nossas histórias favoritas de ótimos atendimentos. Eles não são de empresas de oficina, mas mostram o quão poderoso o bom atendimento pode ser, e podem fazer com que você pense em ideias semelhantes para colocar em prática.
O autor e consultor de negócios Peter Shankman estava se preparando para embarcar em um voo de duas horas e meia depois de já ter passado por um longo dia de viagem. Para expressar sua frustração, ele lamentou no Twitter que estaria morrendo de fome quando aterrissasse e, de brincadeira, tuitou para a bem conhecida cadeia de restaurantes Morton's Porterhouse, dizendo: “Ei, @Mortons - você pode me encontrar no aeroporto de Newark com um porterhouse quando eu pousar em duas horas? OK, obrigado. :)”
No aeroporto, Shankman foi recebido por um cara de smoking que lhe apresentou um bife Porterhouse de 24 onças., um pedido de Camarão Colossal, uma porção de batatas, pão, dois guardanapos e talheres, todos prontos para levar em uma sacola da Morton’s Porterhouse.
De alguma maneira, a filial mais próxima do Morton’s Porterhouse rastreou as informações de voo do Sr. Shankman, descobriu onde ele estava pousando, cozinhou a comida e depois dirigiu 37,8 km para entregá-la. O incidente se tornou uma lenda no Twitter e o Morton's Porterhouse também.
Às vezes, até mesmo uma marca conhecida por seu impecável atendimento ao cliente pode melhorar, e isso é exatamente o que o Ritz-Carlton, famosa rede de hotéis, fez com a ajuda do famoso brinquedo macio Joshie, a girafa.
Ao voltar para casa de um feriado no Ritz-Carlton na Ilha de Amelia, Flórida, o filho angustiado do cliente Chris Hurn informou ao pai que havia deixado acidentalmente seu querido brinquedo Joshie, a girafa, em seu quarto de hotel. Respondendo com uma solução criativa para o problema, o pai garantiu ao filho que Joshie estava apenas hospedando-se por mais alguns dias de férias na Flórida e logo estaria em casa.
O Sr. Hurn ligou para o Ritz-Carlton para ver se Joshie fora encontrado, e havia sido, e pediu ao hotel que o mandasse de volta. Durante a conversa, o Sr. Hurn também mencionou as "férias" imaginárias de Joshie.
O Ritz-Carlton, então, tornou a solução criativa do Sr. Hurn uma realidade. Antes de enviar Joshie de volta, a equipe do hotel capturou Joshie aproveitando suas férias prolongadas com uma série de fotos de férias. Isso incluiu fotos dele relaxando na piscina, desfrutando de uma massagem no spa e indo para uma partida de golfe. A história circulou grandemente nas mídias sociais e na mídia tradicional e, desde então, tornou-se um lendário conto de ótimo atendimento ao cliente.
Um cliente do fabricante de óculos Warby Parker uma vez recebeu o que descreveu como “possivelmente o melhor serviço ao cliente de todos os tempos”. Tendo acidentalmente deixado seus amados óculos de leitura Warby Parker em um trem, Michael John Mathis pediu outro par idêntico no dia seguinte. No entanto, quando o pacote chegou, ele recebeu não um, mas dois pares desses mesmos óculos de leitura, além de uma cópia do clássico romance de viagem On The Road, de Jack Kerouac, e esta nota:
"Oi Michael, isso pode ser estranho... mas você sentou na minha frente na viagem de trem de Nova York para Boston há algumas semanas e deixou seus óculos no trem! Por acaso eu sou o gerente da Warby Parker, e não há nada que eu goste mais do que um bom mistério... Espero que estes te encontrem com boa saúde! (também notamos que suas lentes estavam arranhadas, então fizemos para você um novo par!)
Esta é uma história triste e tocante, mas talvez a mais poderosa de todas. O avô Mark Dickinson estava indo para Denver para ver seu neto, que estava em coma e não viveria mais 24 horas. Tendo conseguido reservar um voo de última hora explicando sua situação, o Sr. Dickinson se atrasou devido ao trânsito e acabou chegando ao portão de embarque 12 minutos após o horário que o voo da Southwest Airlines deveria sair. Ele foi recebido no portão pelo piloto, que disse: “Eles não podem ir a nenhum lugar sem mim e eu não ia a lugar algum sem você. Agora relaxe. Nós te levaremos lá.
Oferecer um bom atendimento ao cliente geralmente é algo que as pessoas falam, mas não fazem nada a respeito. Muitos falam de ‘superar as expectativas’ com os clientes, mas eles realmente fazem isso? Tudo isso mostra a enorme diferença que um ótimo atendimento pode oferecer se você realmente o prestar.
Sempre que possível, aproveite a oportunidade para entregar um atendimento verdadeiramente atencioso e memorável. Você ganhará fidelidade duradoura do cliente que se beneficia e, como as histórias que leu aqui, poderá descobrir que sua história de atendimento ao cliente se espalha e conquista muito mais clientes. Boas notícias correm rápido, dizem, e isso nunca foi tão verdadeiro, já que a mídia social se tornou parte de nossas vidas cotidianas. Por isso, tenha uma ótima história de atendimento ao cliente e o seu nome será o que todos estão falando.
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