Repetidas vezes, pesquisas e estatísticas mostram que o excelente atendimento ao cliente é um benefício enorme não apenas para o cliente, mas também para o negócio.
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“Dois terços dos consumidores (68%) estão dispostos a pagar até 15% a mais pelo mesmo produto ou serviço, se tiverem certeza de que terão uma experiência melhor.” – Podium |
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Veja as dez maneiras pelas quais você pode garantir que sua oficina ofereça uma experiência melhor:
Um complemento ao serviço de oficina que causa um impacto extremamente positivo é garantir que todos os carros sejam lavados, aspirados e prontos para o uso, para que o cliente vá embora em um veículo que não apenas foi renovado sob o capô, mas também tem a aparência de renovado. O cliente subconscientemente sentirá que se o carro foi bem limpo também terá sido bem consertado, e o cheiro fresco que permanece nos veículo dias depois do serviço é uma lembrança constante do seu bom trabalho. A lavagem e a aspiração também são um benefício prático para um cliente, pois economiza tempo.
Os clientes podem ficar frustrados se os reparos demorarem mais do que foram informados, por isso é importante não prometer demais. Melhor prometer menos e entregar mais. Porém, mesmo que as coisas demorem mais do que o esperado, você pode transformar isso em vantagem. Por exemplo, se o cliente estiver esperando com você, você pode se oferecer para levá-lo para casa e, em seguida, entregar o carro no final do dia, o que irá poupar muito trabalho para o seu cliente e deixá-lo com um sentimento muito positivo sobre a sua oficina.
Os clientes confiam e apreciam mais quando você explica, antes e depois do conserto, o que há de errado com o veículo deles, e pode tranquilizá-los ainda mais mostrando-lhes as peças quebradas que foram substituídas. Isso irá garantir ao cliente que o trabalho que você fez foi necessário e tornou seu carro mais seguro - também demonstra respeito pelo cliente porque você o creditou com algum entendimento. Alguns clientes acham as oficinas intimidadoras e temem que serão cobrados a mais por não entenderem de carros tão bem quanto os mecânicos. Mesmo que esses clientes não entendam sua explicação, eles irão apreciar e confiar em você por oferecer isso. E há mais um benefício aqui. Outros clientes que entram e saem do seu estabelecimento escutam as explicações que você dá e se sentem seguros de que você está comprometido em oferecer conselhos bons e honestos com o desejo de resolver qualquer problema com o menor custo possível para o cliente.
Se você é extremamente justo na cotação, isso pode lhe trazer dividendos sérios. Para garantir que eles estejam obtendo bom valor, os clientes geralmente comparam orçamentos de duas ou mais oficinas. Os clientes podem, portanto, chegar até você com um orçamento muito caro de uma outra oficina. Uma avaliação genuína e honesta feita por você pode chegar a um preço que seja bom para você e prejudicará seriamente a concorrência. Ao oferecer uma cotação justa, você pode ganhar um cliente que traz seus amigos e familiares para a oficina também - muito mais lucrativo a longo prazo do que cobrar a taxa máxima por um trabalho.
Outra coisa que impressiona os clientes é quando o preço é menor do que o cotado. Se, ao concluir o trabalho, você descobrir que cotou um preço que está genuinamente acima do custo necessário para cobrar pelo trabalho, cobre do cliente esse preço reduzido. Poucos gestos podem tranquilizar e agradar mais a um cliente do que pagar menos que o esperado.
Algumas oficinas estão disponíveis para retirada e entrega de veículos sete dias por semana, o que os clientes adoram. Nem todas as empresas podem gerenciar isso, mas se você puder estar disponível cedo e/ou tarde, isso poderá lhe dar uma vantagem competitiva.
Certifique-se de que todo o trabalho e as peças que você oferece são garantidos por pelo menos um ano. Este é um serviço que as oficinas mais conceituadas oferecem e você também deve oferecer se quiser competir no mercado de reposição atual.
Se você tem um cliente com um problema mais complicado, tente sugerir que ele vá até a oficina em um horário mais calmo - no final da manhã ou no começo da tarde - em vez de manhã quando os carros estão sendo entregues ou no começo da noite quando estão sendo retirados. Se houver um problema específico que seu cliente deseja que você analise, garanta tempo extra. Excessos ou trabalho não programado podem causar caos com horários de oficina congestionados.
É seu trabalho saber sobre carros, e não de seu cliente, então, você deve ajudá-los a explicar de forma clara e precisa o que eles querem que você faça. Fazer anotações pode ajudar, principalmente se é muito trabalhoso ou os sintomas são difíceis de descrever. Isso evitará qualquer mal-entendido posteriormente que possa incomodar seu cliente. Obtenha o maior número de detalhes possível do proprietário. Por exemplo, um detalhe pequeno como "só ouço o barulho quando o carro está em marcha ré" pode fazer uma grande diferença no diagnóstico de falhas. Falhas vagas e intermitentes podem ser difíceis de rastrear e procurar por elas pode atrasar os seus mecânicos, então peça aos clientes para ajudá-lo fornecendo todas as informações que puderem.
Uma fatura totalmente detalhada, informando tudo o que foi feito para o carro, quanto tempo levou e o quanto as peças custam dará ao seu cliente uma grande tranquilidade, mostre que você é um negócio muito organizado e pode evitar qualquer dúvida sobre o custo.
Todos os serviços acima irão inspirar lealdade e confiança em seus clientes e, como dissemos no início, as pessoas estão prontas e dispostas a escolher uma oficina que ofereça uma experiência de cliente mais satisfatória. Coloque em prática o máximo possível de serviços que você puder e você ganhará e manterá mais clientes.
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