Quer você goste ou não, as avaliações on-line são agora uma parte importante dos negócios. Uma pesquisa recente sugeriu que 60% dos clientes leem avaliações regularmente e, desses 60%, 93% dizem que as avaliações on-line afetam suas decisões de compra.
"Qualquer empresário sabe que seu defensor mais autêntico e impactante é um cliente satisfeito, e a tecnologia tornou a voz de cada cliente extremamente poderosa", diz Eric Rea, CEO da Podium, a empresa que realizou a pesquisa. "Nossos dados mostram o quanto os consumidores confiam uns nos outros e, portanto, o quanto esses defensores podem impulsionar as decisões de compra e aumentar o reconhecimento da marca por meio de avaliações on-line."
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Além disso, o Google está exercendo uma influência cada vez mais forte sobre as avaliações e classificações. O mecanismo de pesquisa agora exibe resenhas e classificações de sites de terceiros confiáveis no Painel de Conhecimento Local de uma empresa. Elas aparecem sob o título "Avaliações da Web", abaixo dos detalhes enviados à Página comercial do Google.
A maneira como uma oficina lida com uma avaliação ruim pode ser potencialmente mais prejudicial do que a própria avaliação. Se uma avaliação negativa for ignorada por uma oficina ou respondida de forma inadequada ou não profissional, os clientes em potencial podem ficar alarmados. Toda empresa receberá uma crítica negativa de vez em quando - o que importa é como você lida com ela. Os clientes em potencial sabem disso e procurarão ver como a oficina responde a uma crítica negativa. Isso dá aos consumidores um exemplo real de como as reclamações são tratadas por sua oficina.
Em primeiro lugar, não se irrite e não se culpe pela crítica. Em algum momento, toda empresa, por mais que se esforce, descobrirá que alguém deixou uma crítica negativa.
Não responda instantaneamente. Pense bem para não dizer nada de que possa se arrepender, pois você não quer inflamar a situação. Se necessário, durma sobre o assunto.
Quando estiver se sentindo calmo e objetivo, agora é a hora de responder. Comece agradecendo ao avaliador pelos comentários - o fato de ele ter lhe dado um feedback, embora negativo, significa que você pode fazer algo a respeito. Responda educadamente - seu tom refletirá sua marca e sua empresa.
Se achar que a reclamação é justificada, explique brevemente as medidas que sua oficina está tomando para resolver o problema.
Se não achar que a reclamação é justificada, explique brevemente sua política para mostrar que você acredita ter cumprido os termos do contrato de boa-fé. Se você estiver disposto e for capaz, poderá oferecer ao cliente um produto ou serviço adicional, não como um pedido de desculpas, mas como uma oferta de boa vontade.
Resista à tentação de ficar na defensiva. Considere a crítica e explique como você corrigiu a situação. Se você ofereceu ao cliente insatisfeito um produto ou serviço adicional como uma oferta de boa vontade e ele ainda assim deixou um feedback negativo, certifique-se de mencionar isso em sua resposta - um cliente em potencial que ler essa crítica verá sua oficina sob uma luz positiva.
É fácil ignorar o feedback negativo como o resultado indesejável de uma experiência ruim única ou as exigências irracionais de um cliente carente, mas mesmo que você ache que o comentário é injusto, a maneira como você lida com essas interações é crucial, pois é com base nisso que os clientes em potencial avaliarão você.
Obtenha avaliações de clientes satisfeitos
Afogue as más notícias com boas notícias, obtendo avaliações positivas de clientes que você sabe que estão satisfeitos com seu serviço. Se você os conhece bem, peça ajuda a eles pessoalmente. Outra boa maneira de obter boas avaliações é enviar uma simples mensagem de e-mail.
Muitas empresas não se envolvem com os clientes nem pedem que eles deixem comentários, mas um pequeno esforço pode gerar grandes recompensas. A pesquisa da Podium mostrou que 77% dos clientes disseram que deixariam uma avaliação on-line se solicitados por uma empresa local. No entanto, apenas 13% das empresas locais realmente pedem avaliações, deixando inexplorada uma ferramenta de vendas potencialmente fácil de acessar e poderosa.
"Em essência, clientes satisfeitos fazem seu melhor marketing e o fazem de graça", diz Rea. "Há um enorme potencial para ampliar as vozes dos clientes on-line, para empresas de todos os tamanhos."
| "Ver um sorriso no rosto do meu cliente. Isso me faz sentir bem e, é claro, é bom para a empresa." |
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Transforme o negativo em positivo
Ninguém quer receber uma crítica ruim, mas você pode transformar uma crítica negativa em positiva. Lidar com críticas negativas de maneira profissional pode, na verdade, dar a você a oportunidade de causar uma impressão muito positiva nos clientes em potencial.
Não veja uma crítica ruim como algo negativo que prejudica sua empresa, mas como uma oportunidade.
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