Een goede klantenservice is essentieel voor het goed functioneren van een bedrijf. Als klant heb je meer kans om tevreden te zijn en terug te komen als de service niet alleen vriendelijk, maar ook efficiënt en effectief was. Het is makkelijk om een goede klantenservice aan de kant te schuiven als het bedrijf onder druk staat om geld te verdienen en te overleven, maar je voortdurende winstgevendheid hangt er wel vanaf. Laat een goede klantenservice niet verloren gaan, je moet deze consistent houden om ervoor te zorgen dat klanten terugkomen en het bedrijf sterk blijft.
Hier zijn enkele verklikkerlichten van slechte klantenservice en hoe je ze kunt vermijden:
Misschien wel het makkelijkste element van klantenservice om goed te doen, is ervoor zorgen dat je personeel gastvrij is. Een trage reactie op bezoekers zorgt altijd voor een slechte start, niet in de laatste plaats omdat de tijd van je klanten waarschijnlijk net zo onder druk staat als die van jou. Voertuigen worden vaak binnengebracht voor onderhoud rond dezelfde tijd dat klanten de kinderen op school afzetten of naar hun werk gaan, wanneer er weinig tijd is. Voor de klant is het vooruitzicht dat hij een dag niet over zijn auto kan beschikken niet alleen stressvol, maar kan het ook een logistieke nachtmerrie zijn - en dan hebben we het nog niet eens over de kosten gehad.
Een onvriendelijk onthaal zorgt ook voor een slechte start. Een welkomsthanddruk en een glimlach kunnen alle spanning wegnemen en de klant op zijn gemak stellen. Dit maakt de klant niet alleen gemakkelijker en sneller in de omgang, maar wekt ook vertrouwen in je service en je bedrijf. Dit is vooral belangrijk voor klanten die relatief nieuw zijn in het autorijden of die weinig mechanische kennis hebben - voor hen kan een bezoek aan een garage een ontmoedigende ervaring zijn. Het is belangrijk om klanten op hun gemak te stellen en te laten zien dat je om hun probleem geeft, zelfs als het maar klein of onbeduidend is. Het is belangrijk om dit te doen zonder neerbuigend over te komen.
Een groezelige, vieze ontvangstruimte met gebruikte koffiekopjes en personeel dat door twitter scrolt zal nooit vertrouwen wekken. Hoewel je een boek niet aan zijn omslag moet beoordelen, maken we ons allemaal schuldig aan het maken van onze eerste indruk op basis van uiterlijk, dus het netjes en opgeruimd houden van je garage en personeel is eenvoudig maar cruciaal voor hoe mensen jou en je werk zien. Hoewel je in sommige opzichten beperkt bent wat betreft de fysieke structuur van het gebouw waarin je werkt, zijn er bijna altijd verbeteringen mogelijk. Soms is iets kleins als een likje verf, een paar comfortabele stoelen en een stapel goede tijdschriften al genoeg om een klant aan te moedigen dat dit een geloofwaardige zaak is.
Als klanten bellen en te horen krijgen dat hun auto nog niet klaar is, is dat een teken dat je te veel belooft of dat je inefficiënt werkt. Hoe dan ook, het is een slecht teken. Snelheid is een belangrijk onderdeel van elke service, niet alleen omdat het betekent dat de klant minder tijd hoeft te verspillen met wachten, maar ook omdat het betekent dat je meer klanten op een dag kwijt kunt, wat je winst maximaliseert. Werk niet zo snel dat je bochten moet afsnijden of zo snel dat je het risico op fouten vergroot. Het is belangrijk dat je de juiste balans vindt voor jou en je bedrijf, omdat dit een enorme factor kan zijn in de indruk van de klant. Zorg ervoor dat je personeel deskundig en grondig is om een snelle service van hoge kwaliteit te kunnen bieden.
Communicatie is van groot belang in vrijwel elk aspect van het leven, maar niet meer dan in het runnen van een bedrijf. Dit kan communicatie zijn tussen personeel en management, of tussen personeel en klant. Wanneer een klant zijn auto bij jou achterlaat, ben jij verantwoordelijk voor de zorg ervan. Auto's zijn vaak niet alleen duur, maar ook belangrijk voor een klant, dus is het belangrijk dat je de klant laat weten hoe het werk aan hun auto vordert. Dit is vooral belangrijk als je dure reparaties uitvoert die lang kunnen duren. Als je een klant op de hoogte houdt van wat er wordt gedaan, hoeveel het gaat kosten en hoeveel tijd het gaat kosten, geeft dat hem een gerust gevoel.
De wereld van de 21e eeuw is druk en iedereen heeft altijd haast. Dit kan het onderhoud of de reparatie van je auto erg lastig maken. Flexibel zijn en mensen tegemoetkomen geeft een goede indruk en laat zien dat je er bent om te helpen. Dit kan erg handig zijn voor mensen die fulltime werken en hun auto pas na het werk kunnen ophalen, of die hun auto op een bepaald tijdstip terug moeten hebben. Deze flexibiliteit is aantrekkelijk voor klanten en kan je reputatie helpen verbeteren.
Een belangrijk aspect van een goede klantenservice is grondig zijn. Met zoveel complexe onderdelen en verschillende systemen die allemaal tegelijk werken in één auto is het waarschijnlijk dat er meer dan één ding tegelijk mis is. Het kan frustrerend zijn voor klanten om er vervolgens achter te komen dat je één ding hebt gerepareerd, maar een ander defect over het hoofd hebt gezien dat je had kunnen opmerken. Grondig zijn en extra controles of tests uitvoeren kan enorm nuttig zijn voor een klant en hem misschien een tweede bezoek over een paar weken besparen. Dit kan u ook in staat stellen om problemen in de kiem te smoren, waardoor verdere problemen voor de klant worden voorkomen.
Conclusie
Ondanks het vooroordeel is een goede klantenservice echt niet zo moeilijk als het klinkt. Zelfs het implementeren van een of twee van deze ideeën kan echt een verschil maken voor de service die je verleent en de ervaring van je klant. Dit kan op zijn beurt echt helpen om je bedrijf en de reputatie ervan te verbeteren en je winst te verhogen.
