顧客ロイヤルティとリピーターを生み出す10のヒント

修理に時間がかかると、顧客は不満に思うことがある。過少に約束し、過大に提供する方がよい。しかし、たとえ予想以上に時間がかかったとしても、それを自社の利点に変えることができる。例えば、顧客があなたと一緒に待っているのであれば、あなたは彼らを家まで送り、その日のうちに車を置いていくことを提案することができる。

修理前と修理後の両方で、車のどこが悪いのかを説明し、交換した壊れた部品を見せることでさらに安心させることができます。また、交換した壊れた部品を見せることで、さらに顧客を安心させることができます。こうすることで、顧客は、あなたが行った作業が必要なものであり、彼らの車をより安全にするものであると安心します。顧客の中には、ガレージが威圧的だと感じ、ガレージほど車のことを理解していないため、過剰な請求をされるのではないかと恐れる人もいる。このような顧客は、あなたの説明を理解できなくても、それを提供してくれたあなたに感謝し、信頼するでしょう。そして、ここにはさらなるメリットがある。受付に出入りする他のお客さんは、あなたの説明を耳にし、あなたがお客さんにとって最小限のコストであらゆる問題を解決したいという思いで、誠実で良いアドバイスを提供することに全力を尽くしていることに安心感を覚えるでしょう。

もしあなたが見積もりについて細心の注意を払って公正であれば、これは重大な配当となる。お得な買い物をするために、顧客はしばしば2つ以上のガレージの見積もりを比較します。したがって、顧客はすでに他のガレージで過大請求された後にあなたのところに来るかもしれません。あなたの正真正銘の正直な査定は、あなたにとって良い価格となり、競合他社を大幅に下回るかもしれません。公正な見積もりを提示することで、友人や家族も連れてきてくれる顧客を得ることができるかもしれません。

もうひとつ、顧客に好印象を与えるのは、見積もりよりも安い価格であることだ。仕事が完了した時点で、その仕事に必要なコストを大幅に上回る価格を提示していたことに気づいたら、その値引き分を顧客に請求しよう。予想していた金額より安く請求されることほど、顧客を安心させ、喜ばせるジェスチャーはない。

年中無休で車の受け渡しができる整備工場もあり、顧客に喜ばれている。すべての企業がこれを管理できるわけではありませんが、もしあなたが早い時間や遅い時間でも対応できるのであれば、競争力を高めることができます。

あなたが提供するすべての作業と部品は、少なくとも1年間保証されていることを確認してください。これは、ほとんどの評判の良いガレージが提供しているサービスであり、今日のアフターマーケットで競争したいのであれば、あなたも提供すべきです。

より複雑な問題を抱えた顧客がいる場合、車を預ける朝一番や、車を受け取る夕方よりも、静かな時間帯、つまり午前中や午後の早い時間に来店するよう提案しよう。顧客から見てほしい特定の問題がある場合は、時間に余裕を持たせてください。オーバーランや予定外の作業は、混雑したワークショップのスケジュールを混乱させる可能性がある。

クルマに詳しいのはあなたの仕事であって、顧客の仕事ではない。特に、多くの作業が必要な場合や、症状の説明が難しい場合は、それを書き留めておくとよいでしょう。そうすることで、後で誤解が生じ、顧客を困らせることを避けることができる。オーナーからできるだけ多くの詳細を聞く。たとえば、「クルマをバックさせたときだけ異音がする」といった些細なことでも、故障診断に大きな違いをもたらすことがあります。曖昧で断続的な故障は追跡が難しく、それを探すことでメカニックが予定より遅れてしまう可能性があるため、できる限りの情報を提供することで顧客に協力してもらいましょう。

クルマに施したすべての作業、かかった時間、部品代などを詳細に記した完全明細の請求書は、顧客に大きな安心感を与え、非常に組織的な企業であることを示し、費用に関する屁理屈を避けることができる。