Належне обслуговування клієнтів - це ключ до безперебійної роботи будь-якого бізнесу чи компанії. Як клієнт, ви, швидше за все, будете задоволені і з більшим бажанням повернетесь, якщо обслуговування було не тільки доброзичливим, але й ефективним та результативним. Хороше обслуговування клієнтів легко відходить на другий план, коли бізнес змушений заробляти гроші і виживати, але від нього залежить ваша постійна прибутковість. Не забувайте про якісне обслуговування клієнтів, ви повинні підтримувати його на належному рівні, щоб клієнти поверталися до вас і щоб бізнес був сильним.
Ось деякі з характерних ознак поганого обслуговування клієнтів та способи їх уникнення:
Можливо, найпростіший елемент обслуговування клієнтів, який можна виправити, - це переконатися, що ваш персонал привітний. Повільна реакція на відвідувачів завжди є поганим початком, і не в останню чергу тому, що час ваших клієнтів, ймовірно, так само обмежений, як і ваш власний. Автомобілі часто приїжджають на обслуговування приблизно в той самий час, коли клієнти відвозять дітей до школи або йдуть на роботу, коли у них обмаль часу. Для клієнта перспектива не мати доступу до свого автомобіля протягом дня не тільки викликає стрес, але й може стати логістичним кошмаром - і це ще до того, як він замислиться над вартістю.
Недоброзичливий прийом також дає поганий старт. Вітальне рукостискання і посмішка можуть зняти будь-яку напругу і розслабити клієнта. Це не тільки полегшить і прискорить спілкування з клієнтом, але й вселить довіру до вашого сервісу і вашої компанії. Це особливо важливо для клієнтів, які відносно недавно стали водіями або не дуже добре розбираються в механіці - для них відвідування гаража може бути страшним випробуванням. Важливо заспокоїти клієнтів і довести, що вам не байдужа їхня проблема, навіть якщо вона невелика або незначна. Важливо зробити це без поблажливого ставлення.
Похмура, брудна приймальня з використаними кавовими горнятками та співробітниками, які гортають твіттер, ніколи не викличе довіри. Хоча не варто судити про книгу за обкладинкою, ми всі винні в тому, що складаємо перше враження за зовнішнім виглядом, тому підтримувати гараж і персонал в чистоті та порядку просто, але це має вирішальне значення для того, як люди ставитимуться до вас і вашої роботи. Хоча ви обмежені в деяких аспектах щодо фізичної структури будівлі, в якій працюєте, майже завжди є можливості для покращення. Іноді достатньо лише підфарбувати стіни, поставити кілька зручних стільців і стопку пристойних журналів, щоб клієнт відчув, що перед ним надійний заклад.
Якщо клієнти телефонують, а їм кажуть, що їхні автомобілі не готові, це ознака того, що або ви завищуєте час повернення, або працюєте неефективно. У будь-якому випадку, це поганий знак. Швидкість - це ключова частина будь-якої послуги, не тільки тому, що це означає, що клієнт витрачає менше часу на очікування, але й тому, що це означає, що ви можете обслужити більше клієнтів протягом дня, що максимізує ваш прибуток. Не працюйте так швидко, що вам доведеться зрізати кути, або так швидко, що ви збільшуєте ризик помилок. Важливо знайти правильний баланс для вас і вашої компанії, оскільки це може мати величезне значення для враження клієнтів. Переконайтеся, що ваш персонал добре обізнаний і ретельний, щоб надавати швидкі та якісні послуги.
Комунікація є ключовим фактором практично у всіх сферах життя, але не більше, ніж у веденні бізнесу. Це може бути комунікація між персоналом і керівництвом або між персоналом і клієнтом. Коли клієнт залишає у вас свій автомобіль, ви несете відповідальність за догляд за ним. Автомобілі, як правило, не тільки дорогі, але й важливі для клієнта, тому важливо, щоб клієнт знав, як просувається робота над його автомобілем. Це особливо важливо при проведенні дорогого ремонту, який може зайняти тривалий період часу. Інформування клієнта про те, що робиться, скільки це буде коштувати і скільки часу займе, дає йому певний спокій.
Світ 21-го століття дуже зайнятий, і всі завжди кудись поспішають. Це може спричинити справжні незручності при обслуговуванні або ремонті вашого автомобіля. Гнучкість і пристосованість до людей справляє гарне враження і показує, що ви готові допомогти. Це може бути дуже корисно для людей, які працюють повний робочий день і не можуть забрати свій автомобіль після роботи, або тим, кому потрібно повернути його до певного часу. Така гнучкість є привабливою для клієнтів і може допомогти покращити вашу репутацію.
Важливим аспектом якісного обслуговування клієнтів є ретельність. Оскільки в одному автомобілі так багато складних деталей і різних систем, які працюють одночасно, цілком ймовірно, що в один і той самий момент може статися більше, ніж одна несправність. Клієнти можуть бути розчаровані, коли згодом виявлять, що ви виправили одну несправність, але пропустили іншу, яку вони могли б помітити. Ретельність і проведення додаткових перевірок або тестів може бути надзвичайно корисною для клієнта і врятувати його від повторного візиту до вас через кілька тижнів. Це також може дозволити вам вирішити будь-які проблеми, що розвиваються, в зародку, запобігаючи подальшому клопоту для клієнта.
Висновок
Незважаючи на упереджене ставлення, хороший клієнтський сервіс насправді не такий складний, як здається. Навіть просто реалізація однієї або двох з цих ідей може дійсно змінити на краще сервіс, який ви надаєте, і досвід ваших клієнтів. Це, в свою чергу, може дійсно допомогти зміцнити ваш бізнес і його репутацію, а також збільшити ваші прибутки.
Електронна книга з обслуговування клієнтів
Відкрийте для себе корисні поради, які допоможуть вам забезпечити відмінне обслуговування клієнтів.
