Незалежно від розміру вашої автомайстерні, обслуговування клієнтів є потужним фактором прибутковості, не в останню чергу тому, що ціна втрати бізнесу через неякісне обслуговування клієнтів набагато вища, ніж вартість належного ставлення до них.
| "За даними ThinkJar, залучити нового клієнта в 6 або 7 разів дорожче, ніж утримати існуючого". |
|---|
Більшість погодиться, що це співвідношення ціни та якості. Коли ви пропонуєте продукт або послугу за певну ціну, клієнт має певні очікування. Як мінімум, вони включають в себе розумні очікування того, що ви запропонуєте базовий рівень підтримки - чітко і просто відповідати на питання, оперативно вирішувати проблеми, розглядати скарги і належним чином управляти очікуваннями.
Надання якісного обслуговування клієнтів означає постійний бізнес для вашого автосервісу - задоволені клієнти повертаються знову і знову. Оскільки люди володіють своїми автомобілями довше, ринок автозапчастин зростає - це повинно означати збільшення прибутку вашої майстерні впродовж усього життя клієнта. Задоволені клієнти також будуть рекомендувати вас іншим, що принесе додатковий прибуток вашій майстерні.
Належне обслуговування клієнтів також означає сильніший бренд. Для будь-якого бізнесу, від сімейної майстерні з однією торговою точкою до найбільшої міжнародної компанії, ваш бренд є вашим найціннішим активом. Це ваш публічний імідж, ваша візитна картка, і ваше обслуговування клієнтів є невід'ємною частиною цього. Бренд, якому довіряють, подібний до постійного позитивного повідомлення, що випромінюється у світ. Пошкоджений бренд знижує прибутковість, а бренд, який поважають, росте і розвивається, примножуючи прибуток.
Це особливо важливо в новому світі соціальних мереж, де скарги та компліменти стають миттєво, а іноді й назавжди видимими. У цьому ландшафті ваш бренд - це більше не те, про що говорить ваша реклама; ваш бренд - це те, що говорять про нього ваші клієнти. А коли вони говорять про нього в Інтернеті, про нього знають усі.
Належне обслуговування клієнтів означає прислухатися до них. Якщо ви прислухаєтеся до своїх клієнтів, ви дізнаєтеся, чого вони насправді хочуть і потребують. Ваші клієнти точно скажуть вам, яким має бути ваш наступний крок у бізнесі. Вони розкажуть вам, що їм подобається в тому, що ви робите, що їм не подобається і чого вони хочуть більше.
Ви можете використати цю інформацію для вдосконалення своєї пропозиції. Кожна ваша зміна дасть вам перевагу над конкурентами. Спробуйте поставити кілька запитань своїм постійним клієнтам, яким ви довіряєте, наступного разу, коли будете з ними. Як мінімум, ви дасте їм відчути, що їх цінують. У кращому випадку, ви можете наштовхнутися на нову ідею та нову бізнес-можливість.
