Подумайте про те, що ви відчуваєте, коли отримуєте якісне обслуговування клієнтів.
Ви відчуваєте, що до вас ставляться з повагою, що люди, з якими ви маєте справу, дійсно намагаються бути корисними і що вони пишаються тим, що роблять.
Чи є такі речі просто здоровим глуздом? Чи це просто, те, про що навіть не треба думати? Очевидно, що ні, тому що ми всі можемо згадати часи, коли ми не відчували себе задоволеними. Чи поверталися ми тоді до цієї служби за новими послугами? Швидше за все, ми пішли в інше місце і більше ніколи не користувалися цією незадовільною послугою.
Ваш автосервіс повинен щоразу надавати клієнтам якісне обслуговування, адже вам потрібно утримувати своїх клієнтів і залучати нових, щоб підтримувати свій бізнес на належному рівні.
Важливість обслуговування клієнтів
Ось десять останніх статистичних даних про обслуговування клієнтів
|
68% клієнтів кажуть, що змінили постачальника послуг через погане обслуговування. - Accenture |
|
60% британських споживачів надають перевагу балансу ціни та якості обслуговування і не погоджуються на низький рівень обслуговування в обмін на дешевший продукт. - UKCSI |
|
95% незадоволених клієнтів розповідають іншим про свій невдалий досвід. - Zendesk |
|
60% споживачів мають вищі очікування від обслуговування клієнтів, ніж рік тому. - Parature |
|
Лідери клієнтського досвіду мають більш ніж 16% перевагу над конкурентами в готовності купувати, небажанні змінювати бренди та ймовірності рекомендувати. -Temkin Group |
|
59% респондентів віком від 25 до 34 років діляться незадовільним клієнтським досвідом в Інтернеті. - New Voice Media |
|
Клієнти, які мають позитивний досвід соціального обслуговування клієнтів, майже в 3 рази частіше рекомендують бренд. - Harvard Business Review |
|
76% споживачів стверджують, що вважають обслуговування клієнтів справжнім тестом на те, наскільки компанія цінує їх. - Aspect |
|
97% споживачів у всьому світі стверджують, що обслуговування клієнтів є дуже важливим або певною мірою важливим для їхнього вибору та лояльності до бренду. - Parature |
|
Максимізація задоволеності клієнтських подорожей може не лише підвищити задоволеність клієнтів на 20%, але й збільшити дохід на 15%, знизивши при цьому витрати на обслуговування клієнтів на цілих 20%. - McKinsey |
Що найважливіше для ваших клієнтів
Ось контрольний список речей, які вітаються і цінуються клієнтами. Можливо, вони не є можливими для вас і вашого бізнесу, але це хороша ціль, до якої варто прагнути.
- Зручна, чиста і простора зона очікування з великою кількістю сидячих місць
- Журнали та газети. Автомобільні журнали для клієнтів, які цікавляться автомобілями, журнали про стиль життя для тих, хто не цікавиться, і комікси, щоб зайняти дітей, щоб батьки могли зосередитися
- Безкоштовна кава та чай, а також холодильник з холодними напоями
- Безкоштовний Wi-Fi
- Телевізор для перегляду під час очікування
Понад усе клієнти хочуть відчувати, що ви більше зацікавлені в тому, щоб їхній автомобіль був у хорошому, безпечному, робочому стані, ніж у максимізації прибутку. Прибуток, звичайно, важливий, і це те, що підтримує ваш бізнес, але надійний сервіс коштує більше в довгостроковій перспективі, ніж вищий прибуток у короткостроковій перспективі. Ніколи не намагайтеся продати більш дорогі деталі або деталі, які насправді не потребують заміни - але обов'язково пропонуйте варіанти заміни, які незабаром знадобляться, оскільки це може зробити візит в гараж більш ефективним і економічно вигідним для клієнта.
Важливо також те, як вас вітають. Якщо ви відрекомендуєтесь клієнту, потиснете йому руку, звернетесь до нього як пан, пані або панна Х, це справить величезне враження і представить ваш гараж як високопрофесійний бізнес. Клієнт відчує, що якщо ви так дбаєте про обслуговування клієнтів, то ви також дбаєте і про його автомобіль.
Те ж саме стосується того, хто відповідає на телефонні дзвінки або сидить на ресепшені. Якщо ця людина пам'ятає постійних клієнтів і цікавиться їхнім життям, навіть простим: "Привіт, як ви поживаєте, відколи ми востаннє бачилися?", це може справити надзвичайно позитивне враження. Дійсно, немає жодної причини, чому б не заохочувати всю команду робити це, коли це доречно.
Цей доброзичливий, турботливий імідж можна посилити в Інтернеті. Веб-сайт, на якому розміщені фотографії та імена членів команди, демонструє чесний і відкритий бізнес - якщо ви можете додати відгуки клієнтів, у вас є веб-сторінка, яка діє не тільки як путівник по вашим послугам, але й як рекламний інструмент, який заспокоює і приваблює старих і нових клієнтів. Сьогодні невідворотна істина полягає в тому, що люди судять про вас в Інтернеті, перш ніж вони судять про вас в офлайні - ви можете щоразу справляти чудове перше враження, якщо правильно створите свій онлайн імідж.
Після того, як клієнт залишив автомобіль і ви оцінили його стан, зателефонуйте, щоб пояснити роботу, яку потрібно виконати, і ще раз переконайтеся, що клієнт задоволений тим, що ви продовжуєте. Це чудовий спосіб запевнити його, що ваша головна турбота - надати йому якісну послугу. Дотримуйтесь цього принципу до кінця роботи, зустрічаючись з клієнтами в гаражі, щоб пробігтися по всьому, що було зроблено.
Ви можете подумати, що все це цілком нормально, проте багато компаній ігнорують такі поради, вважаючи, що все відбудеться само собою. Це ваш шанс. Ви можете стати вище своїх конкурентів і бути поміченими, роблячи такі, здавалося б, прості, але важливі та ефективні речі. Запитайте себе, як часто останнім часом ви отримували справді чудовий сервіс? Послугу, про яку ви б розповіли людям? Або написали б про це? Напевно, не так часто, і саме тому, коли ви це відчуваєте, ви це помічаєте.
