Знову і знову опитування і статистика показують, що відмінне обслуговування клієнтів - це величезна перевага не тільки для клієнта, але й для бізнесу.
|
"Дві третини споживачів (68%) готові платити на 15% більше за той самий продукт або послугу, якщо вони впевнені, що отримають кращий досвід". - Подіум |
|---|
Ось десять способів, як ви можете зробити так, щоб ваш воркшоп забезпечив кращий досвід:
Одне з доповнень до послуг автосервісу, яке має надзвичайно позитивний вплив, - це переконатися, що всі автомобілі вимиті, пропилосошені та готові до роботи, щоб клієнт поїхав на автомобілі, який не лише освіжився під капотом, але й виглядав і відчував себе свіжим на вигляд. Клієнт підсвідомо відчуває, що якщо автомобіль був добре вимитий, то він також був добре відремонтований, а свіжий запах, який зберігається в автомобілі протягом декількох днів після обслуговування, є постійним нагадуванням про вашу хорошу роботу. Мийка та пилосос - це також практична вигода для клієнта, оскільки це економить його час.
Клієнти можуть розчаруватися, якщо ремонт займе більше часу, ніж їм було обіцяно, тому важливо не давати зайвих обіцянок. Краще недообіцяти, але виконати. Але навіть якщо ремонт триває довше, ніж очікувалося, ви можете використати це на свою користь. Наприклад, якщо клієнт чекає разом з вами, ви можете запропонувати відвезти його додому, а потім залишити йому машину пізніше вдень, що позбавить клієнта незручностей і залишить у нього дуже позитивне враження про вашу майстерню.
Клієнти більше довіряють і цінують вас, коли ви пояснюєте, як до, так і після ремонту, що не так з їхнім автомобілем, і ви можете ще більше заспокоїти їх, показавши їм будь-які зламані деталі, які були замінені. Це запевнить клієнта в тому, що робота, яку ви виконали, була необхідною і зробила його автомобіль безпечнішим - це також демонструє повагу до клієнта, оскільки ви виявили до нього певне розуміння. Деякі клієнти вважають, що гаражі лякають і бояться, що їм виставлять завищені рахунки, тому що вони не розбираються в автомобілях так добре, як це роблять у гаражі. Навіть якщо ці клієнти не зрозуміють вашого пояснення, вони будуть вдячні та довірятимуть вам за те, що ви його запропонували. І тут є ще одна перевага. Інші клієнти, які приїжджають і виїжджають з вашої приймальні, почують ваші пояснення і відчують впевненість у тому, що ви прагнете запропонувати хороші, чесні поради з бажанням вирішити будь-які проблеми з найменшими можливими витратами для клієнта.
Якщо ви будете скрупульозно чесними щодо ціни, це може принести вам серйозні дивіденди. Щоб переконатися, що вони отримують хорошу ціну, клієнти часто порівнюють оцінки від двох або більше гаражів. Тому клієнти можуть звернутися до вас, вже отримавши завищену ціну в іншій автомайстерні. Справжня і чесна оцінка від вас може призвести до ціни, яка буде вигідною для вас і серйозно знизить конкуренцію. Пропонуючи справедливу ціну, ви можете отримати клієнта, який приведе до вас своїх друзів і родичів, що набагато вигідніше в довгостроковій перспективі, ніж стягувати максимальну плату за одну роботу.
Ще одна річ, яка безмежно вражає клієнтів, - це коли ціна менша за заявлену. Якщо після завершення роботи ви виявите, що вказали ціну, яка дійсно перевищує вартість, яку вам потрібно було взяти за роботу, запропонуйте клієнту знижену ціну. Мало що може заспокоїти і порадувати клієнта більше, ніж рахунок, який виявиться меншим, ніж він очікував.
Деякі майстерні доступні для прийому та здачі автомобілів сім днів на тиждень, що дуже подобається клієнтам. Не всі компанії можуть собі це дозволити, але якщо ви будете доступні рано та/або пізно, це дасть вам конкурентну перевагу.
Переконайтеся, що на всі роботи та деталі, які ви пропонуєте, надається гарантія щонайменше на один рік. Це послуга, яку пропонують більшість авторитетних автомайстерень, і ви також повинні її пропонувати, якщо хочете конкурувати на сучасному ринку запчастин.
Якщо у вас є клієнт зі складнішою проблемою, спробуйте запропонувати йому приїхати в більш спокійний час - пізно вранці або рано вдень, а не в першій половині дня, коли забирають автомобілі, або рано ввечері, коли їх забирають. Якщо клієнт хоче, щоб ви звернули увагу на якусь конкретну проблему, обов'язково виділіть йому додатковий час. Перевиконання або незаплановані роботи можуть спричинити хаос у щільному графіку роботи майстерні.
Це ваша робота - розбиратися в автомобілях, а не клієнта, тому ви повинні допомогти йому чітко і ясно пояснити, що він хоче, щоб ви зробили. Це може допомогти записати це, особливо якщо потрібно виконати багато роботи або симптоми важко описати. Це допоможе уникнути непорозумінь, які згодом можуть роздратувати вашого клієнта. Отримайте якомога більше деталей від власника. Наприклад, така маленька деталь, як: "Я чую шум тільки тоді, коли автомобіль рухається заднім ходом", може мати велике значення для діагностики несправності. Нечіткі, переривчасті несправності важко відстежити, а їх пошук може призвести до того, що ваші механіки відстануть від графіка, тому попросіть клієнтів допомогти вам, надавши всю інформацію, яку вони можуть.
Повноцінний рахунок-фактура, в якому детально описано все, що було зроблено з автомобілем, скільки часу це зайняло і скільки коштують деталі, дасть вашому клієнту спокій, покаже, що ви дуже організований бізнес, і дозволить уникнути будь-яких претензій щодо вартості.
Всі перераховані вище послуги викличуть у ваших клієнтів лояльність і довіру, і, як ми вже говорили на початку, люди готові і бажають вибирати майстерню, яка може забезпечити більш задоволений клієнтський досвід. Впроваджуйте на практиці якомога більше додаткових штрихів до обслуговування клієнтів, і ви завоюєте та утримаєте більше клієнтів.
