Подобається вам це чи ні, але онлайн-огляди зараз є важливою частиною ведення бізнесу. Нещодавнє опитування показало, що 60% клієнтів регулярно читають відгуки, і з цих 60% 93% стверджують, що онлайн-огляди впливають на їхні рішення про покупку.
"Будь-який власник бізнесу знає, що його найнадійніший і найвпливовіший захисник - це задоволений клієнт, а технології зробили голос кожного покупця надзвичайно потужним, - каже Ерік Рі, генеральний директор Podium, компанії, яка проводила опитування. "Наші дані показують, наскільки споживачі довіряють один одному, а отже, наскільки ці захисники можуть впливати на рішення про покупку та підвищувати впізнаваність бренду завдяки відгукам в Інтернеті".
| "Будь-який власник бізнесу знає, що його найавторитетніший і найвпливовіший захисник - це щасливий клієнт, а технології зробили голос кожного клієнта надзвичайно потужним". |
|---|
Більше того, Google має все більший вплив на відгуки та рейтинги. Пошукова система тепер відображає відгуки та рейтинги з перевірених сторонніх сайтів на Панелі локальних знань бізнесу. Вони з'являються під заголовком "Відгуки з Інтернету", під деталями, поданими на бізнес-сторінці Google.
Те, як майстерня реагує на поганий відгук, може бути потенційно більш шкідливим, ніж сам відгук. Якщо майстерня проігнорує поганий відгук або відповість на нього неналежним чи непрофесійним чином, це може стати тривожним дзвіночком для потенційних клієнтів. Кожен бізнес час від часу отримує погані відгуки - важливо те, як ви реагуєте на них. Потенційні клієнти знають про це і хочуть побачити, як майстерня реагує на поганий відгук. Це дає споживачам реальний приклад того, як ваша майстерня реагує на скарги.
Перш за все, не зліться і не звинувачуйте себе через відгук. Кожен бізнес, як би він не старався, в якийсь момент дізнається, що хтось залишив про нього поганий відгук.
Не реагуйте миттєво. Подумайте, щоб не сказати нічого такого, про що ви можете пошкодувати, ви не хочете загострювати ситуацію. Подумайте над цим, якщо потрібно.
Коли ви відчуваєте себе спокійно і об'єктивно, саме час відповісти. Почніть з подяки рецензенту за його коментарі - той факт, що він залишив вам відгук, нехай і негативний, означає, що ви можете щось з цим зробити. Відповідайте ввічливо - ваш тон відобразиться на вашому бренді та бізнесі.
Якщо ви вважаєте, що скарга обґрунтована, коротко поясніть, яких кроків вживає ваша майстерня для вирішення проблеми.
Якщо ви не вважаєте її обґрунтованою, коротко поясніть свою політику, щоб показати, що ви вважаєте, що ви сумлінно виконали умови угоди. Якщо ви хочете і можете, ви можете запропонувати клієнту інший продукт або послугу, але не як вибачення, а як жест доброї волі.
Не піддавайтеся спокусі стати в оборону. Обміркуйте критику і поясніть, як ви виправили ситуацію. Якщо ви запропонували незадоволеному клієнту наступний продукт або послугу як пропозицію доброї волі, а він все одно залишив негативний відгук, обов'язково згадайте про це у своїй відповіді - потенційний клієнт, який прочитає цей відгук, побачить вашу майстерню в позитивному світлі.
Негативні відгуки легко списати на небажаний результат одноразового невдалого досвіду або необґрунтовані вимоги нужденного клієнта, але навіть якщо ви вважаєте, що коментар несправедливий, те, як ви реагуєте на таку взаємодію, має вирішальне значення, оскільки саме за цим оцінюватимуть вас потенційні клієнти.
Використовуйте відгуки задоволених клієнтів
Заглушіть погані новини хорошими, отримавши позитивні відгуки від клієнтів, які, як ви знаєте, задоволені вашим сервісом. Якщо ви добре їх знаєте, попросіть їх про допомогу особисто. Ще один хороший спосіб зібрати хороші відгуки - надіслати просте повідомлення електронною поштою.
Багато компаній не взаємодіють з клієнтами і не просять їх залишати відгуки, але невеликі зусилля можуть принести велику користь. Дослідження Podium показало, що 77% клієнтів сказали, що залишать відгук в Інтернеті, якщо їх попросить місцевий бізнес. Однак лише 13% місцевих компаній насправді просять залишити відгук, залишаючи потенційно легкий доступ до потужного інструменту продажів невикористаним.
"По суті, задоволені клієнти роблять ваш найкращий маркетинг, і вони роблять це безкоштовно, - каже Рі. "Існує величезний потенціал для посилення голосів клієнтів в Інтернеті - для бізнесу будь-якого розміру".
| "Бачити посмішку на обличчі мого клієнта. Це приносить мені задоволення, і, звичайно, це добре для бізнесу". |
|---|
Перетворіть негатив на позитив
Ніхто не хоче отримувати погані відгуки, але ви можете перетворити негатив на позитив. Професійна робота з поганими відгуками може дати вам можливість справити дуже позитивне враження на потенційних клієнтів.
Не сприймайте поганий відгук як негатив, який шкодить вашому бізнесу, а розглядайте його як можливість.
Електронна книга з обслуговування клієнтів
Відкрийте для себе корисні поради, які допоможуть вам забезпечити відмінне обслуговування клієнтів.
