Onderzoeken en statistieken tonen keer op keer aan dat een goede klantenservice niet alleen een enorm voordeel is voor de klant, maar ook voor het bedrijf.
| "Tweederde van de consumenten (68%) is bereid om tot 15% meer te betalen voor hetzelfde product of dezelfde dienst als ze er zeker van zijn dat ze een betere ervaring zullen hebben." - Podium |
|---|
Hier zijn tien manieren waarop je ervoor kunt zorgen dat je workshop een betere ervaring oplevert:
Een toevoeging aan de werkplaatsservice die een enorm positieve impact heeft, is ervoor zorgen dat alle auto's gewassen en gestofzuigd zijn en klaar om te vertrekken, zodat de klant wegrijdt in een auto die niet alleen onder de motorkap is opgefrist, maar er ook opgefrist uitziet en aanvoelt. De klant zal onbewust het gevoel hebben dat als de auto goed is schoongemaakt, hij ook goed is gerepareerd, en de frisse geur die dagen na het onderhoud in de auto blijft hangen, is een constante herinnering aan je goede werk. Een wasbeurt met stofzuiger is ook een praktisch voordeel voor een klant omdat het hem tijd bespaart.
Klanten kunnen gefrustreerd raken als reparaties langer duren dan hen is verteld, dus het is belangrijk om niet te veel te beloven. Het is beter om te weinig te beloven en meer te doen. Maar zelfs als dingen langer duren dan verwacht, kun je dit in je voordeel gebruiken. Als de klant bijvoorbeeld bij u staat te wachten, kunt u aanbieden hem naar huis te brengen en de auto later op de dag bij hem af te leveren. Dat bespaart uw klant een hoop ongemak en geeft hem een heel positief gevoel over uw werkplaats.
Klanten vertrouwen je en waarderen je meer als je zowel voor als na de reparatie uitlegt wat er mis is met hun auto, en je kunt ze verder geruststellen door ze eventuele kapotte onderdelen te laten zien die zijn vervangen. Dit zal de klant geruststellen dat het werk dat je hebt gedaan noodzakelijk was en zijn auto veiliger heeft gemaakt - het toont ook respect voor de klant omdat je hem enig begrip hebt bijgebracht. Sommige klanten vinden garages intimiderend en zijn bang dat ze te veel zullen moeten betalen omdat ze auto's niet zo goed begrijpen als de garage. Zelfs als deze klanten je uitleg niet begrijpen, zullen ze je waarderen en vertrouwen omdat je die uitleg geeft. En er is nog een voordeel. Andere klanten die bij je receptie komen en gaan, zullen de uitleg die je geeft horen en zich gerustgesteld voelen dat je je inzet om goed en eerlijk advies te geven en eventuele problemen op te lossen tegen zo laag mogelijke kosten voor de klant.
Als je scrupuleus eerlijk bent over de offerte, kan dit je veel opleveren. Om er zeker van te zijn dat ze waar voor hun geld krijgen, zullen klanten vaak schattingen van twee of meer garages vergelijken. Het kan dus zijn dat klanten naar u toekomen nadat ze al te veel hebben betaald door een andere garage. Een oprechte en eerlijke beoordeling van u kan leiden tot een prijs die goed is voor u en die de concurrentie serieus zal onderbieden. Door een eerlijke offerte aan te bieden, win je misschien een klant die zijn vrienden en familie ook naar jou brengt - op lange termijn veel winstgevender dan het maximumtarief aan te rekenen voor één klus.
Iets anders waar klanten erg van onder de indruk zijn, is wanneer de prijs lager is dan de offerte. Als je er na afloop van de klus achter komt dat je een prijs hebt genoemd die echt hoger is dan de kosten die je voor de klus in rekening had moeten brengen, reken de klant dan die lagere prijs aan. Weinig gebaren kunnen een klant meer geruststellen en plezieren dan minder gefactureerd te krijgen dan hij had verwacht.
Sommige werkplaatsen zijn zeven dagen per week beschikbaar voor het ophalen en wegbrengen van voertuigen, wat klanten geweldig vinden. Niet alle bedrijven kunnen dit aan, maar als je vroeg en/of laat beschikbaar kunt zijn, kan dit je een concurrentievoordeel opleveren.
Zorg ervoor dat al het werk en de onderdelen die je aanbiedt minstens een jaar gegarandeerd zijn. Dit is een service die de meeste gerenommeerde garages bieden en die jij ook zou moeten bieden als je wilt concurreren in de hedendaagse aftermarket.
Als je een klant hebt met een gecompliceerder probleem, stel hem dan voor om op een rustiger tijdstip langs te komen - laat in de ochtend of vroeg in de middag - in plaats van meteen als er auto's worden afgezet of vroeg in de avond als ze worden opgehaald. Als er een specifiek probleem is waar je klant naar wil kijken, zorg dan voor extra tijd. Overschrijdingen of ongepland werk kunnen chaos veroorzaken in overvolle werkplaatsschema's.
Het is jouw taak om verstand te hebben van auto's, niet die van je klant, dus je moet hem helpen om duidelijk en precies uit te leggen wat hij wil dat je doet. Het kan helpen om het op te schrijven, vooral als er veel moet gebeuren of als de symptomen moeilijk te beschrijven zijn. Dit voorkomt latere misverstanden die je klant kunnen irriteren. Vraag zoveel mogelijk details van de eigenaar. Een klein detail zoals "Ik hoor het geluid alleen als de auto in zijn achteruit staat" kan een groot verschil maken bij de foutdiagnose. Vage, intermitterende storingen kunnen moeilijk te traceren zijn en het zoeken ernaar kan uw monteurs op achterstand zetten, dus vraag klanten om u te helpen door alle informatie te geven die ze kunnen.
Een volledig gespecificeerde factuur, met daarop alles wat er aan de auto is gedaan, hoe lang het heeft geduurd en hoeveel de onderdelen hebben gekost, geeft je klant een gerust gevoel, laat zien dat je een zeer georganiseerd bedrijf bent en voorkomt mogelijk onenigheid over de kosten.
Alle bovenstaande diensten zullen uw klanten loyaal maken en vertrouwen geven en, zoals we in het begin al zeiden, mensen zijn bereid om een werkplaats te kiezen die een meer bevredigende klantervaring kan bieden. Breng zoveel mogelijk extra klantenservicetouchs in de praktijk en u zult meer klanten winnen en houden.
Hoe volgt u een nieuwe klant op nadat deze zijn werk heeft gedaan?
