Of je het nu leuk vindt of niet, online recensies zijn tegenwoordig een belangrijk onderdeel van zakendoen. Volgens een recent onderzoek leest 60% van de klanten regelmatig beoordelingen en van deze 60% zegt 93% dat online beoordelingen hun aankoopbeslissingen beïnvloeden.
"Elke ondernemer weet dat een tevreden klant je meest authentieke en invloedrijke pleitbezorger is, en technologie heeft de stem van elke klant extreem krachtig gemaakt", zegt Eric Rea, CEO van Podium, het bedrijf dat het onderzoek uitvoerde. "Onze gegevens laten zien hoeveel consumenten elkaar vertrouwen, en dus hoezeer deze pleitbezorgers aankoopbeslissingen kunnen stimuleren en merkbekendheid kunnen vergroten via online beoordelingen."
| "Elke bedrijfseigenaar weet dat de meest authentieke en invloedrijke pleitbezorger een tevreden klant is, en technologie heeft de stem van elke klant extreem krachtig gemaakt." |
|---|
Bovendien heeft Google een steeds grotere invloed op recensies en beoordelingen. De zoekmachine toont nu recensies en beoordelingen van betrouwbare sites van derden in het Local Knowledge Panel van een bedrijf. Deze verschijnen onder de titel 'Recensies van het web', onder details die zijn ingediend op de Google Business-pagina.
Hoe een bedrijf omgaat met een slechte recensie kan potentieel schadelijker zijn dan de recensie zelf. Als een slechte beoordeling wordt genegeerd door een garage of als er op een ongepaste of onprofessionele manier op wordt gereageerd, kunnen er alarmbellen gaan rinkelen bij potentiële klanten. Elk bedrijf krijgt wel eens een slechte beoordeling - het gaat erom hoe je ermee omgaat. Potentiële klanten weten dit en zullen kijken hoe de werkplaats reageert op een slechte recensie. Het geeft consumenten een levensecht voorbeeld van hoe klachten door jouw werkplaats worden afgehandeld.
Ten eerste, word niet boos en neem het jezelf niet kwalijk. Elk bedrijf, hoe hard het ook zijn best doet, komt er wel eens achter dat iemand een slechte beoordeling heeft achtergelaten.
Reageer niet meteen. Denk erover na zodat je niets zegt waar je spijt van zou kunnen krijgen. Slaap er een nachtje over als dat nodig is.
Als je je rustig en objectief voelt, is dit het moment om te reageren. Begin met de recensent te bedanken voor zijn opmerkingen - het feit dat ze je feedback hebben gegeven, ook al is die negatief, betekent dat je er iets mee kunt doen. Reageer beleefd - je toon straalt af op je merk en je bedrijf.
Als je denkt dat de klacht terecht is, leg dan kort uit welke stappen je bedrijf neemt om het probleem aan te pakken.
Als je denkt dat de klacht niet terecht is, leg dan kort je beleid uit om te laten zien dat je denkt dat je de voorwaarden van de overeenkomst in goed vertrouwen bent nagekomen. Als u bereid en in staat bent, kunt u de klant een extra product of dienst aanbieden, niet als verontschuldiging maar als een aanbod van goede wil.
Weersta de verleiding om in de verdediging te schieten. Neem de kritiek in overweging en leg uit hoe u de situatie hebt rechtgezet. Als je de ontevreden klant een extra product of dienst hebt aangeboden als een aanbod van goede wil en ze hebben nog steeds negatieve feedback achtergelaten, zorg er dan voor dat je dit vermeldt in je reactie - een potentiële klant die deze recensie leest, zal je werkplaats in een positief daglicht zien.
Het is gemakkelijk om negatieve feedback af te schrijven als het onwelkome resultaat van een eenmalige slechte ervaring of de onredelijke eisen van een behoeftige klant, maar zelfs als je het gevoel hebt dat de opmerking onterecht is, is de manier waarop je met deze interacties omgaat cruciaal, want dat is waar potentiële klanten je op zullen beoordelen.
Bron beoordelingen van tevreden klanten
Verdrijf het slechte nieuws met goed nieuws door positieve recensies te verzamelen van klanten van wie je weet dat ze tevreden zijn over je service. Als je ze goed kent, vraag ze dan persoonlijk om hulp. Een andere goede manier om goede recensies te verzamelen is door een eenvoudig e-mailbericht te sturen.
Veel bedrijven gaan niet de dialoog aan met klanten of vragen hen om beoordelingen achter te laten, maar een kleine inspanning kan zulke grote beloningen opleveren. Uit onderzoek van Podium bleek dat 77% van de klanten zei dat ze een online recensie zouden achterlaten als een lokaal bedrijf daarom zou vragen. Maar slechts 13% van de lokale bedrijven vraagt daadwerkelijk om beoordelingen, waardoor een potentieel eenvoudig toegankelijk en krachtig verkoopinstrument onbenut blijft.
"In wezen doen tevreden klanten je beste marketing en ze doen het gratis," zegt Rea. "Er is een enorm potentieel om de stem van klanten online te versterken - voor bedrijven van alle groottes."
| "Een glimlach op het gezicht van mijn klant zien. Dat geeft me een goed gevoel en het is natuurlijk goed voor het bedrijf." |
|---|
Maak van een negatief een positief
Niemand wil een slechte recensie ontvangen, maar je kunt een negatieve recensie omzetten in een positieve. Door op een professionele manier met slechte recensies om te gaan, kun je juist een heel positieve indruk maken op potentiële klanten.
Zie een slechte recensie niet alleen als een negatief gegeven dat schadelijk is voor je bedrijf, maar zie het als een kans.
