Bedenk hoe het voelt als je een goede klantenservice ontvangt.
Het voelt alsof je met respect wordt behandeld, dat de mensen met wie je te maken hebt echt proberen behulpzaam te zijn en dat ze trots zijn op wat ze doen.
Is dit soort dingen gewoon gezond verstand? Is het gemakkelijk, iets waar je niet eens over na hoeft te denken? Blijkbaar niet, want we kunnen allemaal momenten bedenken waarop we ons niet tevreden voelden. Gingen we dan steeds terug naar die service voor meer? De kans is groot dat we ergens anders heen zijn gegaan en nooit meer gebruik hebben gemaakt van die onbevredigende service.
Je garagebedrijf moet elke keer weer een goede klantenservice hebben, want je moet je klanten behouden en nieuwe klanten winnen om je bedrijf sterk te houden.
Belang van klantenservice
Hier zijn tien recente statistieken over klantenservice
| 68% van de klanten zegt dat ze van serviceprovider zijn veranderd vanwege slechte klantenservice. - Accenture |
| 60% van de Britse consumenten geeft de voorkeur aan een balans tussen prijs en service en accepteert geen laag serviceniveau in ruil voor een lager geprijsd product. - UKCSI |
| 95% van de ontevreden klanten vertelt anderen over hun slechte ervaring. - Zendesk |
| 60% van de consumenten heeft nu hogere verwachtingen van klantenservice dan een jaar geleden. - Paratuur |
| Koplopers op het gebied van klantervaring hebben een voordeel van meer dan 16% ten opzichte van concurrenten als het gaat om koopbereidheid, terughoudendheid om van merk te veranderen en waarschijnlijkheid om aan te bevelen. - Temkin Groep |
| 59% van de 25- tot 34-jarigen deelt slechte klantervaringen online. - Nieuwe stem media |
| Klanten die positieve ervaringen hebben met social customer care zijn bijna 3 keer meer geneigd om een merk aan te bevelen. - Harvard Business Review |
| 76% van de consumenten zegt dat ze klantenservice zien als de echte test van hoeveel een bedrijf hen waardeert. - Aspect |
| 97% van de wereldwijde consumenten zegt dat klantenservice zeer belangrijk of enigszins belangrijk is in hun keuze voor en loyaliteit aan een merk. - Paratuur |
| Het maximaliseren van klanttevredenheid met customer journeys heeft niet alleen het potentieel om de klanttevredenheid met 20% te verhogen, maar ook om de inkomsten met 15% te verhogen, terwijl de kosten om klanten te bedienen met maar liefst 20% worden verlaagd. - McKinsey |
Wat is het belangrijkst voor uw klanten?
Hier is een checklist van dingen die gastvrij zijn en gewaardeerd worden door de klant. Ze zijn misschien niet mogelijk voor jou en je bedrijf, maar ze zijn een goed doel om na te streven.
- Een comfortabele, schone en ruime wachtruimte met voldoende zitplaatsen
- Tijdschriften en kranten. Autotijdschriften voor klanten die geïnteresseerd zijn in auto's, lifestylebladen voor degenen die dat niet zijn en strips om kinderen bezig te houden zodat de ouders zich kunnen concentreren.
- Gratis koffie en thee en misschien een koelkast met koude dranken
- Gratis WiFi
- Een tv om naar te kijken terwijl je wacht
Wat klanten vooral willen, is het gevoel hebben dat je meer bezig bent om hun auto in een goede, veilige, werkende staat te krijgen dan met het maximaliseren van je winst. Winst is natuurlijk belangrijk en houdt je bedrijf in leven, maar een betrouwbare service is op de lange termijn meer waard dan een hoger rendement op de korte termijn. Probeer nooit duurdere onderdelen te verkopen of onderdelen die niet echt vervangen hoeven te worden - maar bied zeker opties aan voor vervangingen die binnenkort nodig zullen zijn, omdat dit het bezoek aan de garage efficiënter en kosteneffectiever kan maken voor de klant.
Wat ook belangrijk is, is de manier waarop je begroet wordt. Als je jezelf voorstelt aan de klant, hem de hand schudt en hem aanspreekt met meneer, mevrouw of juffrouw X, maakt dit een enorme indruk en laat je je garage zien als een zeer professioneel bedrijf. Uw klant zal het gevoel hebben dat als u zoveel zorg besteedt aan de klantenservice, u ook goed voor hun voertuig zorgt.
Hetzelfde geldt voor degene die de telefoon beantwoordt of bij de receptie zit. Als deze persoon zich vaste klanten kan herinneren en interesse toont in hun leven, zelfs met een simpel "Hallo, hoe gaat het met u sinds we u voor het laatst zagen?", kan dit een enorm positieve indruk maken. Sterker nog, er is geen reden waarom het hele team niet zou worden aangemoedigd om dit te doen wanneer dat gepast is.
Dit vriendelijke, zorgzame imago kan online worden versterkt. Een website die foto's en namen van teamleden toont, getuigt van een eerlijk en open bedrijf - als je getuigenissen van klanten kunt toevoegen, heb je een webpagina die niet alleen fungeert als een gids voor je diensten, maar ook als een promotiemiddel dat zowel oude als nieuwe klanten geruststelt en aantrekt. Het is tegenwoordig een onontkoombare waarheid dat mensen je eerst online beoordelen voordat ze je offline beoordelen - je kunt elke keer een geweldige eerste indruk maken door je online imago op orde te hebben.
Nadat de klant het voertuig heeft afgezet en jij de staat ervan hebt beoordeeld, bel je om uit te leggen wat er moet gebeuren en controleer je of de klant het goed vindt dat je aan de slag gaat. Dit is een uitstekende manier om hen gerust te stellen dat je eerste zorg is om hen een goede service te bieden. Ga hiermee door tot het einde van de klus door klanten te ontmoeten in de garage om alles door te nemen wat er is gedaan.
Je denkt misschien dat dit allemaal heel normaal is, maar toch negeren veel bedrijven dit advies en denken dat het allemaal vanzelf gaat. Dit is uw kans. Je kunt boven je concurrenten uitsteken en opvallen door zulke ogenschijnlijk eenvoudige, maar belangrijke en effectieve dingen te doen. Vraag jezelf eens af hoe vaak je onlangs echt geweldige service hebt ontvangen? Service waar je mensen over zou vertellen? Of over zou schrijven? Waarschijnlijk niet zo vaak, en daarom valt het je echt op als je het meemaakt.
Hoe ga jij om met boze klanten?
