Ongeacht de grootte van je garagebedrijf is klantenservice een krachtige motor voor winstgevendheid, niet in de laatste plaats omdat de kosten van het verliezen van omzet door slechte klantenservice veel hoger zijn dan de kosten van het goed behandelen van klanten.
| "Volgens ThinkJar is het 6 tot 7 keer duurder om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden." |
|---|
De meesten zullen het erover eens zijn dat het gaat om waar voor je geld. Wanneer je een product of dienst aanbiedt voor een bepaalde prijs, heeft de klant verwachtingen. Op zijn minst zal hij redelijkerwijs verwachten dat je een basisniveau van ondersteuning biedt - vragen duidelijk en eenvoudig beantwoorden, problemen snel oplossen, klachten behandelen en verwachtingen goed managen.
Een goede klantenservice betekent terugkerende klanten voor je garage - tevreden klanten komen steeds weer terug. Nu mensen hun auto's langer in bezit hebben, groeit de aftermarket van de auto-industrie - dit zou moeten betekenen dat de levenslange winst van klanten voor uw garage toeneemt. Tevreden klanten zorgen ook voor doorverwijzingen, waardoor uw garage nog meer winst maakt.
Een goede klantenservice betekent ook een sterker merk. Voor elk bedrijf, van een eengezinsbedrijf met één winkel tot het grootste internationale bedrijf, is je merk je meest waardevolle bezit. Het is je publieke imago, je visitekaartje, en je klantenservice is hier een integraal onderdeel van. Een vertrouwd merk is als een constant positieve boodschap die de wereld in straalt. Een beschadigd merk vermindert de winstgevendheid, een gerespecteerd merk groeit en groeit en voegt onderweg winst toe.
Dit is des te belangrijker in de nieuwe wereld van sociale media waar klachten en complimenten direct en soms permanent zichtbaar zijn. In dit landschap is je merk niet langer wat je advertenties zeggen; je merk is wat je klanten zeggen dat het is. En als ze online zeggen wat het is, weet iedereen dat.
Goede klantenservice betekent luisteren naar je klanten. Als je naar je klanten luistert, kom je erachter wat ze echt willen en nodig hebben. Je klanten zullen je precies vertellen wat je volgende stap in je bedrijf moet zijn. Ze zullen je vertellen wat ze leuk vinden aan wat je doet, wat ze niet leuk vinden en waar ze meer van willen.
Je kunt deze informatie gebruiken om je propositie te verfijnen. Elke aanpassing die je maakt, zal je een voorsprong geven op je concurrenten. Probeer de volgende keer dat je bij je vaste klanten bent een paar vragen te stellen. Je geeft ze op zijn minst het gevoel dat ze gewaardeerd worden. In het beste geval krijg je misschien een nieuw idee en een nieuwe zakelijke kans.
Waarom gebruiken sommige klanten je garage al jaren?
Wat voor soort klantenservice verhoogt de winst?
In zekere zin is het gemakkelijk. Het gaat gewoon om attent zijn en de tijd nemen om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is. Wees open met je klanten, luister naar wat ze zeggen, luister en bevestig. Veel frustratie over klantenservice wordt veroorzaakt doordat klanten het gevoel hebben dat het een 'zij en wij' situatie is, waarbij de verkoper niet echt geïnteresseerd is in hun probleem of kwestie. Zelfs eenvoudige dingen zoals het gebruiken van hun naam, hen bedanken voor hun bedrijf en vragen wat je nog meer kunt doen om hen te helpen, geven klanten het gevoel dat je hen een allround, attente service biedt en niet alleen aan hen verkoopt. Tevreden klanten zullen terugkomen voor meer.
Goede klantenservice draait ook om efficiëntie. Als de klant bijvoorbeeld een probleem heeft, maakt luisteren alleen een verschil als je vervolgens actie onderneemt om het probleem op te lossen. Of je nu geld teruggeeft, een fout corrigeert of een gratis product of dienst aanbiedt - maak de klant bewust van zijn of haar opties en handel daar zo snel mogelijk naar. Als je het probleem hebt opgelost, zorg er dan voor dat je een paar dagen later belt om te controleren of alles naar tevredenheid van de klant is opgelost.
Het is niet altijd mogelijk om klanten alles te geven wat ze vragen, maar door flexibel te zijn en een behulpzame houding aan te nemen, verhoog je de loyaliteit en het behoud van je klanten.
Het is niet altijd zo geweest. Vóór het internet was verkoop veel meer een spel van getallen. Klantenservice is altijd even belangrijk geweest, maar het behalen van meer winst ging vaak over het verkopen van zoveel mogelijk producten en diensten.
Vandaag de dag kiezen klanten voor bedrijven waar ze een diepere relatie mee kunnen opbouwen en het ziet er niet naar uit dat dit zal veranderen, aangezien dit vooral geldt voor jongere Millennial-klanten.
Kortom, een uitstekende klantenservice biedt je alle kansen om je winst te vergroten. Hier zijn drie praktische tips die je in de praktijk kunt brengen.
Dit kun je aantonen door alleen gecertificeerde monteurs in je team te hebben. Een certificaat dat duidelijk zichtbaar in de ontvangstruimte van de werkplaats hangt, vertelt uw klanten dat uw werknemers professionals zijn die de klus goed en op tijd klaren en die advies kunnen geven over en vragen kunnen beantwoorden over het werk als dat nodig is.
Als je reparaties op tijd afrondt en een garantie biedt, zullen klanten geen reden hebben om ooit ergens anders heen te gaan.
Eerlijkheid is de sleutel tot het winnen van terugkerende klanten en verwijzingen. Veel klanten weten niet echt wat er zich onder de motorkap afspeelt - en dat zullen er alleen maar meer worden naarmate elektrische auto's steeds gewoner worden. Door een gebrek aan kennis kunnen deze klanten bang zijn dat ze worden 'opgelicht' door een garage die te veel in rekening brengt en beweert dat er onnodig werk moet worden gedaan om meer diensten te verkopen. Een leverancier die je kunt vertrouwen is goud waard, en als een klant gelooft dat je eerlijk bent, kan hij je leven lang bij je blijven, wat bijdraagt aan de winstgevendheid van je garage op de lange termijn.
