Als je een geweldige klantenservice ervaart, vergeet je dat nooit meer. Sommige voorbeelden van klantenservice zijn zo geweldig dat ze memorabel zijn geworden voor mensen die ze niet hebben meegemaakt, maar er alleen over hebben gehoord. Hier zijn enkele van onze favoriete verhalen over geweldige klantenservice. Ze zijn niet afkomstig van workshopbedrijven, maar ze laten zien hoe krachtig goede klantenservice kan zijn, en ze kunnen je aan het denken zetten over soortgelijke ideeën die je zelf in de praktijk kunt brengen.
Schrijver en business consultant Peter Shankman maakte zich klaar om aan boord te gaan van een 2½ uur durende vlucht na een lange reisdag. Om zijn frustratie te uiten, klaagde hij op Twitter dat hij uitgehongerd zou zijn tegen de tijd dat hij landde en hij twitterde gekscherend naar de bekende restaurantketen Morton's Porterhouse met de woorden: "Hé, @Mortons - kunnen jullie me ontmoeten op het vliegveld van Newark met een porterhouse als ik over twee uur land? K, bedankt. :)"
Op het vliegveld werd Shankman begroet door een man in een smoking die hem een 24 oz. Porterhouse steak, een bestelling van Colossal garnalen, een portie aardappelen, brood, twee servetten en bestek, allemaal klaar om mee te nemen in een Morton's Porterhouse tas.
Op de een of andere manier wist het dichtstbijzijnde filiaal van Morton's Porterhouse de vluchtgegevens van meneer Shankman te achterhalen, waar hij zou landen, kookte het eten en reed vervolgens 23,5 mijl om het af te leveren. Het incident werd een legende op Twitter, en Morton's Porterhouse ook.
Soms kan zelfs een merk dat bekend staat om zijn onberispelijke klantenservice naar een hogere versnelling schakelen, en dat is precies wat het Ritz-Carlton deed met behulp van de inmiddels beroemde knuffel Joshie de giraf.
Bij thuiskomst van een vakantie in het Ritz-Carlton op Amelia Island in Florida vertelde de verontruste zoon van klant Chris Hurn zijn vader dat hij per ongeluk zijn geliefde knuffel Joshie de giraf had achtergelaten in hun hotelkamer. Vader reageerde met een creatieve oplossing voor het probleem en verzekerde zijn zoon dat Joshie gewoon een paar dagen langer in Florida verbleef en snel weer thuis zou zijn.
Mr. Hurn belde het Ritz-Carlton om te vragen of Joshie was gevonden, wat het geval was, en vroeg het hotel om hem door te sturen. Tijdens het gesprek had Mr. Hurn het toevallig ook over Joshie's denkbeeldige "vakantie".
Het Ritz-Carlton maakte de creatieve oplossing van de heer Hurn vervolgens werkelijkheid. Voordat Joshie werd teruggestuurd, legde het hotelpersoneel Joshie vast terwijl hij van zijn verlengde vakantie genoot met een reeks vakantiefoto's. Dit waren onder andere foto's van hem terwijl hij aan het relaxen was bij het zwembad, van een massage in de spa en van een rondje golf. Het verhaal werd breed uitgemeten in zowel de sociale media als de traditionele media en is sindsdien een legendarisch verhaal over geweldige klantenservice geworden.
Een klant van brillenfabrikant Warby Parker kreeg eens wat hij omschreef als "misschien wel de allerbeste klantenservice aller tijden". Nadat hij per ongeluk zijn geliefde Warby Parker leesbril in de trein had laten liggen, bestelde Michael John Mathis de volgende dag een nieuwe identieke bril. Toen het pakket aankwam, ontving hij echter niet één, maar twee dezelfde leesbrillen, plus een exemplaar van de klassieke reisroman On The Road van Jack Kerouac en dit briefje:
"Hoi Michael, Dit is misschien vreemd... maar je zat een paar weken geleden tegenover me in de trein van NYC naar Boston en je hebt je bril in de trein laten liggen! Toevallig ben ik de GC van Warby Parker, en er is niets dat ik leuker vind dan een goed mysterie... Ik hoop dat je deze in goede gezondheid vindt! (we hebben ook gemerkt dat je glazen bekrast waren, dus we hebben een nieuwe voor je gemaakt!)
Dit is een droevig en ontroerend verhaal, maar misschien wel het krachtigste van allemaal. Grootvader Mark Dickinson was op weg naar Denver om zijn kleinzoon te bezoeken, die in coma lag en naar verwachting geen 24 uur meer te leven had. Nadat hij op het laatste moment een vlucht had weten te boeken door zijn situatie uit te leggen, werd meneer Dickinson opgehouden door het verkeer en kwam hij 12 minuten nadat zijn vlucht van Southwest Airlines had moeten vertrekken aan bij de gate. Hij werd bij de gate opgewacht door de piloot, die zei: "Ze kunnen nergens heen zonder mij, en ik ging nergens heen zonder jou. Ontspan je nu maar. We brengen je erheen."
Een goede klantenservice bieden is vaak iets waar mensen over praten, maar eigenlijk niets aan doen. Velen hebben het over 'een stapje extra doen' voor klanten, maar doen ze dat ook echt? Dit alles laat zien wat een enorm verschil een goede klantenservice kan maken als je het ook echt doet.
Wanneer je maar kunt, grijp dan de kans om een echt attente en gedenkwaardige klantenservice te bieden. U zult blijvende loyaliteit winnen van de klant die ervan profiteert, en net als de verhalen die u hier hebt gelezen, zult u merken dat uw verhaal over klantenservice zich verspreidt en u nog veel meer klanten oplevert. Goed nieuws verspreidt zich snel, zeggen ze, en dat is nog nooit zo waar geweest sinds sociale media deel zijn gaan uitmaken van ons dagelijks leven, dus zorg dat je een geweldig verhaal over klantenservice hebt en je zult de naam op ieders lippen krijgen.
Welke drie dingen zijn volgens jou het belangrijkst voor een nieuwe klant?
