Qualunque sia la dimensione della vostra attività, il servizio clienti è un potente motore di redditività, anche perché il costo della perdita di business a causa di un servizio clienti scadente è di gran lunga superiore al costo di un buon servizio al cliente.
| "Secondo ThinkJar è 6 o 7 volte più costoso acquisire un nuovo cliente piuttosto che mantenerne uno già esistente." |
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La maggior parte delle persone direbbe che ha a che fare con un buon rapporto qualità-prezzo. Quando offrite un prodotto o un servizio ad un certo prezzo, il cliente si pone delle aspettative. Per lo meno, tra queste vi sarà una ragionevole aspettativa di un livello base di supporto - rispondendo alle domande in modo chiaro e semplice, risolvendo prontamente i problemi, gestendo i reclami e gestendo correttamente le aspettative.
Fornire un buon servizio clienti significa mantenere il business nella vostra officina: i clienti soddisfatti ritorneranno più e più volte. Grazie alle persone che conservano la propria auto per un periodo di tempo più lungo, il mercato automobilistico post-vendita è in crescita: ciò si dovrebbe tradurre in un ritorno più frequente del cliente presso la vostra officina con un conseguente ritorno economico. Un cliente soddisfatto contribuisce inoltre ad ampliare il passaparola, il che aumenterà ulteriormente i profitti dell’officina.
Un buon servizio clienti denota anche un marchio più forte. Per ogni azienda, che sia unifamiliare con un unico punto vendita, o una grande realtà internazionale, il marchio è il bene più prezioso. È la vostra immagine pubblica, il vostro biglietto da visita e il vostro servizio clienti è parte integrante di tutto questo. Un marchio di fiducia è come un messaggio costantemente positivo che si trasmette in tutto il mondo. Un marchio squalificato riduce i profitti, un marchio rispettato invece cresce ancora e ancora, aggiungendo sempre maggiore profitto lungo il percorso.
E ancora più importante, bisogna considerare anche il nuovo mondo dei social media, dove le lamentele e i complimenti sono momentaneamente, ma alcune volte permanentemente visibili. In questo scenario, il vostro marchio non è più quello di cui parla la vostra pubblicità; il vostro marchio è quello raccontato dai vostri clienti. E quando ne parleranno online, tutti lo sapranno.
Un buon servizio clienti significa ascoltare i vostri clienti. Se ascoltate i vostri clienti, scoprirete cosa vogliono e di cosa hanno bisogno. I vostri clienti vi diranno esattamente quale dovrebbe essere la vostra prossima mossa commerciale. Vi diranno sia cosa piace loro di ciò che fate, sia ciò che non piace, ma anche ciò che desiderano maggiormente.
Potrete utilizzare queste informazioni per perfezionare la vostra proposta. Ogni cambiamento vi darà un vantaggio sulla concorrenza. Provate a porre a qualche cliente abituale alcune domande la prossima volta che vi trovate con loro. Per lo meno, li farete sentire importanti. Nella migliore delle ipotesi, potreste cogliere una nuova idea e una nuova opportunità di business.
Perché alcuni clienti si rivolgono alla vostra officina da molti anni?
Quale tipo di servizio clienti è in grado di aumentare i profitti?
In un certo senso, è molto semplice. Si tratta solamente di essere premurosi e ragionevoli, prendendosi del tempo per assicurarsi che il cliente sia contento. Siate aperti con i vostri clienti, ascoltate ciò che dicono e prendetelo in considerazione. Molta frustrazione nei confronti di un servizio clienti è causata dal fatto che i clienti sentono che è una situazione "loro e noi", in cui il venditore non si preoccupa veramente del loro problema o della loro richiesta. Anche cose semplici come usare il loro nome, ringraziandoli per la fiducia e chiedendo loro cos'altro potete fare per aiutarli, farà sentire ai clienti che vi state impegnando per offrire loro un servizio completo e premuroso, non state solo vendendo un servizio. I clienti soddisfatti torneranno sicuramente da voi molte altre volte.
Un buon servizio clienti deve riguardare anche l'efficienza. Ad esempio, se il cliente ha un problema o una domanda, ascoltarli farà la differenza solo se successivamente verrà intrapresa un'azione che risolverà il problema. Sia che gli stiate fornendo un rimborso, o correggendo un errore, od offrendo un prodotto o un servizio gratuito - qualunque cosa – informate il cliente delle varie opzioni e portatele a termine il più presto possibile. Una volta risolto il problema, seguite il vostro cliente chiamandolo dopo qualche giorno per verificare che tutto sia stato risolto nel modo più soddisfacente possibile.
Non è sempre possibile dare ai clienti tutto ciò che chiedono, ma con un po’ di flessibilità e mantenendo un atteggiamento di disponibilità aumenterete la fidelizzazione e la fedeltà dei vostri clienti, ecco perché queste cose vi porteranno profitto a lungo termine.
Ad ogni modo, non è sempre stato così. Prima di Internet, le vendite si basavano molto più su un gioco di numeri. Il servizio clienti ha da sempre giocato un ruolo importante, ma ottenere un maggiore profitto significava spesso vendere il maggior numero possibile di prodotti e servizi.
Oggi invece i clienti scelgono quelle aziende con cui è possibile stabilire relazioni più profonde e che non sembrino destinate a cambiare, poiché questo stato d'animo è particolarmente vivo per i giovani clienti della generazione dei Millennial.
In conclusione, fornire un eccellente servizio clienti vi darà tutte le opportunità di far crescere i vostri profitti. Ecco tre consigli pratici che potete mettere in pratica.
Questo aspetto può essere dimostrato impiegando nella vostra squadra solamente meccanici qualificati. Una certificazione, posta in maniera evidente nell'area di ricevimento della vostra officina, dirà ai vostri clienti che i vostri dipendenti sono professionisti che svolgeranno un lavoro ben fatto, in tempo utile e saranno in grado di fornire consulenza e rispondere a domande sul loro intervento, se necessario.
Completare i lavori di riparazione in tempo, offrire una garanzia, così i clienti non avranno motivo di andare altrove.
L'onestà è il punto chiave quando si tratta di mantenere i clienti abituali ed essere anche raccomandati da questi. Molti clienti non sanno veramente cosa succede sotto il cofano: e ce ne saranno ancora di più quando i veicoli elettrici diventeranno ancora più comuni. Una mancanza di conoscenza può far temere a questi clienti che possano essere “fregati” da un’officina che applicherà un sovrapprezzo e affermerà che saranno necessari dei lavori non necessari al fine di vendergli più servizi. Un fornitore di cui ci si può fidare vale oro e un cliente che vi crederà onesto potrebbe affidarsi a voi per tutta la vita, contribuendo a fornire alla vostra officina una profittabilità a lungo termine.
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