In cosa consiste un servizio clienti nell‘ambito officina?

La cosa che i clienti desiderano sopra ogni cosa è sentire che voi siete più preoccupati di riportare la loro auto in buone condizioni di funzionamento e di sicurezza, piuttosto che di massimizzare i vostri profitti. I profitti, ovviamente, sono importanti e sono ciò che manterrà vivo il vostro business, ma un’attività di servizio che merita fiducia vale di più nel lungo termine rispetto ad un rendimento più elevato ma a breve termine. Non tentate mai di sostituire componenti più costosi o che non dovrebbero essere sostituiti, ma offrite tutte le opzioni per le sostituzioni che saranno presto necessarie in quanto potrebbero rendere questa visita all’officina più efficiente e conveniente per il cliente.

Ciò che conta è anche il modo in cui si viene accolti. Se accogliete il cliente presentandovi, stringetegli la mano, rivolgetevi con Signor, Signora o Signorina X, ciò darà un’ottima prima impressione di voi e farà apparire la vostra officina come un'attività altamente professionale. Il cliente sentirà che se voi vi prendete così tanta cura del servizio clienti, vi prenderete altrettanta cura anche del suo veicolo.

Lo stesso concetto vale anche per chiunque risponda al telefono o si occupi dell’ accettazione. Se questa persona si ricorda dei clienti abituali e si interessa alla loro vita, anche con un semplice "Salve, come vanno le cose dall’ultima volta in cui ci siamo visti?", questo può dare un'impressione estremamente positiva. In effetti, non vi è alcun motivo per cui tutto il team non debba essere incoraggiato a farlo quando è il caso.

Questa immagine amichevole e premurosa può essere migliorata online. Un sito web che mostra le immagini e i nomi di tutto il team dimostra onestà e trasparenza dell’attività - se potete aggiungere anche alcune testimonianze da parte dei clienti, vi ritroverete con una pagina web che fungerà non solo da guida per i vostri servizi, ma anche da strumento promozionale che rassicurerà e attirerà sia vecchi che nuovi clienti. Al giorno d’oggi è una verità imprescindibile che le persone vi giudicano prima online che dal vivo: potrete sempre fare un'ottima prima impressione offrendo la giusta immagine online.

Dopo che il cliente ha lasciato il proprio veicolo e ne avete valutato le condizioni, chiamatelo per spiegargli quali sono i lavori necessari e chiedetegli la conferma a procedere con il lavoro. Si tratta di un metodo eccellente per rassicurarlo sul fatto che la vostra maggiore preoccupazione è dare un buon servizio. Seguitelo fino a fine lavoro, quando incontrerete il cliente in officina e gli illustrerete tutti gli interventi che sono stati eseguiti.

Potreste pensare che questo comportamento sia piuttosto normale, eppure molte aziende ignorano tali procedure, pensando che tutto avverrà in modo naturale. Questa è la vostra opportunità. Potrete porvi al di sopra dei vostri concorrenti ed essere notati facendo cose apparentemente semplici, ma importanti ed efficaci. Chiedetevi: Quanto spesso avete ricevuto un servizio davvero eccellente di recente? Un servizio che consigliereste a qualcuno? O per il quale sia valsa la pena scrivere qualcosa? Probabilmente non così spesso, ed è per questo che quando succede, lo notate proprio.