Стоит отметить, что сфера послепродажного обслуживания автомобилей постоянно меняется. Очень скоро привычный для нас рынок будет выглядеть иначе. Тем не менее, мы с уверенностью смотрим в будущее и убеждены, что изменения предоставляют новые возможности.
Говоря об уровне продаж, стоит отметить, что к 2025 году ожидается рост с текущей отметки в 398 миллиардов евро до 566 миллиардов евро. Чем больше запчастей продаётся, тем больше работы в технических центрах. Какие именно работы вам предстоит выполнять? Что нужно сделать, чтобы использовать весь потенциал возможностей, которые открываются перед вами?
Электромобили и автомобили с функцией автономного вождения
Прежде всего, стоит обратить внимание на то, что одним из главных факторов, влияющих на развитие рынка запчастей, является активное развитие автомобильных технологий. По мере увеличения количества автомобилей с функцией автономного вождения, общее количество запчастей, предназначенных для «традиционных» автомобилей, будет постепенно снижаться. По информации аналитиков McKinsey:
| "Программное обеспечение, электроника и сервисы обработки данных составят четверть рынка Европы к 2025 году" |
|---|
Очевидно, что понимание вами принципов работы новых устройств, а также возможности обслуживания автомобилей с функцией автономного вождения станут необходимым условием работы в будущем.
Помимо появления автомобилей с функцией автономного вождения, сегодня активно развивается сфера электромобилей. Вы должны быть уверены в том, что обладаете необходимыми знаниями и оборудованием, которые позволяют вам обслуживать автомобили будущего. Мы готовы поддержать вас и обеспечить всей необходимой информацией. Например, подразделение ZF Aftermarket представило первые в мире тормозные колодки для электромобилей под брендом TRW для рынка послепродажного обслуживания автомобилей.
Отношение к автомобилю
Важно также и изменение потребительского взгляда на владение автомобилем. Сегодня меняются не только технологии, но и то, как люди относятся к использованию транспортных средств. Владение личным автомобилем, которое когда-то считалось признаком достатка, теряет свою значимость и идет на спад. Вместо этого сегодня появляется все больше компаний, владеющих огромным автопарком. По информации аналитиков McKinsey:
| "Такие компании будут контролировать до 20% расходов на запасные части к 2025 году, при этом их доля будет постоянно расти. Следовательно, выстраивание бизнес-моделей, направленных на работу с подобными компаниями, станут основой для успешной работы в сфере послепродажного обслуживания автомобилей." |
|---|
Итак, для обеспечения высокой экономической эффективности и увеличения прибыли вашего технического центра необходимо четко понимать, что именно крупные операторы станут главными потребителями в сфере послепродажного обслуживания. Именно поэтому вам необходимо сделать все возможное, чтобы заполучить контракты на обслуживание таких автомобилей.
Цифровые площадки меняют привычные способы покупки запчастей
Стоит также отметить, что постоянное увеличение количества цифровых платформ в сфере послепродажного обслуживания, окажет большое влияние на формирование нового облика данной сферы. До недавнего времени онлайн-продажи запчастей имели узконаправленный характер (работа через дистрибьюторов). Их покупали сервисные центры, механики, а также те, кто имеет достаточный объем знаний для самостоятельного ремонта автомобилей. Тем не менее, все больше компаний создают собственные интернет-магазины, стараясь получить прямой доступ к конечным потребителям. Например, компания BMW уже запустила продажи через такие площадки, как eBay. Согласно результатам исследования компании Frost & Sullivan «Будущее мира запчастей и сферы послепродажного обслуживания автомобилей»:
| "Ожидается, что объем онлайн продаж в B2C-сегменте достигнет 20 миллиардов долларов США к 2020 году в Северной Америке и Европе, что составит примерно 9-10% от общего объема рынка послепродажного обслуживания автомобилей." |
|---|
Приведем пример того, как цифровые площадки меняют сферу послепродажного обслуживания автомобилей. Американская компания OpenBay недавно запустила приложение, которое позволяет выявить проблемы с автомобилем. Приложение работает в паре со специальным устройством, подключенным к автомобилю, которое автоматически отправляет запрос на ремонт и обслуживание автомобиля в местные СТО.
Такие «агрегаторы сервисных услуг», к которым относится RepairPal в США и WhoCanFixMyCar в Великобритании, работают точно так же, как Expedia или TripAdvisor. Программное обеспечение связывает потребителей с поставщиками услуг с учетом их местоположения, стоимости услуг и возможности выполнения требуемых работ. В ближайшем будущем подобные приложения позволят диагностировать большое количество проблем автомобиля дистанционно. Водителям больше не придется звонить в СТО для диагностики своего автомобиля. Вместо этого технические центры будут использовать специальное программное обеспечение для связи с автомобилем в реальном времени. При необходимости ремонта водитель сможет получить примерную стоимость, а также выбрать время ремонта из предложенных вариантов. Ожидается, что компании начнут предлагать услуги в формате «нажми и получи». Клиент не просто получит новую запчасть, но и будет иметь возможность воспользоваться услугами мобильного технического центра, который приедет прямо к клиенту для установки, заказанной запчасти.
Очевидно, что в ближайшие пять лет произойдет настоящая революция в сфере послепродажного обслуживания. Это время – оптимальный период, в течение которого технические центры могут подготовиться к переходу на качественно новый уровень облуживания. Убедитесь, что вы уже начали подготовку вашего бизнеса к будущему!
Электронная книга oбслуживание клиентов
Откройте для себя полезные советы, которые помогут вам обеспечить превосходное обслуживание клиентов.
