Вы никогда не забудете качественное обслуживание. Некоторые компании подходят к обслуживанию клиентов настолько скрупулезно, что об этом знают даже люди, которые никогда не были их клиентами. В этой статье собраны самые известные примеры качественного обслуживания клиентов. Данные истории произошли не в нашей компании, но они показывают, какую важную роль играет качественное обслуживание клиентов, и, возможно, смогут стать основой вашей работы.
Автор и бизнес-консультант Питер Шенкмен готовился зайти на борт самолета, и провести 2,5 часа в полете после утомительного дня. Чтобы поделиться своими чувствами, он открыл Твиттер, и написал о том, что сильно проголодался, и будет умирать от голода к моменту посадки. После этого он упомянул один из своих самых любимых ресторанов Morton’s Porterhouse, написав: «Эй, @Mortons – не могли бы встретить меня в аэропорту Ньюарка с вашим фирменным бифштексом ровно через два часа? Спасибо :)» ”
После посадки к Шенкмена встретил молодой человек в костюме, который вручил ему свежий бифштекс весом 24 унции с королевскими креветками, картофелем фри, хлебом, салфетками и столовыми приборами, которые были упакованы в специальную сумку от ресторана Morton’s Porterhouse.
Получается, что один из представителей Morton’s Porterhouse отследил информацию о рейсе мистера Шенкмена, узнал номер выхода, приготовил еду, и проехал почти 40 километров, чтобы доставить ее. Этот случай стал по-настоящему легендарным в Twitter, и прославил ресторан Morton’s Porterhouse.
Иногда случается так, что даже компании, которые славятся отменным обслуживанием, находят новые направления в своей работе. Именно так произошло в случае с Ritz-Carlton, который воспользовался поддержкой знаменитого игрушечного жирафа Джоши.
Однажды утром, после возвращения из отпуска во Флориде, который семья провела в отеле Ritz-Carlton, Крис Херн узнал от своего сына, что он случайно забыл своего любимого жирафа Джоши в номере отеля. Папа оказался творческим человеком, и сообщил сыну, что Джоши решил провести еще несколько дней во Флориде, и скоро вернется домой.
Мистер Херн связался с Ritz-Carlton, чтобы узнать, не находили ли они Джоши, и попросил отправить его домой. Кроме того, во время разговора Херн упомянул об импровизированном отпуске жирафа Джоши.
После этого Ritz-Carlton воплотил рассказ Херна в реальности. Перед тем, как отправить Джоши домой, персонал отеля сделал несколько снимков, на которых Джоши наслаждается своим отпуском. Он отдыхал у бассейна, наслаждался массажем в спа-центре, и показывал класс игры в гольф. История была мгновенно подхвачена социальными сетями, и стала одним из примеров по-настоящему качественного обслуживания клиентов.
Однажды, постоянный клиент производителя очков Warby Parker получил то, что он описал, как «лучший пример работы с клиентами в истории человечества». Во время путешествия, Майкл Джон Мэттис забыл пару своих любимых Warby Parker в поезде, после чего заказал себе точно такие же очки. Он был удивлен, когда получил не одну, а две пары очков, рядом с которыми лежала книга «В дороге» авторства Джека Керуака, а также записка:
«Здравствуйте, Майкл! Возможно, это покажется Вам странным, но вы сидели прямо напротив меня в поезде из Нью-Йорка в Бостон несколько недель назад, и забыли свои очки! По счастливой случайности, я работаю в компании Warby Parker, и я просто обожаю мистические истории и рассказы… Очень надеюсь, что у вас все в полном порядке! (Кроме того, мы заметили царапины на стеклах ваших очков, поэтому заменили их совершенно бесплатно!!)
Даже несмотря на то, что эта история немного грустная, она производит самое сильное впечатление. Дедушка по имени Марк Диккинсон направлялся в Денвер, чтобы увидеть своего внука, которому оставалось жить не более 24 часов. Ему удалось забронировать последний билет, но он попал в пробку, и прибыл в аэропорт только через 12 минут после запланированного времени вылета. У выхода к самолету его встретил пилот Southwest Airlines, который сказал: «Они никуда не полетят без меня, а я не собираюсь никуда лететь без вас. А теперь расслабьтесь и наслаждайтесь полетом».
Очень часто люди говорят о необходимости повышения качества обслуживания, но не готовы ничего менять. Люди постоянно упоминают, что «нельзя останавливаться на достигнутом», но следуют ли они этому правилу? Приведенные выше примеры показывают, насколько важной может оказаться роль правильного подхода к работе с клиентами.
В любой ситуации используйте все доступные ресурсы, чтобы показать максимально высокий уровень обслуживания. Вы получите лояльных и преданных клиентов, а ваш подход к работе может стать основой одной из историй, похожих на те, с которыми вы только что познакомились. Хорошие новости расходятся очень быстро, а активное развитие социальных сетей позволит другим людям узнать о том, что вы делаете за считанные дни.
Какие три вещи, по Вашему мнению, наиболее важны для нового клиента?
Электронная книга oбслуживание клиентов
Откройте для себя полезные советы, которые помогут вам обеспечить превосходное обслуживание клиентов.
