Нравится вам это или нет, отзывы в сети стали неотъемлемой частью ведения бизнеса. Последнее исследование показало, что 60% клиентов регулярно читает отзывы в интернете, а 93% из этих 60% говорят о том, что отзывы в сети влияют на принятие решений.
Эрик Ри, руководитель компании Podium, которая проводила опрос считает, что «любая компания знает, что самый главный и важный защитник – это счастливый клиент, а современные технологии сделали голос каждого из клиентов важным и значимым. Наши исследования показали, что клиенты доверяют друг другу, и именно поэтому довольные клиенты могут стать залогом вашего успеха».
| "любая компания знает, что самый главный и важный защитник – это счастливый клиент, а современные технологии сделали голос каждого из клиентов важным и значимым." |
|---|
Более того, Google постоянно увеличивает охват таких отзывов и рейтингов. Поисковая система отображает отзывы и оценки от проверенных сайтов в специальном разделе, который появляется прямо под информацией из каталога Google.
То, как вы работаете с плохими отзывами, может нанести еще больший урон, чем сам отзыв. Игнорируя отзыв, или отвечая на него в непрофессиональной манере, вы запускаете цепную реакцию недоверия со стороны потенциальных клиентов. Любая компания рано или поздно сталкивается с плохим отзывом, и то, как вы поведете себя, играет важную роль. Клиенты знают об этом, и всегда внимательно смотрят на то, как технический центр реагирует на критику и замечания. Таким образом, они могут получить представление об общих методах работы, принятых среди сотрудников вашей компании.
Прежде всего, не стоит сходить с ума, и ругать себя за полученный отзыв. В любом случае, каждая компания сталкивается с такими отзывами вне зависимости от того, насколько старательно работают ее сотрудники.
Не стоит отвечать незамедлительно. Хорошенько подумайте над ответом, и откажитесь от слов, о которых вы можете пожалеть. Утро вечера мудренее.
Когда вы успокоитесь и примете ситуацию, вы можете ответить клиенту. Начните с благодарности за полученный отзыв, благодаря которому вы сможете принять меры, чтобы изменить ситуацию. Используйте официальный тон, который будет отражать подход к работе в вашей компании.
Если вы считаете отзыв справедливым, расскажите о том, какие меры будут предприняты для решения проблемы.
Если вам кажется, что отзыв написан случайно, коротко расскажите о правилах вашего центра, и подчеркните, что вы не нарушили ни одного из условий соглашения между вами и клиентом. Кроме того, вы можете предложить клиенту дополнительное обслуживание, но не в качестве подачки, а в качестве жеста доброй воли.
Откажитесь от попыток защищаться. Воспринимайте критику, и расскажите о принятых мерах. Если вы предложили недовольному клиенту дополнительное обслуживание, но отзыв так и остался плохим, обязательно укажите об этом в своем ответе, и внимательные клиенты увидят это, и поймут, что вы всегда заботитесь о клиенте.
Вы всегда можете написать, что клиент выдумал отзыв или требовал невозможного, но даже если вы считаете отзыв несправедливым, постарайтесь сохранить лицо, и показать потенциальным клиентам высший класс работы с клиентами.
Получайте отзывы от довольных клиентов
«смойте» плохие отзывы, разместив новые отзывы от довольных клиентов вашей компании. Вы всегда можете попросить их об этом. Кроме того.
Многие компании попросту не работают с клиентами, в то время как одного письма может быть достаточно для получения сотен отзывов. Исследование компании Podium показало, что 77% клиентов готовы оставить отзыв при наличии запроса со стороны компании. Однако, всего 13% компаний отправляют такие запросы, в то время как все остальные игнорируют этот мощный инструмент.
Господин Ри утверждает: «По сути, довольный клиент – это лучший и бесплатный маркетинговый инструмент. Сегодня существует большой потенциал для развития данной отрасли, которая связана с работой компаний самого разного масштаба».
| "Видеть улыбку на лице клиента. Это поднимает мне настроение, и, конечно, это хорошо для бизнеса". |
|---|
Превратите недостатки в преимущества
Никто не хочет получить плохой отзыв, но вы можете использовать его себе на пользу. Правильная работа с обращениями позволяет создать позитивный имидж компании, который обязательно привлечет новых клиентов.
Не стоит воспринимать плохой отзыв только, как нечто, наносящее урон вашей компании. Воспринимайте его, как новую возможность для роста.
Электронная книга oбслуживание клиентов
Откройте для себя полезные советы, которые помогут вам обеспечить превосходное обслуживание клиентов.
